Se il cittadino ha diritto a difendersi dalle “intrusioni” telefoniche e non degli operatori di telemarketing iscrivendosi al registro delle opposizioni o perfino appellandosi al Garante per la privacy, quello degli operatori non è un “far west” privo di regole. Anzi.

Le regole per i call center

La normativa principale che regola l’attività dei call center è costituita dalla legge 232/ 2016, di Bilancio 2017: la norma ha esteso notevolmente il campo di applicazione della disciplina, coinvolgendo tutti gli operatori che esercitano tale attività, indipendentemente dal numero delle persone impiegate e a prescindere dal fatto che tali attività siano svolte in modo diretto oppure affidate a soggetti terzi.

Tra gli obblighi principali imposti ai soggetti che svolgono l’attività di call center su numerazioni nazionali c’è l’iscrizione nel registro degli operatori di comunicazione (Roc) introdotto dalla delibera Agcom 666/08/Cons del 26 novembre 2008, comunicando alla stessa Autorità «tutte le numerazioni telefoniche messe a disposizione del pubblico e utilizzate per i servizi di call center».

L’obbligo di trasparenza

La nuova normativa prevede anche il rispetto di ulteriori obblighi di informazione nei confronti degli utenti, in particolare, per quanto riguarda la conoscibilità del Paese di origine della chiamata. Nel caso in cui l’operatore risulti localizzato in un Paese extra Ue, lo stesso utente dovrà essere informato della possibilità di richiedere che il servizio sia reso tramite un operatore collocato nel proprio territorio nazionale o, comunque, nel territorio di un altro Paese membro dell’Unione europea.

La violazione di tali obblighi comporta sempre l’applicazione di pesanti sanzioni amministrative pecuniarie da parte del ministero dello Sviluppo economico, alle quali si possono aggiungere ulteriori sanzioni da parte del Garante Privacy, qualora siano state rilevate anche delle violazioni degli obblighi di informativa di cui al recente Regolamento europeo 679/2016 (il nuovo Codice che disciplina la privacy, meglio noto con la sigla Gdpr).

I nuovi prefissi

A tendere una mano all’utente in difficoltà, come già detto, è il Registro delle opposizioni: gli operatori hanno l’obbligo di consultarlo periodicamente e spuntare dai propri elenchi di numeri da chiamare quelli che sono iscritti nel Rpo. La legge 124/2o17 che ha riformato il registro ha introdotto a carico dei call center anche l’obbligo di rendere identificabili le proprie chiamate attraverso l’adozione di due distinti prefissi telefonici, uno per le chiamate commerciali e uno per le chiamate destinate a raccogliere dati statistici o svolgere indagini di mercato.

Proprio di recente, il Garante per le comunicazioni, ottemperando all'incarico affidatogli dal legislatore con la legge 5/2018, ha stabilito che il prefisso «0844» sarà quello destinato a identificare le telefonate commerciali, mentre il prefisso «0843» sarà quello destinato ai call center che operano per indagini di tipo statistico, con l’eccezione dell’Istat che avrà un suo prefisso specifico.

Le numerazioni in chiaro

L’unica alternativa prevista per i call center che intendono evitare tale imposizione è quella di utilizzare delle numerazioni in chiaro, quindi facilmente identificabili, e direttamente richiamabili da parte degli utenti, così da garantire a questi ultimi di potersi mettere direttamente in contatto con il singolo operatore per esprimere immediatamente il proprio dissenso all’utilizzo del proprio numero.

L’aiuto dei registri

La tutela dei cittadini nel mondo del telemarketing, di fatto, passa attraversol’uso combinatodei servizi offerti dal Registro unico degli operatori di comunicazione e dal Registro delle opposizioni.

Grazie al primo, infatti, ogni utente, tramite il servizio on line presente sul sito dell’Agcom, può identificare la provenienza di una chiamata commerciale, verificando se il numero da cui è stato contattato appartiene realmente a un call center e se questo è un operatore che agisce in proprio oppure “per conto terzi”.

Laddove lo stesso utente volesse, poi, porre fine in modo più drastico alla possibilità stessa di ricevere delle chiamate da parte di operatori di telemarketing, gli sarà sufficiente iscriversi al Rpo, per vietare a questi ultimi di utilizzare il proprio numero fisso o di cellulare per scopi di carattere commerciale o statistico. E ciò anche con effetto retroattivo rispetto al consenso eventualmente già prestato a qualche operatore.

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