Il cliente oggi è decisamente più attivo che in passato: si informa, utilizza internet, conosce i prodotti finanziari e sicuramente non compra il primo strumento che gli viene offerto. Il private banker, dal canto suo, supportato dalla banca risponde in maniera dinamica a queste nuove esigenze degli investitori. È questo a grandi linee quello che emerge dall'indagine condotta da Eurisko sul settore del private banking in Italia per conto dell'Aipb (Associazione italiana private banking).

Il primo punto dell'analisi riguarda la percezione del cliente sul cambiamento del servizio: nel 72% dei casi non ha notato nulla di diverso rispetto al passato. «In un anno difficile per la finanza come quello appena trascorso – commenta Fabrizio Fornezza, consigliere delegato di Eurisko - il fatto che il cliente nella maggior parte dei casi non abbia notato nulla di diverso nella percezione del servizio è un fattore positivo. Non solo. I private banker e i promotori finanziari hanno portato a casa risultati importanti, dimostrando ancora una volta che c'è ancora spazio per la buona finanza».

La ricerca, poi, conferma come le capacità professionali del banker restino il principale strumento per la fidelizzazione della clientela. «Il rapporto personale – continua Fornezza – è il punto di forza del sistema private banking, ma si va anche oltre: i private banker vedono i clienti anche una volta al mese e fanno consulenza quasi psicologica, soprattutto nei momenti di difficoltà. Questa assistenza, ovviamente, viene fatta grazie al supporto dato loro dalle banche». La performance assoluta del patrimonio gestito è il fattore meno utilizzato per consolidare il rapporto banker/cliente. «Il primo obiettivo è non perdere – prosegue Fornezza – mettendo così in evidenza l'aspetto difensivo dell'attività. Comunque, nonostante in un anno come questo non ci si aspettasse grandi risultati, il feed back è stato significativo; sul gestito, per esempio, sono stati conseguiti risultati a doppia cifra. Ora la sfida del private banker è metterci più contenuti».

Un altro aspetto che emerge dalla ricerca condotta da Eurisko è il fatto che il cliente nel 72% dei casi non reputi necessario richiedere al proprio banker una riduzione o semplificazione del proprio portafoglio prodotti. «In una fase in cui sono venuti a mancare i cosiddetti porti sicuri – continua Fornezza – la clientela ha preferito utilizzare più opportunità di investimento. In questo senso la diversificazione non viene intesa come complessità che semmai deve essere ridimensionata nel linguaggio per indicare la varietà dei prodotti».

Oggi l'offerta del private banking è più aperta rispetto al passato perché il cliente è più proattivo esprime delle esigenze ben precise e ha imparato a scegliere, grazie anche alle dotazioni informatiche che vengono utilizzate di più rispetto alla media della popolazione. «L'attenzione si focalizza molto su internet – spiega Fornezza - mentre non vengono usati i social network. Attraverso il web l'investitore riesce a farsi nuove idee alle quali il private banker deve rispondere prontamente, proponendo diversi prodotti, anche di case diverse per raggiungere la strategia condivisa». Insomma, c'è più aria di consulenza, una minor delega nelle scelte.

Alla base di qualunque strategia, comunque, c'è la cosiddetta diagnosi, che è una fase molto importante in cui il private banker raccoglie ed elabora tutte le informazioni del cliente per delinearne il profilo. «Si tratta di una fase fondamentale – spiega Fornezza - che non riguarda solo la compliance, ma che è legata anche da altri aspetti che vanno oltre la semplice informazione o l'asset allocation da proporre in quel momento. Tiene per esempio in considerazione eventuali progetti futuri per la famiglia o per l'azienda e, quindi, ha come obiettivo la costruzione di progetti». In pratica le informazioni diventano un servizio e il cliente è disponibile a fornirle nel momento in cui gli vengono restituite con un valore aggiunto.

«La banca – sottolinea Fornezza – non ha ancora un modello di gestione delle informazioni e quindi l'obiettivo è proprio quello di girare tutti questi flussi informativi in maniera tale che la banca possa creare gli strumenti per strutturare dei progetti». In definitiva, la sfida del private banking per i prossimi anni sarà di costruire un servizio distintivo che non dipenda solo dal buon rapporto personale, ma che permetta di gestire i progetti della clientela.

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