Un qualsiasi supermercato di una qualsiasi città in un momento di particolare affollamento. Per tutto il percorso tra gli scaffali, il consumatore ha utilizzato un "assistente allo shopping" facile da usare, che gli fornisce informazioni sugli articoli, ma soprattutto gli consente di conoscere in tempo reale quanto sta spendendo realmente. Finita la spesa, il nostro si avvicina alla cassa, dove non c'è più la cassiera ad accoglierlo con un sorriso, ma una macchina self service per il check-out (il cliente fa per conto suo la scannerizzazione del codice a barre), e per il self-payement. Uno scenario futuribile? Macché. Come si è detto e ripetuto al convegno "Idee vincenti per il business del futuro", dedicato al self retail, organizzato e animato da Wincor Nixdorf, la seconda società al mondo di questo mercato in pieno sviluppo, sistemi self-service per il check-out sono già attivi in molte parti del mondo, Italia inclusa. Una svolta culturale epocale, che ridefinisce il modo di fare la spesa. Non è una banalità, anzi. Tutte le ricerche (al convegno ne sono state illustrate due, una realizzata da Gpf, l'altra dalla School of Management del Politecnico di Milano) sono concordi che la shopping experience è un fattore critico per la gran parte dei retailer, che raccolgono i desiderata di clienti sempre più esigenti: meno tempo e meno code per una spesa che sia "conforto ed emozione". Secondo i ricercatori, nei prossimi tre anni il self check-out crescerà in modo significativo. Ci sono però da superare anche le resistenze dei retailer, che se da una parte sono motivati dalla possibilità di proiettare un'immagine innovativa, migliorare il servizio al cliente e reggere i picchi di volume, dall'altra si trincerano dietro un "ci sono altre priorità strategiche", il fatto che i tempi di ritorno dell'investimento potrebbero essere troppo lunghi, il rischio di differenze inventariali, la difficoltà di riduzione della forza lavoro che talvolta queste forme di automazione comportano. Un rischio, quest'ultimo, piuttosto sopravvalutato, visto che gran parte dei dipendenti dichiarano il loro interesse e si mostrano collaborativi, a parte gli addetti alle casse che si sentono più direttamente minacciati dall'introduzione del self retail che hanno un atteggiamento di indifferenza più che vera e propria ostilità. Però, la strada è tracciata, come dimostrano i progetti che la stessa Wincor Nixdorf ha portato a termine presso la catena Coop Estense, prima realtà italiana a introdurre le tecnologie di self scanning "Salvatempo" in 6 ipermercati emiliani e uno pugliese, e in 20 supermercati per un totale di 4200 terminali installati. Il servizio, usato da tutte le fasce di età, copre in media il 35% del valore di vendita e il 22% delle transazioni. Tra gli sviluppi futuri, Coop Estense prevede l'installazione di stazioni per lo scanning di spese di piccole dimensioni (10-15 articoli) disponibili anche per i non soci, e postazioni interattive di self-paying (per carte Coop, carte di credito, bancomat e contanti) che consentano al cliente di concludere la spesa in totale autonomia. L'adozione di Salvatempo nelle strutture di Coop Estense ha portato in superficie un dato statistico non da poco: il cliente self è più redditizio, visto che il suo scontrino medio è di 60 euro contro i 30 euro del cliente tradizionale.
