«Prendi la tua auto e … non ci pensi più». Nelle intenzioni dei noleggiatori, è così che dovrebbe essere l’esperienza dei clienti a bordo delle loro macchine. O almeno, è così che la immaginano, in perfetta buona fede.

Purtroppo, le cose nella vita reale stanno diversamente: nelle varie fasi di utilizzo dell’auto, sorgono alcuni problemi per il driver che possono anche peggiorare, e non di poco, quel clima di leggerezza evocato dalla promessa. Cominciamo con la fase finale del processo d’acquisto, quando tutto è stato definito: il modello, gli allestimenti, i colori dell’esterno e degli interni, gli optional e il prezzo, ossia il canone. I tempi di attesa potrebbero rivelarsi ben superiori alle aspettative. Un problema che non dipende certo dal noleggiatore, sia chiaro, bensì dal costruttore, che si sforza di ottimizzare i cicli di produzione e di distribuzione, per stare dentro a quel poco margine che le offerte sempre più aggressive gli impongono. Eppure, è il noleggiatore che ci mette la faccia, come si usa dire. È anche per evitare questi disservizi che i grandi noleggiatori hanno iniziato ad affiancare al sistema tradizionale (definisci e ordina l’auto come la desideri), un modello di business alternativo, basato su acquisti di stock di auto da offrire al cliente in pronta consegna. Apparentemente, sembrerebbe una limitazione alla facoltà di scelta e di personalizzazione della vettura, visto che ovviamente gli stock tendono agli allestimenti e ai colori best seller. Nella realtà, però, si tratta solo di anticipare ciò che il driver viene spesso a sapere dopo, quando gli viene comunicato che quella combinazione di interni, eterno e optional non sarebbe disponibile, o non in tempi accettabili.

Un altro punto di grande sensibilità per il cliente rimane quello della consegna dell’auto, che negli anni si è trasformata in un oggetto pieno di tecnologie. Le società di noleggio a lungo termine si sforzano di dedicare un certo tempo a questa operazione, ma a volte le cose non vanno come previsto. Può succedere che il cliente si presenti in orario limite o che comunque non abbia tutto il tempo necessario da dedicare, come pure che l’addetto alla consegna sia poco esperto del software delle vetture. Insomma, non è raro trovarsi a guidare un’auto senza sapere come usare gran parte dei nuovi e modernissimi dispositivi di assistenza alla guida o di entertainment. Come nel caso dell’auto acquistata, ognuno ci passerà pian piano del tempo per scoprirli tutti, anche avvalendosi dei tutorial che le case rendono disponibili in rete. È il caso ad esempio di quello di Mopar (gruppo FCA), che illustra tutti i servizi di assistenza alla guida di Uconnect, il software che equipaggia anche la nuova Jeep Cherokee e che da pochi giorni è disponibile anche nella versione dedicata alle flotte, il Mopar Connect Fleet, che offre un set di servizi simile a quelli destinati al privato e, in aggiunta, un pacchetto destinato al fleet manager per monitorare e gestire in maniera efficiente il parco auto, avvalendosi della tecnologia avanzata di Targa Telematics.

Tutte queste cose sono praticamente impossibili nel caso di rent-a-car, dove i più accorti si fanno almeno indicare come si inserisce il freno di stazionamento (il buon vecchio freno a mano, che a mano non è più) e come si apre lo sportellino del rifornimento carburante, che è marginale tranne in certi momenti. Tutto il resto dei dispositivi è come se non ci fossero, soprattutto se la lingua dell’auto è impostata sul tedesco. Anche in questo caso, poco possono i noleggiatori, se non pungolare i costruttori a dotare le auto di tutorial già installati sul touch screen.

Durante il periodo di uso dell’auto e dei servizi, numerosi episodi, gravi e meno gravi, potrebbero essere citati, per affermare che senz’altro la soddisfazione del cliente può e deve aumentare. Dai tempi di autorizzazione per cambiare le pastiglie dei freni alle attese per un ricambio. Per fare meglio, probabilmente, dovrebbe aumentare l’intervento umano nei processi di assistenza e di gestione dell’auto, oggi troppo affidati a procedure digitalizzate, ricordando che quasi mai la norma riesce a prevedere e interpretare, da sola, tutte le specifiche fattispecie reali.

© Riproduzione riservata