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Equitalia spedisce i dirigenti allo sportello

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Diritto

Equitalia spedisce i dirigenti allo sportello

  • –Marco Mobili

Al motto di «toccare per credere» ora saranno i dirigenti di Equitaliaa stare al front office per rispondere direttamente ai cittadini. A spedirli allo sportello per ascoltare in prima persona la voce dei contribuenti alle prese con cartelle e pignoramenti è stato lo stesso amministratore delegato dell’agente pubblico della riscossione, Ernesto Maria Ruffini. Con una lettera recapitata ieri via e-mail ai 94 dirigenti e apicali di Equitalia, Ruffini ha spiegato che «vivere direttamente la realtà dello sportello costituirà per ognuno un sicuro arricchimento, oltre che professionale, anche umano».

Questa esperienza di “contatto umano” l’Ad di Equitalia l’ha già fatta di persona, recandosi più di una volta allo sportello del concessionario della riscossione al fianco dei suoi dipendenti per ascoltare lamentele, chiarimenti e soprattutto le voci dei «clienti forzati». E stando alla lettera spedita ieri l’esperienza non lo ha soddisfatto, guardando soprattutto il servizio offerto. La missiva inviata non lascia dubbi: «L’accesso diretto alla nostra rete di front office continua a rappresentare per noi un forte “fattore critico di successo”, o - per dirla meglio - di “non successo”».

Occorre fare di più e stare al fianco dei colleghi che sono dietro agli sportelli per dare risposte nelle 203 sedi dislocate in tutta Italia (Sicilia esclusa) ai 5 milioni di cittadini (in testa la Lombardia con 650mila soggetti, seguita dal Lazio con 592mila e dalla Campania con 503mila) che si sono rivolti a Equitalia lo scorso anno per avere spiegazioni sulle cartelle ricevute. Questa mobilitazione è stata fatta, come ricorda Ruffini, soprattutto per «concretizzare una strategia che possa offrire ai contribuenti una pluralità di canali di accesso ai servizi di Equitalia (sito web, app, pagamenti in domiciliazione bancaria e tramite Sisal, Lottomatica, eccetera)». Ma per stare al passo di una società moderna, scrive ancora l’Ad, «occorre sciogliere un nodo che si trascina da anni» e che «tutti insieme» si dovrà sciogliere.

Per il cambio di passo si partirà dunque dall’alto. Gli strumenti adottati, da soli, non possono bastare per migliorare il rapporto diretto con il cittadino: taglia-code “intelligenti”, scrivania di sportello, rateizzazioni “veloci” e per piazze critiche l’apertura fino al pomeriggio.

La sfida è stata lanciata ma ora si tratterà di capire quanti dirigenti saranno veramente felici di accoglierla e quanti resisteranno ancorati alla loro scrivania.

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