«Il cliente ha sempre ragione». Negli anni la frase di Henry Gordon Selfridges, fondatore dell'omonima catena londinese di grandi magazzini, è stata insegnata come un salmo nelle scuole di management, incisa come sul marmo su tutti i manuali del ramo e ripetuta come un mantra a ogni nuovo assunto nel mondo, fosse una holding finanziaria nella city londinese o una pizzeria di Little Italy.
Oggi si scopre che quella frase può essere una camicia di forza, come certi dogmi che, a furia di essere ripetuti, non vengono più presi sul serio, sdruciti dall'uso improprio che se ne'è fatto. Il cliente ha sempre ragione, ma non è così che Michael O' Leary, patron di Ryanair, li ha di recente ri-conquistati, minacciandoli di un'extra tariffa per l'uso dei gabinetti in volo. Scortesie per gli ospiti? No, il dogma aggiornato e corretto: i clienti della Ryanair, ha capito O'Leary, vogliono semplicemente viaggiare low cost. A tutti i costi. Cercano quello soltanto. Per il resto paghino pure, sorrisi o meno.
L'apologo insegna quel che le scuole di management vanno teorizzando oggi: che il cliente ha (quasi sempre) ragione, ma occorre conoscere bene i suoi veri bisogni. E che bisogna essere alla giusta distanza per capire il mercato, assecondarlo, trovare l'idea vincente, avere successo. Insomma essere né troppo avanti nell'offerta - come quel Preston Tucker che nel '47 costruì l'avveniristica Tucker Torpedo da 9650 cc. in appena 51 esemplari prima di fallire - né troppo indietro. Quella giusta distanza, per restare nel settore automobilistico, teorizzata da Henry Ford al lancio del leggendario modello T in un frase storica: «Se avessi interpellato il cliente mi avrebbe chiesto un cavallo più veloce».
Il cliente in quel caso non aveva ragione, come dimostra la storia della Ford. E come sanno i pizzaioli di Little Italy: per conoscere i gusti del pubblico non servono le ricerche di mercato. Bastano camerieri dall'occhio lungo. Alla giusta distanza dal cliente.
Regola O'Leary: spiazzare il cliente per dargli ragione (di Michael Skapinker)
È il cameriere che sa cosa il pubblico vuol mangiare (di Luke Johnson)
