
Una delle principali leggi del marketing moderno stabilisce che per avere successo bisogna andare dov’è il cliente. Le banche italiane hanno colto il messaggio e sono andate dove sono i clienti: sui social network. Secondo un’indagine Abi, infatti, nove istituti di credito su dieci sono attivi sui social. In particolare, in media ogni banca ha un account su cinque canali, i più utilizzati sono Facebook, YouTube, Twitter e LinkedIn. Il dato mostra un crescente interesse per il settore dei social network: lo scorso anno la percentuale di banche attive era ferma all’85 per cento.
Per le banche i social non sono solo dei luoghi virtuali in cui pubblicizzare i propri prodotti ma anche dei canali attraverso cui dialogare con i clienti: secondo l’indagine, infatti, gli utenti vogliono ottenere risposte dirette dagli istituti di credito. Ecco perché il 55% delle banche presenti sui social network usa anche gli strumenti di messaggistica social (Facebook messenger, Whatsapp, Skype e Telegram, oltre che le chat attive sui siti delle banche) per poter dialogare con i clienti (attuali e potenziali). Il fatto che l’assistenza al cliente sia un’attività fondamentale per le banche è testimoniato anche dall’incremento delle chatbots, software robotici che possono rispondere alle richieste più semplici dei clienti.
(Fonte: Indagine Abi)
Oltre al personale dedicato all’assistenza clienti online, le banche si stanno attrezzando anche per la gestione dei contenuti da pubblicare sui social network: nel 48% dei casi gli istituti si sono già dotati di unità organizzative dedicate, mentre negli altri casi la gestione dei canali social è ancora curata da team multifunzionali, supportati spesso da agenzie di comunicazione esterne.
Esserci, però, non basta: sui social bisogna trovare l’equilibrio giusto tra il marketing e l’informazione, tra l’autorevolezza e il gioco: le banche italiane ci provano puntando su arte, cultura, sport, turismo, tecnologia e iniziative no profit, ma anche su giochi educativi, concorsi e sondaggi. Il 64% delle banche già realizza contenuti di infotainment o ha in programma di realizzarli. Sui social cambia anche il linguaggio usato nel dialogo con le persone: il 42% dei messaggi veicolati sui nuovi media punta sulle immagini, mentre solo il 30% si basa ancora su testi scritti. D’altronde, il successo delle fotografie è testimoniato dalla crescita di Instagram e dal dato fornito da Twitter secondo gli utenti sono tre volte più propensi a interagire con i tweet che contengono video e foto.
(Fonte: Indagine Abi)
Secondo l’indagine realizzata dall’Abi in collaborazione con Kpmg Advisory le banche italiane aggiornano in media due volte al giorno i propri account.Quanto aggiornare i canali - e con quali contenuti - viene stabilito, in genere, attraverso una social media policy: il 47% delle banche italiane ne ha già una, mentre il 28% ha dichiarato di volerla definire entro i prossimi 12 mesi.
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