Anche in Italia la logistica giocherà un ruolo sempre più decisivo nel conquistare i consumatori e nell'accorciare le distanze con le aziende produttrici. Il punto vendita non sparirà ma lo scenario dei canali distributivi cambierà, anzi è già cambiato, tanto che oggi la consegna a domicilio viene intesa come un "pacchetto" di servizi piuttosto che una modalità alternativa per far recapitare il prodotto a chi lo ha acquistato. E' quanto rivelano i risultati della ricerca innovativa condotta della Scuola di direzione aziendale dell'università (Sda) Bocconi di Milano sull'Home Delivery e commissionata da Ceva Logistics, primo operatore logistico in Italia e quarto nel mondo.
Il panel di imprese. Sono state intervistate, tramite un questionario accessibile online, 200 aziende italiane e multinazionali operanti sulla Penisola, appartenenti ai settori dell'editoria, dell'elettronica, del fashion, della grande distribuzione e delle telecomunicazioni, che sono state suddivise sostanzialmente in tre categorie: aziende che consegnano solo a domicilio; che consegnano anche a domicilio; che ancora non effettuano consegne a domicilio. In particolare, sono stati tre i principali ambiti oggetto dell'indagine: grado di diffusione tra le imprese italiane della modalità di consegna a domicilio, prospettive di sviluppo, principali criticità percepite dalle imprese che offrono questo servizio al cliente o che intendono offrirlo in futuro, con inquadramento del ruolo degli operatori logistici.
Risultati e prospettive. Secondo la ricerca, nelle imprese più "evolute", ossia quelle che offrono anche il servizio di home delivery accanto a quello tradizionale, nel 50% dei casi la consegna a domicilio non è relativa a prodotti venduti via web. Inoltre, circa la metà di queste aziende nei prossimi tre anni prevede un trend di crescita per la quota di fatturato derivanti dalle consegne a domicilio. Lo scenario che si intravede, pertanto, è basato sul crescente ruolo che questa modalità di consegna giocherà nelle strategie delle aziende, nella capacità di integrarla con le altre scelte distributive e di utilizzare pienamente le potenzialità relazionali e di servizio che questo canale offre. Ma non è tutto: 4 aziende su 5, tra quelle che offrono una duplice modalità di consegna, reputano che il cliente attribuisca una grande importanza alla possibilità di usufruire dell'Home Delivery.
Ad aprire la strada a questa nuova forma di distribuzione è stato l'avvento dell'e-commerce: quest'ultimo, a differenza di quanto prevedevano gli esperti, ha conosciuto una forte battuta d'arresto, attribuibile in parte alle insufficienze legate alla performance dei servizi logistici, ad una sottovalutazione dei processi di gestione delle consegne a domicilio. Tuttavia, proprio questa battuta d'arresto, ha lasciato un'importante eredità in termini di innovazione dei canali distributivi e potenzialità legate alla relazione produttore-consumatore. L'e-commerce, dunque, si è sempre più inserito nel tema dell'Home Delivery, ormai diventato patrimonio degli operatori logistici, i più lungimiranti dei quali hanno da tempo iniziato a investire nello sviluppo di questo tipo di servizio, arricchendolo e facendolo evolvere da modalità di consegna a strumento di relazione e interazione diretta con il consumatore finale.
In conclusione, dunque, i servizi di Home Delivery sono ormai riconosciuti ad alto valore aggiunto, ma perché producano il successo atteso richiedono una gestione dedicata e a riprova, la quasi totalità di tutte le imprese intervistate affida le consegne a domicilio a un operatore logistico specializzato. Infatti, alte performance dell'Home Delivery significano alto grado di soddisfazione del cliente direttamente nei confronti dell'azienda produttrice, con possibilità di aumentarne il grado di fidelizzazione, fino a trasformare il cliente finale da "consumatore" a vero e proprio "advocate" del prodotto: ecco perché 2/3 delle aziende che ricorrono all'Home Delivery come unica modalità di consegna dichiarano che lo sviluppo del business è legato in modo determinante alle performance della consegna a domicilio, mentre tutte ritengono perlomeno che esista un legame fra questi due elementi.
«La ricerca dimostra come la logistica non si possa improvvisare, che un servizio a valore aggiunto così complesso richiede competenze e know how ampiamente consolidati -. ha dichiarato Gianfranco Sgro, ad e Presidente di CevaLogistics per l'area Semea – Vale a dire non c'è alternativa all'eccellenza, un requisito indispensabile per non correre il rischio di trasformare le consegne a domicilio in un boomerang per le aziende i cui prodotti vengono consegnati o per le aziende della distribuzione che adottano questa strada».
I servizi. In quest'ottica, gli operatori logistici più innovativi hanno sviluppato un servizio di Home Delivery all'avanguardia. Sono stati implementati una serie di servizi che hanno reso l'Home Delivery un vero strumento di relazione diretta con il consumatore finale, grazie a servizi quali: portale web dedicato, call center, la possibilità di fornire i tempi brevissimi un feedback circa l'avvenuta consegna, servizi di assistenza.
Circa 1/3 di tutte le imprese interpellate dichiara un vivo interesse verso la possibilità di collaborare con un operatore logistico capace di offrire un servizio integrato di gestione delle operazioni di vendita e di consegna a domicilio attraverso un apposito sito o un portale. Mentre solo il 20% circa ritiene oggi di non avere alcun interesse nei confronti di questa opzione di consegna.
