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J.D. Power sbarca in Italia: giapponesi e tedesche convincono

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AFFIDABILITA'

J.D. Power sbarca in Italia: giapponesi e tedesche convincono

  • –di Andrea Malan

VERONA - Dopo aver dato una scossa al settore auto negli Stati Uniti, il rapporto J.D.Power sbarca in Italia con la sua ricerca sulla soddisfazione degli acquirenti di automobili; e i risultati non sono incoraggianti per le marche nazionali. La classifica 2010 della soddisfazione dei consumatori italiani vede infatti in testa la Honda con 777 punti davanti a Mini con 776, Mazda con 773, Mercedes Benz con 772 e Audi con 770. Sopra alla media troviamo l'Alfa Romeo (740 punti). A fronte di una media del campione di 729 punti le ultime sei posizioni sono occupate, nell'ordine, da Lancia (716), Renault, Fiat (709), Chevrolet, Suzuki e Smart (702).
Quasi tutti i manager di alto livello (compreso Sergio Marchionne) utilizzano la J.D.Power come consulente, da quando i risultati deludenti delle case americane negli anni 80 contribuirono a incrinare la fiducia dei colossi di Detroit e anticiparono il loro crollo sul mercato. E' però la prima volta che il rapporto di affidabilità J.D.Power per il mercato italiano viene presentato pubblicamente: la presentazione è avvenuta a Veronafiere in occasione dell'Automotive Dealer Day 2011, la manifestazione organizzata da Quintegìa che raduna i concessionari del settore auto. La graduatoria è stata compilata dalla società di consulenza americana in base a interviste condotte nel 2010 su un campione di 4.400 proprietari, e riguarda i 27 marchi per cui il campione ha dimensioni statisticamente sufficienti. Il sondaggio misura fattori che vanno dalla qualità del veicolo al prezzo, dalla qualità del servizio all'appeal dell'auto.
Al di là della posizione dei marchi italiani, spicca come dato generale un livello di soddisfazione medio della clientela più basso che in paesi. Come mai? Siamo noi italiani che chiediamo di più o, viceversa, ci accontentiamo di livelli di servizio più bassi? Charles Mills, analista della JD Power, propende per la seconda ipotesi: "E' un po' il discorso dell'uovo e della gallina: il cliente italiano evidentemente non si aspetta così tanto, e le case si adeguano con un livello minimo di servizio. Ma sbagliano, perché con un buon livello di servizio si può fidelizzare maggiormente la clientela". Al basso livello medio di soddisfazione si accompagna in effetti in Italia un basso livello di fedeltà al marchio post vendita: solo il 31% in media dei clienti dichiara che tornerà dal proprio concessionario per il servizio, con un massimo del 45% per Honda e un minimo del 25% per Fiat. Tra i vari fattori, il costo ha comunque per gli acquirenti italiani - spiega J.D.Power - un peso preponderante.
Anche le classifiche "settoriali" vedono i marchi Fiat e Lancia nella parte bassa; per esempio quella del numero di problemi riscontrati per vettura, che presenta più di una sorpresa: i marchi con il più basso numero di problemi sono nell'ordine Mazda, Skoda e Kia ("solo" 209 per ogni 100 veicoli per l'azienda nipponica); le tre marche citate battono Honda o Mercedes Benz. La media si situa in questo caso a 347 difetti per 100 auto; i tre marchi italiani ne hanno un po' di più: 362 per Fiat, 392 per Alfa Romeo, 413 per Lancia. Le più penalizzate sono (anche qui a sorpresa) Mini (414 difetti) e Smart (ben 464). L'Alfa Romeo risale sopra la media nella classifica complessiva per qualità e affidabilità, e si segnala anche per un appeal tra i migliori, a conferma del blasone della marca di auto sportive: in questa graduatoria, guidata da Audi davanti a Mazda e Mercedes Benz, il biscione si piazza al sesto posto superando (tra le altre) la Bmw.

Il rapporto J.D.Power

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