Una volta erano le ruote larghe, lo sterzo corsaiolo e, per i più eccentrici, anche una striscia bianca che attraversava la carrozzeria. Certo, nel Paese della moda e dell’Italian style, non era mai stato il top personalizzare in quei modi un’auto. Cose da meccanico di provincia. Ma è acqua passata. Ora le macchine si personalizzano più di allora, ma in modo discreto, e nel prossimo futuro assisteremo a un vero e proprio taglio sartoriale della vettura sulle caratteristiche del suo driver, grazie alla digitalizzazione dei veicoli.

Secondo gli addetti ai lavori (16 esponenti del mondo automotive riuniti da Agita Lab per fare luce sui prossimi scenari), la personalizzazione del prodotto auto non viene ormai declinata tanto nelle componenti meccaniche e motoristiche, quanto nell’interfaccia digitale tra auto e driver, ossia nella possibilità di relazionarsi con l’auto attraverso strumenti digitali. Si prevede un marcato sviluppo di optional totalmente digitali, orientati alla connettività e all’interazione, che daranno luogo alla personalizzazione dell’utilizzo dell’auto, il cui aspetto più evidente e basilare è l’adattamento allo stile di guida preferito dall’utente.

Stando agli interpellati, le flotte guardano a queste soluzioni di personalizzazione, sia hardware sia software, per migliorare l’efficienza e abbassare il total cost of ownership.

Ma se il centro dell’attenzione non è più l’accessorio (hardware) della macchina, bensì tutte le soluzioni legate al suo utilizzo, diventa importante capire come saranno resi disponibili questi accessori. Qui l’offerta si sdoppia. Da un lato avremo il pacchetto servizi all inclusive, con i suoi vantaggi economici e di tranquillità. Dall’altro la possibilità di scegliere à la carte quali servizi aggiungere a quali escludere, opzione che lascia maggiore libertà al cliente. Secondo gli addetti ai lavori la domanda darà spazio ad entrambe le offerte, per cui assisteremo ad un bilanciamento delle due forme, quella all inclusive e quella flessibile, dove si possono selezionare alcuni servizi. Le previsioni per il noleggio a lungo termine (Nlt) vanno nella direzione di proporre, alla clientela tradizionale, ossia le aziende, una maggiore ampiezza dei servizi, con pacchetti sì all inclusive, ma con un elevato grado di personalizzazione, per rispondere alle specifiche esigenze di ciascuno. È probabile che la formula evolverà nel senso di un servizio basic a un costo contenuto, a cui aggiungere molteplici servizi. Però ormai le aziende sono solo una parte della clientela del Nlt, che annovera sempre più piccole società e professionisti e recentemente anche i primi soggetti privati, senza partita Iva. Ancora pochi, ma un’avanguardia: quali soluzioni si avvia a predisporre il sistema del Nlt, secondo gli addetti ai lavori? Molti ritengono che anche a loro saranno destinati pacchetti all inclusive. Quello che tuttavia resta da chiarire è la formula di utilizzo e pagamento dei servizi accessori, per quanto inclusi e accessibili.

Come è intuibile, esistono due possibilità. Da un lato, i servizi a forfait, dove si paga un fisso e si riceve la possibilità di accedere ai servizi in quantità variabile, in base alle necessità non prevedibili. Dall’altro, la possibilità di acquistare i servizi quando servono, con la formula pay-as-you-use. L’esempio più semplice è quello della vettura sostitutiva, ma presto se ne aggiungeranno molti altri, soprattutto di tipo digitale. Su questo, sembra che la soluzione vincente sia la combinazione dei due: alcuni servizi a forfait, dove si paga un fisso, accanto ad altri acquistabili quando servono, con la formula pay-as-you-use.

Il quadro tracciato finora è già sufficientemente complesso, ma il gruppo di esperti è andato ancora più a fondo nel disegnare lo scenario futuro della personalizzazione dei servizi. Infatti, i prodotti e i servizi possono anche essere standardizzati, ma la differenza tra un driver e un altro può derivare dalla combinazione di più prodotti e più servizi. La valutazione e la scelta di quali prodotti e servizi mettere insieme diventa sempre più difficile, sia per la continua sofisticatezza dei prodotti e dei servizi e sia la loro compatibilità. In questo processo d’acquisto (ormai non più sequenziale, tanto da essere meglio indicato come un purchasing journey), il cliente può muoversi e scegliere da solo, ovvero può avvalersi di figure terze esperte.

Come nel mondo retail si è affermata la figura del personal shopper, nei servizi auto questo ruolo sarà affidato al broker, che faciliterà la composizione del pacchetto più adatto alle esigenze del singolo driver. Con un avvertimento: nessuno più si illuda che questa funzione possa essere ancora assolta dal commercialista, figura che appartiene al passato per le scelte in materia di acquisto o noleggio delle auto. Spazio invece alle concessionarie, i cui venditori dovranno aiutare il cliente a districarsi tra siti di prodotti e servizi, i luoghi dove verosimilmente si decideranno gli acquisti, interagendo con gli auto blogger, i siti di benchmark e i social media.

Non ci sarà di che annoiarsi, in attesa che siano le stesse auto, dotate di intelligenza artificiale, ad adattarsi e assecondare gli stili di guida del driver.

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