Sono Burberry, Gucci, Louis Vuitton, Dolce&Gabbana e Valentino i brand vincitori della seconda edizione degli Altagamma Digital Awards, che premia i marchi che si sono distinti nelle attività legate alla dimensione digitale dell’innovazione, dei servizi e della comunicazione.

Il premio viene conferito in base alla “Digital Competitive Map”, elaborata da Contactlab, che nel 2018 contiene 178 parametri (32 in più rispetto all’anno scorso,con un forte rafforzamento delle sezioni sugli e-tailer e social sia europei sia asiatici ) utili a monitorare i fattori di successo digitale sia in ambito e-commerce che di retail fisico. La Digital Competitive Map ha preso in esame 34 marchi per un periodo di tre anni, analizzando le loro performance in termini di offerta digitale e qualità dell’esperienza digitale, dunque da un punto di vista quantitativo e qualitativo.

Burberry ha vinto il premio per la migliore offerta digitale, frutto di anni di investimenti sui canali online e di pioneristici esperimenti: il marchio britannico (guidato da un duo italiano, con Riccardo Tisci alla direzione creativa e Marco Gobbetti come ceo) si è distinto per la più ampia presenza e-commerce, sia diretta (inclusi Russia, Brasile, Golfo, Cina, Corea del Sud, Taiwan e Australia), sia via e-tailer (inclusi Tmall in Cina e Shinsaege in
Corea). Inoltre, offre la più ampia localizzazione di contenuti in lingua, sul Web (inclusa la scelta fra 11 lingue per il sito web statunitense) e via Direct Marketing (include e-mail in russo, portoghese e cinese tradizionale).

Gucci e Louis Vuitton hanno avuto un premio ex aequo per la miglior relaizone con il cliente: il marchio guidato da Marco Bizzarri si è distinto per la grande attenzione alla navigazione e alla scelta dei prodotti su web, la qualità del servizio di style advisory via chat e telefono, l’eccellenza nel direct marketing e
l’ampia offerta di opzioni di consegna dei prodotti acquistati online. Punti di forza di Vuitton sono l’ottima presentazione dei prodotti su web, con brillante utilizzo di video, i più numerosi punti di contatto con il Customer Service, inclusi Facebook e Twitter, e la più ampia offerta di opzioni di consegna dei prodotti acquistati online.

I due marchi che fra 2016 e 2018 hanno migliorato la loro presenza digitale, e sono stati premiati da Altagamma per questo, sono stati Dolce&Gabbana e Valentino: il primo ha mostrato un forte aumento dell’offerta di contenuti in lingua via Direct Marketing (alle e-mail in inglese e italiano sono state aggiunte e-mail in francese, tedesco, spagnolo, giapponese e cinese) e ha un’ottima copertura sui social, con un account Twitter offerto anche in inglese e russo e una presenza su quelli locali come Weibo e WeChat in Cina e VK in Russia.

Valentino è stato premiato per il miglioramento della sua relazione con il consumatore su piattaforme digitali, dal momento che negli ultimi due anni
ha creato un’ampia offerta di servizi Cross-Channel (inclusi reserve&try in-store, collect ed exchange in-store), ha integrato i punti di contatto con il Customer Service (inclusi Live Chat, telefono, messaging via Facebook e e-mail su Instagram) e con un’ottima qualità del servizio di style advisory via chat. Inoltre, ottimo è stato lo sviluppo del Direct Marketing (e-mail con layout responsive, animazioni, link a store locator e al servizio di book an appointment).

Fra i dati più interessanti diffusi da Altagamma in questa occasione, anche il raddoppiamento delle boutique presenti su WeChat fra 2017 e 2018. Solo il 50% dei 34 marchi analizzati dalla mappa offre servizi di omnichannel, dunque ha messo in comunicazione online e retail fisico, mentre più ampia è la percentuale (il 75%) dei marchi presenti su Facebook e Instagram. Ogni ritardo nell’investimento nei canali digitali, dedicati allo shopping ma anche al contatto con i clienti, sembra non più rimandabile: si rischia di perdere l’opportunità di trarre vantaggio dall’irrefrenabile crescita dell’e-shopping, che secondo McKinsey & Company, entro il 2025 genererà un quinto delle vendite dei beni di lusso personali. (Ch. B.)

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