Vi sarei grata se, con il vostro aiuto, potessi chiarire un punto a mio parere molto importante. Dispongo di una carta di
credito Visa Csr Corporate Card che si avvale della Deutsche Bank con un massimale di spesa di 5mila euro mensili. Nella mattinata
del 3 luglio, in occasione dei 50 anni di matrimonio, ho acquistato una collana di perle del valore di 4.500 euro utilizzando
la Visa in questione che, tuttavia, ha negato l’autorizzazione per ben tre volte: nei primi due casi il messaggio diceva:
«Transazione rifiutata. Errore nella conferma Banca Carige» e nel terzo caso si diceva: «Transazione rifiutata. Autorizzazione
negata Banca Carige». Dopo aver chiesto lumi all’area clienti nel pomeriggio sono tornata dal gioielliere che è riuscito a
perfezionare l’operazione di pagamento.
Tutto bene? Non proprio perché due giorni dopo lo stesso gioielliere mi ha telefonato dicendo che l’importo pagato gli è stato
accreditato due volte: dai controlli subito effettuati online ho constatato di avere un debito di 9mila euro.
Ora chiedo come mai un massimale, che oltre a essere un limite è pure una garanzia in caso di smarrimento o furto, possa essere
così facilmente superato senza che venga attivato alcun blocco o “allarme” da parte del gestore?
Anna Maria M.
(via e-mail)
Risponde
Deutsche Bank
Siamo sempre dispiaciuti quando una cliente patisce dei disagi nell’ambito di operazioni di pagamento, anche se questi non sono imputabili a Deutsche Bank, che in ogni caso si è adoperata tempestivamente per assisterla.
Approfittiamo di queste pagine per segnalare che la signora Annamaria M. ad oggi non ha avanzato alcun reclamo all’istituto.
Se lo avesse fatto, avrebbe goduto della nota tutela prevista dalla legge, oltre che della risposta di seguito riportata,
che speriamo possa contribuire a fare chiarezza e a tranquillizzarla. Si tratta ovviamente di una nota sintetica. Per tutto
quanto ci è possibile e nell’ambito del nostro perimetro di azione, restiamo sempre a disposizione della cliente per ogni
eventuale ulteriore informazione che desideri avere sull’accaduto.
In merito al caso segnalato alla redazione, Deutsche Bank ha condotto un’indagine insieme a Nexi, che è responsabile dei servizi
di processing (sistema autorizzativo) delle carte della banca ed è anche il gestore del Pos su cui è stata effettuata la transazione.
È emerso quanto segue. Il Pos installato presso l’esercente non ha recepito l’esito favorevole della prima richiesta ed ha
causato quindi le negazioni delle autorizzazioni successivamente tentate dalla cliente. Il primo tentativo di acquisto da
lei effettuato, infatti, è stato autorizzato, ma non si è concluso correttamente per un’anomalia nella comunicazione tra il
sistema autorizzativo e il Pos stesso. Per questa ragione sulla carta risultava la presenza di un’autorizzazione di spesa
che, impegnando quasi tutto il plafond, non la rendeva utilizzabile per acquisti successivi di pari importo. I successivi
due tentativi di acquisto (delle 10:51 e delle 10:54) venivano negati. Alle 15:23 la cliente ha contattato il servizio clienti,
che, dopo aver compreso il problema, si è subito attivato per ripristinare il plafond sulla carta e consentire quindi alla
cliente di perfezionare l’acquisto. Il tentativo successivo di acquisto delle 16:45 si è concluso positivamente.
Il fatto che la prima autorizzazione ricevuta fosse ancora pendente, unito al ripristino del plafond sulla carta, ha causato il doppio addebito che, non appena evidenziato, è stato prontamente stornato.
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