Customer experience management

La gestione dell'esperienza del cliente è un approccio recente e di crescente importanza nel marketing, per il quale le possibilità e i benefici forniti dalla tecnologia sono essenziali. I dati raccolti nell'attività di Customer experience management (Cem) servono a migliorare i processi di servizio verso il cliente: è questa la principale differenza con il Customer relationship management (si veda la voce), che mette insieme informazioni sui clienti e sui loro acquisti per poi impiegarli in attività di marketing. Il ruolo delle tecnologie dell'informazione e della comunicazione nell'approccio Cem è ancora relativamente poco esplorato dalla letteratura del settore, ad eccezione delle ricerche relative al settore bancario. Un sistema di Cem, però, non è solo software ma investimento anche in risorse umane e strumenti per esplicitare i feedback dei clienti, per esempio domandando a loro stessi in che misura sono soddisfatti o meno della qualità del servizio. (Andrea Paternostro)
Per saperne di più
www.intelligrate.it/rassegna/customer_experience.pdf