Futuro garantito solo per chi resta «pioniere»

Una cultura è stabile. «Richiede un intenso storytelling. Per trovare un equilibrio tra l'accettazione del rischio di sbagliare e la volontà di costruire qualcosa che duri nel tempo. Siamo duri nella visione e flessibili nei dettagli».

E in pratica? «Il processo innovativo di Amazon parte dai consumatori e va all'indietro per riconfigurare i nostri processi». E Amazon ha molti modi per conoscere esattamente che cosa vogliono in consumatori: 135 milioni di clienti sono un'incredibile quantità di dati da analizzare. Anche sulle "metriche" innova. «Studiamo le interazioni dei clienti con il nostro sito. Quando sono troppe, quando mandano troppe mail, sappiamo che stiamo sbagliando qualcosa». Qualcosa che può avere a che fare con il design dell'interfaccia, con il modo in cui i prodotti sono presentati, con la velocità di reazione.

Ma questo consente di aggiustare il tiro. Non di decidere l'obiettivo. Bezos non esita a prendere posizione, per esempio, sul tema tanto dibattuto del "paradosso della scelta", secondo il quale i consumatori reagiscono male se la gamma di prodotti alternativi è troppo ristretta ma sono altrettanto negativi se l'offerta è troppo vasta: l'ansia di scegliere toglie piacere all'acquisto. «Io credo che la strada giusta sia offrire la gamma di alternative più vasta possibile. Molti scienziati dicono che questo rende i consumatori ansiosi e quindi consigliano di limitare le alternative a massimo sei prodotti fungibili. Io penso che l'ansia derivi dalla fatica di informarsi bene sui prodotti tra i quali scegliere. Quindi rispondo che occorre migliorare l'informazione». Duri nella visione e flessibili nei dettagli. «Secondo me, è per questo che il nostro sistema che consente ai consumatori di recensire i prodotti è risultato tanto importante. Uno scrittore che aveva avuto una recensione negativa a un suo libro mi disse che facevo male il mio lavoro. Risposi che il mio problema non era vendere un singolo libro, ma facilitare la vita dei consumatori nell'attività di scelta dei libri».

Evidentemente, una visione costruita sul buon senso dei valori e la competenza delle opportunità offerte dalla tecnologia, funziona. Bezos ha cominciato col web quando vide che la rete cresceva del 1.300% l'anno. Oggi vede le stesse dinamiche di crescita nel mondo delle connessioni mobili. Il suo Kindle ha interpretato questa dinamica per applicarla al mercato dei libri. E da qualche settimana sappiamo che le vendite in formato Kindle hanno superato le vendite di paperback sulla piattaforma Amazon: «115 a 100». Il leader dell'ecommerce ha recentemente aperto anche un servizio dedicato all'Italia: «In dicembre abbiamo avuto quasi 4 milioni di utenti unici su Amazon.it. Ci ripromettiamo di migliorare progressivamente il servizio». Come terra di missione, l'Italia sembra promettente.

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