Tanto tuonò che piovve. Sono decenni che si parla di servizi, specialmente nel settore delle flotte, ma senza confrontarsi davvero con il significato reale del termine. A essere sinceri, molti dei servizi che da anni vengono offerti come tali altro non sono che prodotti. Intangibili, cartacei e futuri quanto si vuole, come una copertura, un finanziamento, una responsabilità di sostenere dei costi incerti e imprevisti. Ma pur sempre prodotti. Pensati, progettati e formalizzati anche nell'erogazione dall'impresa, senza entrare in contatto col cliente e i suoi bisogni.

Adesso però i nuovi media stanno facendo emergere la voce del cliente, che suona ogni volta un po' diversa, perché diverse sono le condizioni in cui opera. E allora il vero banco di prova non è tanto il contenuto freddo, oggettivo, del servizio, quanto piuttosto il modo e i tempi di erogazione, la facilità di accesso, la flessibilità e la capacità di adattarsi alle specifiche esigenze della persona e del momento, fino a diventare davvero (finalmente!) la soluzione di un problema.

Sulla base di queste considerazioni 14 esperti – tutti esponenti di vertice di imprese operanti a vario titolo nel comparto dell'auto e delle flotte – si sono riuniti a Roma il 5 febbraio per sviluppare una previsione di come evolverà nei prossimi anni «la cultura e la percezione del servizio». La ricerca è un'iniziativa di AgitaLab, un laboratorio dedicato alla ricerca e sviluppo di servizi innovativi in ambito automotive, flotte e mobilità promosso da Agenzia Italia, e curata dal Centro Studi Fleet&Mobility, adottando una variante della metodologia Delphi. Gli esperti hanno formulato individualmente delle previsioni, che poi sono state sottoposte a tutti in forma anonima, chiedendo di esprimere la propria condivisione o meno su ciascuna previsione.

Il messaggio principale, sintetizzato efficacemente dalle parole di Matteo Marzotto di AgitaLab, è che «la centralità e l'umanità delle relazioni nei servizi sono destinate ad aumentare nei prossimi anni, nonostante la tecnologia, anzi proprio grazie ad essa». Dunque sembra che l'ondata di tecnologia applicata alle relazioni non impedirà, anzi favorirà, il recupero della dimensione umana nelle relazioni tra l'impresa e i destinatari dei suoi servizi, siano essi consumatori singoli o altre aziende. «Certo – prosegue Marzotto – i consumatori privati (individuals, come vengono definiti) sono già oggi più avvezzi ad aspettarsi e ricevere un servizio ritagliato su misura per le loro esigenze. Ma anche le imprese pretenderanno nei prossimi anni prodotti e servizi sempre più personalizzati, pur nel rispetto degli standard e delle procedure. Che possono convivere benissimo con un elevato livello di flessibilità nella finalizzazione del servizio».

Questa della standardizzazione contrapposta alla personalizzazione è una vexata quaestio. La ricerca dell'efficienza spinge le imprese verso l'offerta di servizi standardizzati, mentre il cliente si aspetta la possibilità di costruire la prestazione su misura per le sue esigenze. Gli esperti convengono sulla necessità di rompere un paradigma che oggi domina nei servizi. Non basta più essere reattivi alle richieste del cliente, ma occorre diventare proattivi, ossia recepire il cambiamento e anticipare i loro bisogni. Solo così sarà possibile offrire un prodotto/servizio in grado di cogliere il momentum.

Sebbene oggi e in futuro la tecnologia consenta un'automazione crescente nell'erogazione dei servizi e in generale nelle relazioni col cliente che da questa si generano, la stessa non deve rappresentare un limite all'utilizzo della dimensione umana e personale. Gli esperti hanno unanimemente affermato come sia necessario un processo che riporti il cliente al centro non solo come lead, ossia un'opportunità commerciale di business, bensì come persona, recuperando un rapporto one-to-one. Per corollario, si aspettano che il cliente vorrà un servizio sempre più di alta qualità, i cui fondamenti siano delle informazioni chiare, il rispetto delle promesse e dei tempi, ma soprattutto un riconoscimento forte come interlocutore. Ecco perché i front-liner, coloro che nel cosiddetto ultimo miglio tengono i contatti con i clienti, dovranno essere persone empatiche e capaci di anticipare e risolvere le esigenze del cliente, anche con l'aiuto dell'automazione.

Tuttavia, sempre più spesso il fornitore che ha assunto l'obbligo di dare il servizio non è lo stesso che lo eroga, come per l'auto sostitutiva nel noleggio a lungo termine (Nlt). Gli esperti sono convinti che la competizione si farà sul piano della customer experience evoluta, a elevato valore aggiunto, che dovrà però fare i conti con la necessità di contenere i costi. Pertanto, sarà ineludibile il ricorso all'outsourcing, dove entra in gioco la qualità del fornitore, poiché il legame tra l'utilizzatore del servizio e chi lo eroga resterà forte. L'affidabilità dei partner e il modello adottato saranno la chiave per offrire un servizio in linea con il posizionamento/immagine dell'azienda e con le aspettative del cliente, che saranno molto alte e caricheranno di responsabilità l'impresa.

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