SAN FRANCISCO – 8 ottobre 2020 – Zendesk, Inc. (NYSE: ZEN), in collaborazione con Enterprise Strategy Group (ESG), ha pubblicato in data odierna una nuova ricerca che sottolinea gli importanti vantaggi derivanti dagli investimenti nell'esperienza clienti. Lo studio globale ha rilevato l'esistenza di un chiaro nesso tra maturità nella creazione dell'esperienza clienti e successo delle organizzazioni, in base a criteri quali quota di mercato, aumento della spesa dei clienti e processi di pivoting negli ultimi sei mesi.

Il nuovo report, Esperti dell'esperienza clienti: in che modo i leader che alzano l'asticella della customer experience contribuiscono al successo aziendale, è il risultato del coinvolgimento di oltre 1.000 responsabili e leader dell'esperienza clienti in Nord America, Europa, Asia-Pacifico e America Latina per approfondirne gli investimenti in questo settore. La ricerca ha consentito a ESG di sviluppare una Scala di maturità dell'esperienza clienti che suddivide la maturità del servizio clienti delle organizzazioni in tre livelli, sulla base di sette caratteristiche chiave riguardanti l'utilizzo dei team dell'assistenza, delle tecnologie e dei dati per migliorare le prestazioni. Ecco le categorie di maturità individuate da ESG: i Principianti che presentano da zero a tre delle sette caratteristiche, le Promesse che ne presentano quattro o cinque e gli Esperti che ne presentano almeno sei.

Inoltre, la ricerca ha rilevato che, in questo 2020 all'insegna dell'incertezza e dell'adattamento ai nuovi metodi di lavoro da remoto in tutto il mondo, oltre tre quarti delle aziende di medie e grandi dimensioni (78%) e quasi due terzi delle piccole imprese (65%) hanno riferito che l'agilità incentrata sul cliente ha acquisito maggiore importanza a causa della pandemia di COVID-19.

"Le organizzazioni sono sempre più sotto pressione nel tentativo di superare la concorrenza e far crescere le proprie attività. Il tutto si complica ulteriormente in questa fase di adattamento alle conseguenze di una pandemia mondiale, con l'incertezza che questa porta con sé", ha dichiarato Colleen Berube, Chief Information Officer e Vicepresidente delle operazioni di Zendesk. "Nella collaborazione con ESG, ci eravamo prefissati di confermare il nesso tra la capacità di un'organizzazione di offrire un'esperienza di alta qualità e il miglioramento dei risultati aziendali. Il rapporto è risultato molto chiaro. Speriamo che questi dati approfonditi sulla connessione tra l'attenzione sull'esperienza clienti e il successo consentano alle aziende di imparare da quelle che già vantano una posizione privilegiata sulla scala dell'esperienza clienti".

Alcuni dei risultati principali del report dimostrano che gli investimenti nell'esperienza clienti portano notevoli vantaggi, tra cui:

• Crescita più rapida: persino durante la pandemia, le aziende di medie e grandi dimensioni di livello Esperto hanno evidenziato probabilità 8,7 volte maggiori rispetto ai Principianti di riscontrare un aumento significativo della spesa dei clienti. Per le piccole imprese di livello Esperto, questo valore sale a 9,2 volte.
  
  
• Aumento della quota di mercato: le aziende di medie e grandi dimensioni di livello Esperto hanno evidenziato probabilità 3,3 volte maggiori di incremento della clientela nei sei mesi precedenti. Anche le piccole imprese di livello Esperto hanno messo a segno una crescita analoga, attestandosi a una probabilità 3,6 volte maggiore di incremento della clientela nello stesso periodo.
  
  
• Sostegno della dirigenza: gli Esperti hanno ottenuto anche maggiori investimenti e sostegno dall'alta dirigenza dell'organizzazione. Ad esempio, gli alti dirigenti delle aziende di medie e grandi dimensioni di livello Esperto hanno evidenziato una propensione 3,8 volte maggiore a considerare il servizio clienti un fattore differenziate.

 

"La nostra ricerca ha identificato una chiara connessione tra l'eccellenza dell'esperienza clienti e la crescita aziendale. Le aziende che si attestano al livello Esperto della scala non mostrano soltanto esiti migliori nelle metriche di servizio tradizionali, quali tempo di soluzione e punteggio CSAT, ma riscontrano anche esiti positivi in termini di spesa dei clienti, retention e sostegno dell'esperienza clienti da parte del consiglio di amministrazione in quanto priorità aziendale", queste le parole di Adam DeMattia, Director of Custom Research di ESG.

 

Solo un quarto delle aziende è al massimo della propria forma

Mentre quasi tutti gli intervistati sono risultati concordi sul fatto che l'immobilismo dell'esperienza clienti costituisca un ostacolo per le attività aziendali, la ricerca ha anche rilevato che ogni società evidenzia un livello diverso di maturità dell'esperienza clienti. Sebbene la maggior parte delle organizzazioni rientri nel livello Principiante o Promessa e presenti un notevole margine di miglioramento dell'esperienza clienti, quelle di dimensioni maggiori risultano in genere molto più avanti in termini di maturità: il 29% delle imprese di medie e grandi dimensioni rientra nel livello Esperto. Per quanto riguarda le piccole imprese, il valore scende al 22%, mentre quasi la metà (47%) si attesta al livello Principiante, contro il 36% delle aziende di medie e grandi dimensioni.

Prestazioni in condizioni di forte pressione (e durante una pandemia)

Facendo riferimento alla prima metà del 2020, periodo in cui le aziende di tutto il mondo sono state costrette ad adattarsi rapidamente al lavoro da remoto, quasi tre quarti dei leader dell'esperienza clienti intervistati hanno confermato che l'agilità ha acquisito maggiore rilevanza nella realtà post-COVID-19. Inoltre, gli Esperti se la sono cavata meglio durante la pandemia: le aziende di medie e grandi dimensioni hanno evidenziato un successo 4,9 volte maggiore nel passaggio al lavoro da remoto, mentre per le piccole e medie imprese il valore è stato 7,8 volte maggiore.

"I risultati dimostrano che gli Esperti dell'esperienza clienti sono partiti da una posizione privilegiata nella transizione al lavoro da remoto e nella gestione delle ondate di richieste dei clienti", ha aggiunto Berube. "Le aziende che avevano già effettuato investimenti nella tecnologia, non soltanto per offrire un'esperienza clienti di qualità, ma anche per agevolare il lavoro degli agenti del servizio clienti con l'implementazione di operazioni flessibili e scalabili, sono riuscite ad adattare rapidamente le proprie attività. In un periodo in cui l'incertezza e il cambiamento sono diventati la normalità, è importante essere consapevoli che le aziende hanno ancora l'opportunità di concentrarsi sull'agilità, di continuare a investire nell'esperienza clienti e di prepararsi alle esigenze dei clienti in continuo cambiamento".

I team preposti all'esperienza clienti stanno assistendo a un impatto duraturo del cambiamento dei metodi di lavoro imposto dalla pandemia. Il 70% di coloro che hanno adottato politiche di lavoro da remoto più flessibili sta considerando l'ipotesi di renderle permanenti.

I cinque insegnamenti degli Esperti dell'esperienza clienti

Per le aziende che aspirano al gradino superiore della Scala di maturità dell'esperienza clienti, la ricerca ha consentito di delineare cinque tendenze che accomunano tutti gli Esperti:

1. Promuovere una cultura incentrata sull'esperienza clienti di tipo top-down: per tutti gli Esperti, l'esperienza clienti è una priorità aziendale fondamentale. Queste aziende presentano anche un maggiore coinvolgimento dell'alta dirigenza: il 33% delle aziende di medie e grandi dimensioni e il 42% delle piccole imprese di livello Esperto predispongono un'analisi giornaliera delle metriche relative all'esperienza clienti insieme ai dirigenti.
2. Non dimenticare i dipendenti: il servizio e l'assistenza si confermano settori fondamentali per i leader. Ogni anno gli agenti delle aziende di medie e grandi dimensioni di livello Esperto si sottopongono in media a due giorni e mezzo di formazione in più rispetto ai Principianti.
3. Il servizio clienti e l'assistenza incentrati sui dati sono più efficienti: gli Esperti prendono le decisioni relative all'assistenza considerando KPI e metriche. Quasi due terzi (63%) delle aziende di medie e grandi dimensioni di livello Esperto dichiarano di poter verificare i propri KPI in tempo reale.
4. L'impatto dell'automazione e dell'AI non è certamente trascurabile: per rispondere all'aumento del volume di dati e alle sempre più elevate aspettative dei clienti, gli Esperti utilizzano metodi di creazione e aggiornamento dei profili cliente multicanale. Anche le soluzioni di intelligenza artificiale, quali i chatbot automatici, stanno influenzando le prestazioni dell'assistenza.
5. Investire nel successo dell'esperienza clienti: parlando dei piani per i prossimi 12 mesi, quasi tre quinti (57%) delle aziende di medie e grandi dimensioni e la metà (50%) delle piccole imprese di livello Esperto prevedono un notevole aumento degli investimenti dell'organizzazione in strumenti e tecnologie dedicati all'esperienza clienti, contro il 9% delle aziende di medie e grandi dimensioni e il 6% delle piccole imprese di livello Principiante.

"Con gli Esperti che continuano a investire sempre di più in strumenti, team e processi per il successo dell'esperienza clienti, i Principianti non devono solo riuscire a tenere il passo della concorrenza sotto il profilo del servizio clienti, ma anche fare in modo che il gap non si allarghi", ha aggiunto DeMattia. "Per farcela, i leader delle organizzazioni che sono più indietro dovranno sfruttare al meglio il budget, imparando dalle aziende più mature e investendo nei settori che offrano il maggiore impatto sulla maturità dell'esperienza clienti".

Risorse ulteriori

• Per maggiori informazioni, scarica il report Esperti dell'esperienza clienti: in che modo i leader che alzano l'asticella della customer experience contribuiscono al successo aziendale qui
• Leggi gli articoli del blog su come raggiungere la maturità dell'esperienza clienti qui
• Scopri se la tua organizzazione si attesta al livello Principiante, Promessa o Esperto, rispondendo al quiz qui
  

Metodologia

Per raccogliere i dati quantitativi di questo report, ESG ha condotto un sondaggio completo coinvolgendo i responsabili delle decisioni aziendali che si occupano di garantire e migliorare il servizio clienti e l'assistenza presso le rispettive organizzazioni in tutto il mondo, compresi Nord America (N=256), Europa (N=250), Asia (N=250) e America Latina (N=256). Le organizzazioni rappresentate sono suddivise tra PMI (meno di 100 dipendenti, N=500), mid-market (100-999 dipendenti, N=255) e livello enterprise (1.000 o più dipendenti, N=257). Il sondaggio è stato condotto tra il 14 luglio e l'8 agosto 2020.

Informazioni su Zendesk

Zendesk sviluppa soluzioni CRM incentrate sull'assistenza, realizzando software per la gestione di supporto, vendita e interazione che sono espressamente concepiti per migliorare le relazioni con i clienti. Dalle grandi imprese alle startup, riteniamo che tutte le aziende abbiano la possibilità di offrire un'esperienza cliente innovativa e gratificante, indipendentemente dalle dimensioni, dal settore o dalle ambizioni. Zendesk serve oltre 160.000 clienti nei settori più disparati e in oltre 30 lingue. Zendesk ha sede a San Francisco e ha uffici in tutto il mondo. Ulteriori informazioni su www.zendesk.it.

Informazioni su ESG

Enterprise Strategy Group è una società di analisi, ricerca, convalida e strategia in ambito IT che offre dati dettagliati e di intelligence fruibili per la comunità IT globale. Ulteriori informazioni su www.esg-global.com.

 

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