La soddisfazione dei clienti è (o almeno dovrebbe essere) uno degli obiettivi primari di qualsiasi azienda. Pochi però pensano che la cosiddetta customersatisfaction, come ormai la si definisce universalmente utilizzando il termine anglosassone possa rivelarsi anche un efficace criterio di selezione delle società nelle quali investire. Eppure il legame fra il livello di gradimento della clientela e le performance di Borsa nel lungo termine è piuttosto evidente. L’American Customer Satisfaction Index (Acsi), l’indice determinato in base all’andamento delle società Usa che hanno il maggior grado di soddisfazione presso i clienti, viaggia infatti dal 2006 in poi a velocità più che doppia rispetto al passo già spedito dell’S&P 500 di New York: +464% contro +216 per cento.

In altre parole, chi ha mostrato maggior attenzione verso la clientela e riscosso maggior favore fra il pubblico dei consumatori ha in media più che quintuplicato i prezzi delle proprie azioni in Borsa, in un periodo in cui Wall Street ha appena (si fa per dire) triplicato il proprio valore. Quale sia il nesso fra gradimento dei clienti e successo in Borsa è facilmente comprensibile: un consumatore appagato è tendenzialmente più fedele e questo fornisce un sostegno automatico al fatturato, ma anche esistono ulteriori aspetti da considerare.

«Il cliente soddisfatto è disposto a pagare in misura maggiore un determinato bene o servizio e questo si traduce in una maggior capacità di imporre prezzi da parte dell’impresa, favorendo quindi la redditività», spiega Florence Lagrange, direttore della ricerca di Trusteam Finance, società di gestione indipendente che ha fatto proprio del rapporto fra soddisfazione del cliente e performance finanziaria uno dei pilastri della propria strategia di investimento.

“Il cliente soddisfatto è disposto a pagare in misura maggiore un determinato bene o servizio e questo si traduce in una maggior capacità di imporre prezzi da parte dell’impresa, favorendo quindi la redditività”

Florence Lagrange 

Il peso dei fondamentali e delle tendenze di mercato
«Conoscere bene i propri clienti - aggiunge Lagrange - permette di mettere a loro disposizione le migliori offerte e rendere più conosciuto il marchio riduce, anche grazie al passaparola, il costo di acquisirne di nuovi». Il gradimento dei consumatori è un fattore ancora più importante in un mondo in cui il peso dei social network nelle scelte si fa sempre più determinante, ma non è ovviamente l’unico in grado di orientare le indicazioni di investimento. «Le aziende più virtuose in questo campo, che selezioniamo in Europa attraverso la collaborazione con Ipsos, vengono poi analizzate prima sotto l’aspetto dei fondamentali di bilancio e successivamente in base alle tendenze in atto sui mercati finanziari, per giungere alla decisione finale», sottolinea ancora l’analista.

Il «caso» Fineco
Nella lista delle società tendenzialmente più attente al tema della customer satisfaction e quindi fra le preferite di Trusteam, a fianco di marchi universalmente piuttosto noti come Hilton, Air Liquide, Picard e Walmart spunta anche un nome italiano. «FinecoBank - ammette Lagrange - è il primo della propria categoria nel campo della soddisfazione della clientela, con tassi di gradimento che superano di 20 punti la media italiana, e anche per questo motivo abbiamo deciso di investire nella società già in fase di Ipo, cosa per noi non frequente». Trusteam ha mantenuto poi le azioni della banca multicanale del gruppo UniCredit in portafoglio fino allo scorso giugno, quando ha deciso di venderle soltanto perché riteneva ormai elevate le loro valutazioni: una conferma di come l’approccio orientato al consumatore fornisca i segnali giusti, ma debba poi essere calato nella realtà dei mercati.

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