Commissioni poco chiare, scarse informazioni al cliente, modulistica e accesso ai servizi, soprattutto online, da perfezionare. I miglioramenti nei rapporti banca-cliente sono «ancora deboli» e le norme sulla trasparenza «fanno fatica a decollare». A parlare è il vice direttore generale di Bankitalia, Anna Maria Tarantola, nel corso di un convegno, a Palazzo Altieri, organizzato dall'Abi, dedicato alla qualità dei servizi e alle relazioni tra istituti di credito e clientela.
Una platea di persone sempre più "digitali" (3 su 10, +172% rispetto al 2008) e attente, rileva una ricerca Abi, alle opportunità offerte dall'home banking: il 76%, soprattutto giovani e laureati, utilizza almeno una volta un canale "a distanza" (internet, call center e Atm) per effettuare operazioni. Una crescita del 17% negli ultimi 5 anni, supportata anche dal sempre buon afflusso agli sportelli bancomat, ormai utilizzati dal 78% dei clienti.
Si rivolge invece a 2mila studenti delle superiori (oltre 70 scuole in tutta Italia), l'iniziativa, partita oggi, "Guadagniamo il futuro", realizzata Unicredit, in collaborazione con i consumatori, con l'obiettivo di portare tra i banchi i principali strumenti finanziari e "recuperare" così parte di quel 43% di ragazzi tra gli 11 e 15 anni (stimati dall'Ispo) che affermano di non avere le idee chiare su soldi, investimenti e risparmi.
L'apertura di nuovi servizi (e «i cospicui investimenti effettuati», come ha ricordato il direttore generale dell'Abi, Giovanni Sabatini) assieme al mutato quadro normativo, sembrano non aver cambiato, in meglio, i rapporti banca-cliente. Almeno, stando ai numeri forniti da Palazzo Koch. Nel 2009, ha evidenziato Anna Maria Tarantola, sono stati presentati a Bankitalia oltre 7.500 esposti. Molti riguardano le condizioni economiche dei conti correnti: in particolare l'applicazione di commissioni su affidamenti e sconfinamenti, aumentate del 47% rispetto al 2008.
Negli ultimi 3 anni, poi, sono stati condotti oltre 2.600 accertamenti presso sportelli e direzioni generali, per vagliare, ha sottolineato Tarantola, anche il rispetto delle nuove regole su portabilità, estinzione anticipata e cancellazione ipoteche, che hanno evidenziato «significativi casi di non piena osservanza della disciplina, che hanno determinato l'irrogazione di sanzioni pecuniarie, l'invio di lettere di richiamo, la sospensione dell'effettuazione di talune operazioni, la richiesta di restituzione di somme impropriamente percepite».
Da ottobre, poi, ha proseguito Tarantola è operativo l'Arbitro bancario finanziario (Abf) e a tutto il 22 marzo scorso sono pervenuti circa 950 ricorsi - l'88% contro banche - con un significativo trend di crescita, in media pari al 25% al mese. «Reclami - ha detto - che interessano, per la metà dei casi, i primi 10 intermediari e riguardano mutui, conti correnti, inclusi i prodotti e i servizi a questi connessi, come le carte di pagamento, credito al consumo e questioni di trasparenza». Al momento, ha sottolineato, sono state assunte circa 220 decisioni (accogliendo e respingendo le doglianze sostanzialmente in pari misura) e in 69 casi si è giunti, addirittura, a una composizione della lite prima della pronuncia.
Il vice direttore di Bankitalia ha suggerito alle banche possibili correttivi da attuare «al più presto» per migliorare il rapporto con la clientela, che deve essere vista - ha ricordato - «non come costo, ma come vantaggio competitivo». Il sollecito è trasversale, da una migliore gestione dei reclami, all'elaborazione di "piani strategici aziendali", che ripensino, in un'ottica di trasparenza e correttezza, informazioni e servizi da rendere alla clientela. Da valutare «attentamente» sono poi gli incentivi presenti nei sistemi di remunerazione: «è opportuno che questi - ha detto - siano congegnati per includere non solo indicatori di performance quantitativa, ma anche indici qualitativi che riescano a catturare il livello di soddisfazione del cliente».
