A lume di naso, l'invecchiamento del parco circolante dovrebbe far aumentare il business del post vendita. Invece non è così, per alcune ragioni. Intanto, i prodotti sono sempre più affidabili e richiedono meno interventi di riparazione. Inoltre, gli intervalli di manutenzione programmata sono sempre più lunghi. Infine, anche il calo delle percorrenze contribuisce a diradare nel tempo gli ingressi in officina. È questo lo scenario del post vendita emerso dall'annuale convegno La Capitale automobile service, promosso dal centro studi Fleet&Mobility e ospitato quest'anno da Toyota Italia nell'auditorium di Roma.
Tornando ai numeri, è vero che il parco circolante è invecchiato: le vetture con oltre 10 anni di anzianità sono ormai il 38% del totale, mentre non arrivavano a una su quattro dieci anni fa. Però nel frattempo gli italiani hanno modificato un'abitudine importante, che era stata una conquista di modernità: l'assistenza programmata e preventiva (il famoso “prevenire è meglio che curare”). Se nel 2007 oltre metà degli interventi era di questo tipo, nel 2015 solo uno su tre ingressi in officina è stato per manutenzione ordinaria, mentre gli altri due sono stati motivati da riparazioni straordinarie. In altre parole, portiamo l'auto in officina quando serve ripararla, altrimenti risparmiamo tempo, seccature e denaro. Risultato: in dieci anni un'officina su sei ha chiuso i battenti.
Chi volesse vedere il bicchiere mezzo pieno si aspetterebbe da un consolidamento dell'offerta un allentamento della pressione sui margini. Ma non è successo. I clienti chiedono maggiore qualità nel servizio, che significa anche rispetto dei tempi e altre forme di confort, cose che si possono ottenere migliorando i processi e dunque, in definitiva, investendo sull'organizzazione. Poi, l'evoluzione tecnologica delle auto impone aggiornamenti costanti del personale e degli strumenti, che si traducono ancora una volta in maggiori costi.
La conclusione è che gli operatori del post vendita devono ricercare ulteriori fonti di ricavi. Un'area è quella delle revisioni. Secondo Giorgio Casalino di Dekra «un intervento di revisione comporta spesso ulteriori interventi legati alla sistemazione del veicolo, in modo che possa essere idoneo ai controlli». Lo conferma un'analisi di Autopromotec, secondo cui nei primi sei mesi del 2015 gli italiani hanno speso mezzo miliardo per le revisioni, a cui poi hanno aggiunto un altro miliardo di euro per interventi pre-revisione, finalizzati a superare i controlli. Ma tenere il veicolo in ordine non è solo una leva di business per i riparatori: è soprattutto un modo per contribuire alla sicurezza stradale. Secondo dati del ministero dei Trasporti riferiti al 2010, il costo sociale dei 211mila incidenti in cui ci sono stati feriti (303mila) e/o decessi (4.090) ammonta a oltre 21 miliardi di euro.
Un'altra area che porta business aggiuntivo, soprattutto alle officine delle concessionarie, è quella dell'estensione delle garanzie. In base ai dati presentati da Gianpiero Mosca di Aon, «solo un'auto su quattro viene coperta da garanzie estese, mentre le altre tre sono ancora un'opportunità da cogliere». Eppure, l'86% dei concessionari dispone di prodotti del genere per la clientela, che però evidentemente deve essere maggiormente sensibilizzata e stimolata all'acquisto. Ciò che è emerso chiaramente è che queste opportunità di business non valgono solo per i margini che portano direttamente all'officina, ma soprattutto per il legame nel tempo che generano con il cliente. Sebbene non quantificabile in modo certo, è questa la vera ricchezza del post vendita per una concessionaria.
Come ha chiaramente indicato Marc Aguettaz di Gi.Pa. l'officina della concessionaria è riuscita finora a mantenere una quota importante, intorno al 50%, solo sugli ingressi in officina dovuti al tagliando, che dunque oggi rappresentano circa il 40% della loro quota complessiva. Su questo fenomeno si sono confrontati i costruttori, rappresentati da Benito De Filippis di Mercedes e Gianluca Ercolani di Nissan, e i noleggiatori, rappresentati da Franco Oltolini di LeasePlan. Prendendo spunto dall'espansione del noleggio a lungo termine (Nlt) nella clientela definita small, ossia Pmi e partite Iva, è stato osservato come la presenza del Nlt si inserisca di fatto nella filiera, orientando la scelta dell'officina presso cui deve essere portata l'auto per il necessario servizio di assistenza.
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