Bagagli rubati, alberghi che sembravano castelli e si rivelano tuguri, scioperi e ritardi. Le vacanze fai-da-te e i pacchetti "tutto compreso" spesso includono anche qualche delusione. Ma se i giorni di relax non si possono recuperare, il denaro speso per un viaggio rovinato sì. Basta sapere come reclamare.

DALLE (CINQUE) STELLE ALLE STALLE
• Sia per le prenotazioni in agenzia sia per quelle online, è fondamentale leggere attentamente il catalogo del tour operator (e stamparlo nel caso si trovi su internet): tutto lì quello riportato, infatti, è da considerarsi vincolante.
• Se il livello della sistemazione (albergo, appartamento in affitto o camping che sia) è inferiore a quello per cui si era pagato è importante segnalarlo subito, per dare la possibilità all'operatore turistico di rimediare ed eventualmente permettervi, una volta tornati a casa, di chiedere un rimborso, con una raccomandata a/r al tour operator (qui il facsimile da scaricare) entro dieci giorni lavorativi dalla data del rientro.
• Non accettate di essere risarciti con un semplice buono sconto per un futuro viaggio: in questo modo sareste costretti a programmare una nuova vacanza con lo stesso operatore, spesso in periodi particolari e a condizioni meno vantaggiose.

SE IL PARADISO SI TRASFORMA IN UN INFERNO
• Quando la vacanza diventa fonte di stress il viaggiatore ha diritto a chiedere un risarcimento per i danni morali. Anzi, più precisamente, per danni "da vacanza rovinata", come ha stabilito nel 2002 la Corte di Giustizia delle Comunità Europee.
• Può chiedere un rimborso anche chi, avendo acquistato un pacchetto all-inclusive, si vede posticipare all'improvviso la partenza dal mattino alla sera e anticipare di diverse ore il ritorno: alla perdita di due giornate di vacanza, si somma infatti uno stress tale da pregiudicare la buona riuscita del viaggio stesso.
• Per la richiesta del risarcimento occorre compilare l'apposito modulo e inviarlo al tour operator: se la disputa non si risolve amichevolmente, rivolgetevi a un giudice di pace (per le cause fino a 516,46 euro non occorre nemmeno un avvocato).

ATTENTI A QUELLA VALIGIA!
• Anche lo smarrimento del bagaglio da parte della compagnia aerea può trasformarsi in danno da vacanza rovinata (per esempio se ciò comporta la perdita dell'attrezzatura sportiva necessaria per un trekking), ma solo nel caso abbiate prenotato un'offerta comprensiva di biglietto aereo e hotel.
• I viaggiatori fai-da-te, ossia i turisti che acquistano separatamente volo e pernottamento, potranno essere risarciti solo dalla compagnia aerea (qui il modulo da inviare per raccomandata a/r).
• Per valigie perse o danneggiate su tratte aeree interne il rimborso può arrivare al massimo a 1.167 euro, mentre per i voli internazionali il risarcimento dipende dal peso del bagaglio (generalmente si ha diritto a circa 20 dollari per ogni kg trasportato). In entrambi i casi si può aumentare il livello di indennizzo, compilando, al momento del check-in, i moduli per la dichiarazione di valore e pagando una tariffa aggiuntiva. È comunque buona norma evitare di imbarcare nella stiva oggetti di valore, vietati espressamente da alcune compagnie come Alitalia.
• Quando si sbarca in villeggiatura e la valigia è persa per prima cosa bisogna rivolgersi all'ufficio Lost and Found. Compilato un modulo di reclamo Pir, la compagnia aerea vi fornirà un kit di prima necessità. Il bagaglio viene considerato definitivamente perso 21 giorni dopo il vostro atterraggio, solo allora potrete fare reclamo inviando, sempre per raccomandata a/r, una lista del contenuto della valigia mancante, lo scontrino d'imbarco del bagaglio e una copia del biglietto aereo e del Pir. Per maggiori informazioni prima di partire consultate sempre il sito del vettore con cui viaggiate.

ANCHE I LADRI VANNO IN VACANZA
Sia il Codice Civile (art. 1783) sia gli accordi sottoscritti dal Consiglio d'Europa, prevedono la responsabilità dell'albergatore non solo per tutti gli oggetti che il cliente porta in camera, ma secondo Altroconsumo persino per l'auto lasciata nel parcheggio dell'hotel (anche se questo è gratuito e all'aperto). Il risarcimento può arrivare fino a cento volte il prezzo di una notte di soggiorno, il problema è come dimostrare l'entità del furto. «È molto difficile», spiega Massimiliano Dona, dell'Unione Nazionale dei Consumatori, «per questo consigliamo sempre di non conservare oggetti di valore, dai gioielli alle macchine fotografiche, nella cassaforte della propria camera. Sempre meglio affidarli direttamente alle cassette di sicurezza dell'hotel e farsi lasciare una ricevuta che provi quanto è stato lasciato in custodia».

SOS EMERGENZE INTERNAZIONALI
Come comportarsi invece se ci vengono rubati i documenti mentre siamo all'estero?
• In caso di furto o smarrimento dei documenti la prima cosa da fare è denunciare il furto alle autorità locali, quindi occorre rivolgersi al più vicino consolato italiano (nel caso non fosse raggiungibile, ricordate che, in quanto cittadini europei, potete chiedere aiuto anche presso tutte le ambasciate degli altri Stati membri della Ue), meglio se muniti di documenti alternativi (codice fiscale, tessera sanitaria, patente di guida, ecc…). Il ministero degli Esteri suggerisce poi di portare sempre con sé una fotocopia di passaporto, carta d'identità e carta di credito.
• Per tenere sempre sotto controllo la situazione sanitaria e politica dei vari Paesi del mondo, prima di partire (soprattutto se diretti verso mete più a rischio) si consiglia di visitare il sito Viaggiare Sicuri, che fornisce informazioni sulla sicurezza dei cittadini italiani all'estero.
• Il portale Dove siamo nel mondo permette di registrare la propria posizione in modo da poter essere raggiunto subito dagli interventi di soccorso in caso di gravi emergenze. Chi non ha accesso ad internet può contattare 24 ore su 24 la Centrale Operativa Telefonica della Farnesina (tel. +39.06.491115), mentre nei 27 Paesi membri dell'Unione Europea è attivo il numero di emergenza unico 112.

RITARDI E CANCELLAZIONI, QUANDO IL VIAGGIO NON PRENDE IL VOLO
• In caso di aeroporti bloccati per scioperi e maltempo la compagnia deve rimborsare il biglietto entro 7 giorni (qui il modulo per farne richiesta) oppure proporre l'imbarco su un volo alternativo non appena possibile o in un'altra data. A meno che la cancellazione non sia dovuta «a circostanze straordinarie o il cliente ne sia stato informato almeno due settimane prima della partenza», come spiegano gli esperti di Altroconsumo.
• Anche in caso di ritardo è possibile chiedere un risarcimento del prezzo del biglietto (utilizzando questo modulo, ma solo in caso si superino le 5 ore di attesa. Pasti, pernottamenti e telefonate sono invece a carico della compagnia aerea solo se il ritardo supera le due ore per le tratte fino a 1.500 km, le tre ore per quelle fino a 3.500 km e le quattro ore per i viaggi intercontinentali.
• Se per poter partire siete costretti ad accettare un posto in classe inferiore a quella da voi prenotata potrete farvi rimborsare una percentuale del biglietto (qui il modulo da inviare al vettore), mentre se sul volo alternativo siete sistemati in classe superiore non dovrete pagare nessun sovrapprezzo. Per maggiori informazioni consultate il sito della Commissione Europea Mobilità e Trasporti.

AGGIUNGI UN POSTO IN CAMERA, I RISCHI DELL'OVERBOOKING
Per tutelarsi da possibili disdette dell'ultimo minuto le compagnie aeree, ma ultimamente anche molti hotel ricorrono spesso alla pratica dell'overbooking. Mettono cioè a disposizione dei clienti un numero superiore di posti rispetto a quelli realmente disponibili.
• Che fare se trovate la camera occupata già da un altro cliente? È responsabilità dell'albergatore trovarvi una sistemazione alternativa, almeno dello stesso livello di quella per cui avevate prenotato. Avrete inoltre diritto a un rimborso fino al doppio della caparra già versata ed eventualmente ad un indennizzo per la vacanza rovinata.
• Per quanto riguarda l'overbooking aereo, la compagnia può cercare un accordo con altri passeggeri disposti a cedervi il posto. Se ciò non è possibile, potrete scegliere tra farvi risarcire il biglietto (usando questo modulo) oppure optare per un volo alternativo. In ogni caso è vostro diritto chiedere i danni morali per la vacanza rovinata e addirittura, se per esempio il mancato imbarco ha causato l'annullamento di un impegno di lavoro, un risarcimento del danno patrimoniale (a patto che possiate dimostrarlo davanti al giudice di pace).

E SE POI CAMBIO IDEA?
Le agenzie di viaggi, ma anche i tour operator online, chiedono normalmente una caparra al momento della prenotazione: ricordate che il suo ammontare non può in nessun caso superare il 25 per cento del costo dell'intera vacanza.
Si consiglia sempre di stipulare una polizza di annullamento viaggio, che vi tuteli nel caso decidiate di rinunciare alla vacanza. Quest'assicurazione non è invece necessaria in caso di recesso giustificato (per chiedere il rimborso compilate il relativo modulo) cioè in tre casi che prevedono un rimborso totale:
• in caso di modifica del prezzo del pacchetto oltre il 10 per cento consentito per adeguarsi all'aumento delle imposte di volo, del tasso di cambio, ecc…
• quando il tour operator interviene sul costo dell'offerta nei venti giorni che precedono la partenza e senza comunicare le modifiche al cliente, comprese quelle all'itinerario, che possono ugualmente diventare motivo di recesso per giusta causa;
• qualora il cliente non possa partire perché le condizioni di sicurezza nel Paese di destinazione sono precarie;
• se non siete in grado di partire a causa di un incidente.

Le stesse regole valgono per le offerte last minute e per le vacanze acquistate su internet.

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