In quanto tempo si ottiene una risposta
L'impresa deve fornire una risposta all'utente entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo. Il mancato rispetto del termine - che si raccomanda di segnalare all'Autorità - è oggetto di sanzione amministrativa pecuniaria da parte dell'ISVAP.
Nel caso in cui l'impresa non abbia fornito risposta nel termine di 45 giorni o la risposta sia incompleta o scorretta, l'ISVAP, effettuata la necessaria istruttoria, da notizia dell'esito della stessa entro 120 giorni dal ricevimento del reclamo. Il termine è sospeso nei periodi di tempo necessari ad acquisire informazioni o dati dalle imprese.

Come presentarlo (vedi facsimili)
Il reclamo deve contenere i seguenti elementi essenziali: nome, cognome e domicilio del reclamante, denominazione dell'impresa, dell'intermediario o del perito di cui si lamenta l'operato, breve descrizione del motivo della lamentela ed ogni documento utile a descrivere compiutamente il fatto e le relative circostanze.
Se destinataria è l'impresa, il reclamo deve essere inoltrato mediante posta, telefax o e-mail all'Ufficio reclami dell'impresa di assicurazione interessata, il cui indirizzo è reperibile nelle Note informative precontrattuali o nel sito dell'ISVAP - Sportello reclami o accedendo al sito internet dell'impresa.
Se invece è indirizzato all'ISVAP, il reclamo deve essere inviato all'Autorità, in Via del Quirinale, 21 - 00187 Roma oppure trasmesso ai fax 06.42.133.745 o 06.42.133.353 e deve contenere copia del reclamo già inoltrato all'impresa ed il relativo riscontro.

Cosa fare in caso di liti transfrontaliere
Il reclamo in questi casi può essere presentato direttamente al sistema estero competente, ossia quello del Paese in cui ha sede l'impresa di assicurazione che ha stipulato il contratto (rintracciabile accedendo al sito: http://www.ec.europa.eu/fin-net) o all'ISVAP, che provvede lei stessa all'inoltro a detto sistema, dandone notizia al reclamante.

Come acquisire notizie sulla trattazione del reclamo gestito dalle imprese
Nelle note informative precontrattuali e nei siti internet delle imprese (l'indirizzo web è anche reperibile sul sito dell'ISVAP) sono indicati gli uffici preposti ai reclami e i relativi recapiti ai quali rivolgersi.

Come acquisire notizie sulla trattazione del reclamo gestito dall'ISVAP
E' attivo presso l'ISVAP un servizio telefonico di assistenza ed informazione agli utenti (tel. 06.42.133.000) al quale rispondono funzionari dell'Autorità nei seguenti orari:
- Lunedì - Giovedì h. 9,30/13,30
- Venerdì h. 9,30/13,00.
- Al di fuori dei predetti orari è attivo un risponditore automatico.

Quali sono le norme che regolano la presentazione e gestione dei reclami
Le fonti principali della normativa in materia di reclami sono il Codice delle Assicurazioni (d.lgs. 7 settembre 2005, n. 209) e il Regolamento ISVAP n. 24 del 19 maggio 2008.

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