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Grandi hotelier d'Italia

Guido Fiorentino (Excelsior Vittoria): «Lo staff, l'indipendenza, il buon gusto. Così ho conquistato le 5 stelle lusso a Sorrento»

hotellerie di lusso in Italia è spesso rappresentata da strutture di proprietà famigliare. Ma non solo in Italia. Come membro dell'Executive Commettee di Leading Hotels of the World (Lhw), so per certo che buona parte degli oltre 375 affiliati in tutto il mondo appartiene a famiglie. Anzi, Lhw è nata in Svizzera nel 1928 proprio su iniziativa di famiglie di albergatori che sentirono il bisogno di unirsi per tutelarsi dall'avanzata delle grandi catene allora nascenti». A parlare è Guido Fiorentino, ceo e presidente del Grand Hotel Excelsior Vittoria di Sorrento (www.exvitt.it), fondato e guidato dalla sua famiglia da cinque generazioni. La storia inizia nel 1834 con un matrimonio: Raffaele Fiorentino sposa Antonietta Rispoli, il cui padre aveva una locanda nella piazza centrale. Raffaele diventa socio del suocero, poi ne rileva le quote, e amplia il locale. Prima costruisce l'albergo Vittoria, poi lo amplia con la Rivale e lo chalet La Favorita, realizzato su espressa richiesta di un ospite “nordico”, che voleva “svernare” in edificio piccolo con vista sul mare.

Successivamente, la famiglia ha costruito l'Hotel Vesuvio a Napoli, preso in gestione l'Hotel de la Ville a Milano e il Regina Isabella a Ischia quando era ancora di Angelo Rizzoli, che lo ha venduto per comprare il Corriere della Sera nel 1974. «Nel 1980 mio padre si è insediato stabilmente all'Excelsior Vittoria. C'era appena stato il terremoto, e l'hotel necessitava una grande ristrutturazione, grazie alla quale da 4 è diventato 5 stelle. Cinque lusso lo è diventato invece con me», racconta Fiorentino, che ha puntato tutto sulla qualità dei servizi. «È in quel campo che si misura il livello di un albergo. Si può avere la struttura più bella del mondo, con tutti gli accessori e i lussi immaginabili, ma se manca uno staff affezionato, che si prende cura degli ospiti, non si può parlare di lusso. Il valore aggiunto degli hotel di lusso famigliari è il personale. Ci sono persone che lavorano con noi da più generazioni. Conosciamo le loro famiglie, i loro figli, cresciamo e invecchiamo insieme. Il capo concierge, Antonino Galano è con noi da 45 anni, e prima di lui c'era suo padre. È un'istituzione, e gli ospiti lo chiamano anche per farsi prenotare un transfer a Venezia o una cena a Roma!»
Un'altra differenza sostanziale tra hotel di proprietà famigliare e di catena sta nell'autonomia di decisione, spiega Fiorentino: «Un General Manager deve portare alla catena numeri e risultati positivi; invece, il proprietario può permettersi a volte di fare investimenti meno profittevoli per raggiungere obiettivi che non sono necessariamente economici. Faccio un esempio: io posso comprare un quadro di valore e decidere di appenderlo nella stanza 205 perché la valorizza. I miei genitori lo hanno sempre fatto. Arredavano ogni stanza come se fosse la loro camera da letto. E oggi posso dire che uno dei maggiori patrimoni dell'Excelsior Vittoria sono i mobili d'epoca, i dipinti, le stampe. Sono distintivi parte della struttura e dell'atmosfera che si respira. Ed è tutto frutto della passione di una famiglia che ha dedicato la vita all'albergo. Quando si svolge questa attività, non c'è sabato, domenica, Natale o Capodanno. Noi siamo sempre presenti, disponibili e con il sorriso per accogliere gli ospiti, i quali ti ricambiano tornando e diventando amici».

La strada verso l'alta ospitalità è iniziata con l'ingresso a Lhw. «Mio padre ha fatto una scelta lungimirante. Per rispettare i suoi oltre 800 standard abbiamo migliorato il nostro bagaglio culturale e tecnico. Quello tecnico è più semplice da realizzare, come il wifi e la tv a 42 pollici. Più complesso è curare l'aspetto emozionale dell'ospitalità. Poniamo il caso del facchino di turno che accompagna in camera l'ospite: magari non parla bene inglese e tace, o peggio dice qualche strafalcione. Non è sempre facile controllare questi particolari. In Campania oltretutto c'è un problema di formazione: spesso i ragazzi che escono dall'alberghiero non sono motivati e questo rende il loro inserimento nel lavoro più difficile».
Oggi però non basta più far parte di un'associazione, per quanto prestigiosa. È fondamentale essere presenti sulle vetrine più importanti del turismo internazionale, per esempio, Virtuoso Travel Week di Las Vegas e Simposium, e Iltm, la fiera del turismo di lusso di Cannes. «Ormai è fondamentale dare un volto all'hotel», conferma Fiorentino. «Non solo: io, come molti miei colleghi, ci facciamo promotori anche dei territori. Non manco mai di raccontare della Reggia di Caserta e dei Musei di Napoli. E in hotel il personale indossa cravatte Marinella e Cilento, si trovano espressioni delle eccellenze artigianali locali e regionali, dalla tradizione degli intarsi ai presepi, dai camei al corallo. Però il nostro tratto più distintivo è ancora la famiglia. Il consiglio di amministrazione è composto da me, mio fratello Alessandro, mio cugino Pier Andrea Comolli, e altri due cugini. E mia madre Lidia è sempre in albergo: segue l'arredamento, i tessuti, i fiori, e intrattiene amiche e ospiti sulla nostra magnifica terrazza sul Golfo». Un ricordo indelebile del soggiorno a Sorrento.

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