Se si guardano i reclami presentati dei clienti sulle condizioni di conto corrente i dati non sono impressionanti. I risparmiatori scontenti scelgono di abbandonare la banca (ma il tasso di rotazione è ancora contenuto, come ha ricordato lo stesso Antonio Catricalà, presidente dell'Antitrust, ed è all'8% in Italia contro il 12,5% della Spagna), passano alle vie legali o gettano la spugna.
Nel 2006, alle banche, sono arrivati 135.147 reclami. Altri 8mila circa sono stati presentati ad Authority o soggetti diversi dal proprio intermediario. Un buon 31% in meno rispetto al 2005, secondo il monitoraggio annuale condotto dall'Abi su 769 soggetti.
Il conto corrente non è la prima causa di tensione. Su cento casi di reclami "interni" quasi il 25% ha riguardato la negoziazione o il trattamento dei titoli e il rapporto contrattuale di base ha un indice di scontento formalizzato del 16,2%, appena superiore alle carte di credito o al Bancomat. Con l'incremento graduale delle transazioni elettroniche le card rischiano di diventare guadagnare posizione nella classifica negativa. Per il conto corrente l'eventuale annullamento della commissione di massimo scoperto dovrebbe ridurre ulteriormente l'area di malessere. Già nel 2006 le proteste ufficiali per il conto corrente mostravano una dinamica in calo (-14%). Portabilità ed eliminazione dei costi di trasferimento del dossier titoli dovrebbero contribuire al recupero di popolarità o, almeno, a un più ridotto mal di pancia. Così colme la profilatura Mifid dovrebbe contenere le proteste sui servizi di investimento. A questo proposito, i reclami rilevati da un soggetto esterno come la Consob, indica per il 2006 circa 1.500 esposti formali. Pure in calo rispetto agli anni precedenti. Più della metà degli esposti del 2006 riguardava proprio l'informativa preventiva, cioè una definizione inadeguata del prodotto e del suo profilo di rischio in rapporto alla propensione al rischio di chi investe.
Chi chiede l'intervento della Consob sottolinea di aver acquistato prodotti forzati dalla rete commerciale e spesso con un evidente conflitto di interessi. Nella rilevazione interna al sistema bancario, le proteste dei risparmiatori su servizi di investimento e fondi comuni superavano di poco il 4 per cento.
Entrando nel dettaglio del conto corrente lo scontento si concentra su quattro voci: condizioni, applicazione delle condizioni, esecuzioni delle operazioni e informativa.
I reclami sono presentati quasi sempre da privati cittadini (84% circa), mentre imprese e professionisti riescono a far valere meglio le proprie ragioni in forza della loro capacità contrattuale.
Sono semmai le Pmi e gli artigiani quelli che faticano a trovare ascolto e proprio l'abolizione del massimo scoperto era uno dei passaggi più attesi. Per capire come sta cambiando il contenzioso con i clienti bisognerà attendere probabilmente il secondo semestre 2008, quando andranno a regime diverse novità. La più nota è l'introduzione del Conciliatore bancario, nato per iniziativa delle principali banche e che opererà indiopendentemente dal valore della contestazione. Sono stati coinvolti 75 professionisti in tutta la Penisola per cercare di risolvere controversie bancarie e finanziarie.
Al Conciliatore bancario, presieduto dall'ex Consob, Corrado Conti, fa capo anche l'Ombudsman bancario che giudica, gratuitamente, sulle controversie fino a 50mila euro. Obiettivo del nuovo soggetto è di mettere a disposizione tutti gli elementi per attivare una procedura diretta a far raggiungere un accordo alle parti con l'intervento di un esperto indipendente, il conciliatore. La conciliazione si dovrà concludere entro 60 giorni dalla prima riunione.
