Il report di Zendesk ed Enterprise Strategy Group dimostra che il nuovo indicatore di crescita è la leadership incentrata sul cliente
Secondo quanto emerso dalla nuova Scala di maturità dell'esperienza clienti, durante la pandemia di COVID-19 le aziende che applicano le prassi ottimali di servizio e assistenza hanno evidenziato risultati notevolmente migliori in termini di successo e agilità.
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Agilità non sempre significa fare i salti mortali
Le ordinanze di lockdown messe in atto in tutto il mondo per rallentare la diffusione del coronavirus hanno portato al telelavoro a livello aziendale e alla necessità di adattare rapidamente i modelli di business a un'impronta prevalentemente digitale. Mentre alcune aziende avevano già intrapreso questo percorso ed erano già abbastanza avanti nella loro trasformazione digitale, altre hanno dovuto reagire repentinamente per essere in grado di continuare a servire i clienti secondo gli standard che questi si aspettano.
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Reinventare l’esperienza in-store grazie al digitale
La pandemia di Covid-19 ha avuto un impatto profondo sull’economia mondiale e di certo quella italiana. Per i retailer la ripresa non è stata priva di difficoltà, visto il calo drastico di visite nei loro negozi fisici. Secondo Forrester, nel 2020 le vendite al dettaglio subiranno una flessione pari a 260 miliardi di euro nell’area UE-5 (ovvero quella costituita da Regno Unito, Francia, Germania, Spagna e Italia), registrando un calo del 10,4% rispetto al 2019. A questo si aggiunge che, durante gli ultimi mesi, i clienti hanno cambiato le loro abitudini di consumo, fenomeno da cui scaturiscono diverse questioni da risolvere.
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ll ruolo del Customer Service per il successo
Gian Carlo Mocci, Presidente di AICEX (Associazione Italiana Customer Experience) e Sergio Valerio di Zendesk, discutono in questo webinar delle principali tendenze e sfide che il settore sta affrontando.
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