Tratto dal sito dell'Isvap (www.isvap.it)

Chi può presentarlo
Possono presentare reclamo gli utenti assicurativi (assicurati e/o danneggiati) - sia persone fisiche che giuridiche - e le associazioni riconosciute per la rappresentanza degli interessi dei consumatori.

Su quali materie lo si può presentare
Si possono presentare i reclami su:
- la mancata osservanza, da parte delle imprese di assicurazione e di riassicurazione, degli intermediari e dei periti assicurativi, delle disposizioni del Codice delle assicurazioni, delle relative norme di attuazione nonché delle norme sulla commercializzazione a distanza dei prodotti assicurativi;
- le liti transfrontaliere in materia di servizi finanziari per le quali si chiede l'attivazione della rete FIN-NET (risoluzioni extragiudiziali delle controversie).

Quando non lo si può presentare
Quando il reclamo riguarda aspetti per i quali è già stata adita l'Autorità Giudiziaria.

A chi deve essere inviato
Il reclamo in prima battuta va inviato all'impresa che al suo interno è dotata di una specifica funzione per la gestione dei reclami ricevuti, inclusi i riscontri ai reclamanti. Sul sito internet delle imprese e nelle note informative precontrattuali sono riportate tutte le informazioni utili al consumatore per la presentazione di un reclamo.
Se l'impresa non fornisce risposta o la risposta è insoddisfacente, in quanto non completa o non corretta, ci si può rivolgere all'ISVAP (si veda il successivo punto 5).
Se il reclamo riguarda aspetti di trasparenza dei prodotti unit e index linked o delle operazioni di capitalizzazione va inviato alla CONSOB (via G.B. Martini, 3 - 00198 Roma); se, invece, riguarda forme di previdenza complementare va inviato alla COVIP (via in Arcione, 71 - 00187 Roma).
Si sappia che: Il processo di gestione dei reclami da parte delle imprese è stato regolamentato dall'ISVAP che ha previsto, tra l'altro, un ampio coinvolgimento nel processo dell'organo amministrativo e di quello di controllo delle imprese.
Le imprese autorizzate ad operare in Italia, infatti, devono registrare tutti i reclami ricevuti in un archivio elettronico che viene aggiornato nel continuo con i dati relativi alla loro trattazione; le procedure di gestione vengono monitorate dal responsabile della revisione interna dell'impresa stessa. Almeno trimestralmente viene portata all'attenzione dell'organo amministrativo e di quello di controllo di ciascuna società la situazione dei reclami unita alla relazione della revisione interna sulla correttezza delle procedure di gestione, al fine di una valutazione.
L'ISVAP riceve una dettagliata informativa trimestrale, sulla base della quale interviene a fini di vigilanza sulle singole imprese e rilascia statistiche di mercato.
Si sappia, inoltre, che: Se in prima battuta il reclamo viene presentato all'ISVAP, l'Autorità deve provvedere a trasmetterlo alle imprese, con l'effetto per l'utente di un allungamento dei tempi per il riscontro.
E' utile, invece, coinvolgere l'Autorità quando, come detto, la risposta dell'impresa non arriva nei termini o è ritenuta dall'utente insoddisfacente in quanto non completa o non corretta.
In questo caso, l'ISVAP, ricevuto il reclamo, avvia l'attività istruttoria, dandone notizia al reclamante entro 90 giorni; acquisisce notizie, se necessarie, da altri soggetti sui quali esercita la vigilanza, ivi incluse le imprese.
Nella maggior parte dei casi l'ISVAP chiede all'impresa di fornire al reclamante una risposta di merito e di trasmetterne copia all'Autorità in modo da poterne valutare il contenuto. Qualora il contenuto della risposta fornita dall'impresa al reclamante risulti completo e corretto, la procedura di reclamo si intende conclusa senza necessità di ulteriori comunicazioni. Qualora, invece, la risposta fornita dall'impresa risulti nel contenuto incompleta o scorretta l'ISVAP interviene fornendo una apposita informativa al reclamante a conclusione dell'attività istruttoria posta in essere.
In tale ultimo caso, o per le istruttorie particolari in cui non viene chiesto all'impresa di fornire risposta al reclamante, l'ISVAP comunica l'esito dell'attività istruttoria entro il termine massimo di 120 giorni dalla data in cui ha ricevuto il reclamo. Il termine è sospeso nei periodi di tempo necessari ad acquisire informazioni o dati dalle imprese.
L'Autorità, qualora ravvisi da parte dei soggetti vigilati una violazione delle norme, avvia un procedimento sanzionatorio (amministrativo pecuniario o disciplinare), del cui esito dà notizia nel proprio bollettino e nel sito internet.

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