Il 68% dei consumatori di tutto il mondo prenota viaggi e vacanze esclusivamente online. Ma quando è insoddisfatto, sono più quelli che preferiscono postare una recensione negativa (42%), di chi si dice pronto ad agire per chiedere un rimborso (40%). E preoccupa che più di 1 su 3 (37%) di chi ha avuto un’esperienza negativa con la propria prenotazione, ha anche segnalato furto di identità e dei dati della carta di credito (o di debito).
A scattare la fotografia delle abitudini di e-commerce legate ai viaggi e agli acquisti online solitamente propedeutici alle vacanze (e sempre nel mirino del rischio-contraffazione) è il Barometro online di MarkMonitor – presentato oggi a Milano – attraverso uno studio, condotto da Opinium, che ha analizzato il comportamento dei consumatori online sulla prenotazione di viaggi, inclusa la ricerca di offerte di articoli stagionali e l’atteggiamento nei confronti della pirateria. Opinium ha, infatti, intervistato 3.257 consumatori di 8 paesi inclusi Regno Unito, Stati Uniti, Germania, Francia, Italia, Danimarca, Spagna e Paesi Bassi.
Valori in percentuale
L’acquisto dei viaggi
Dall’indagine emerge che la maggioranza degli intervistati (più dei due terzi) ha utilizzato solo Internet per le prenotazioni (un dato ai massimi livelli tra i “Millenials” nella fascia di età tra i 18 e i 34 anni). Il 64% dichiara di aver effettuato le prenotazioni direttamente sul sito dell’aeroporto, dell’albergo o dell’autonoleggio (perchè clienti affezionati o perchè percepiscono maggiore sicurezza in tempi di phishing) , mentre il 50% ha utilizzato anche siti di comparazione o aggregatori. Quì la leva principale è il prezzo, cioè strappare l’offerta migliore e benchè l’indagine non abbia un dettaglio preciso per Paese, è una pratica più diffusa in Italia (76%) e in Spagna (73%) , rispetto alla Germania (65%) o ai paesi anglosassoni in cui siamo sotto il 60 percento. In Italia e Spagna, a prenotare online sono siprattutto i giovani, più attenti al prezzo, mentre la più capillare diffusione dell’e-commerce nel Nord Europa e in Usa, anche tra una fascia di pubblico più matura e benestante, predilige l’affidabilità e la “reputazione” a un vantaggio esaclusivamente economico.
«Con la crescita dei social media e una cultura dove i consumatori hanno il potere di rendere ampiamente noto il loro disappunto attraverso i social network – ha detto Mark Frost, Ceo di MarkMonitor – la protezione del brand online non è mai stata così importante. Questo risulta particolarmente evidente quando viene chiesto loro come si accertano dell’affidabilità di un sito di viaggi; quasi la metà (47%) dei consumatori dichiara di leggere le recensioni».
Shopping (e frodi) prima di partire
Secondo la ricerca, poi, il 75% dei consumatori che prenotano online cerca su Internet offerte di acquisto e shopping prima del viaggio. Con una prevalenza per abbigliamento e scarpe (55%), biglietti per eventi e spettacoli (53%), guide (33%), valigie (25%) e occhiali (21%). Tuttavia, il 64% si dice preoccupato della sicurezza delle transazioni in rete e addirittura il 37% di chi si dice insoddisfatti per aver prenotato online, segnala un abuso o un furto di identità della prorpia carta di credito mo di debito. Percentuali maggiori si rilevano in Usa (49%) e Regno Unito (36%). Anche perchè sono Paesi dove più si usano le carte di debito. mentre quelle di credito forniscono più tutele (ad esempio, la banca rimborsa gli ammanchi sul conto dovuti a phishing).
A parole, tutti condannano la contraffazione e la pirateria via web (l’83% dice che non comoprerebbe mai falsi beni online e l’84% non scaricherebbe mai file pirata). Metà degli intervistati lo considera moralmente sbagliato. Ma l’altra metà è più preoccupata del fatto che sia poco sicuro e non vuole rischiare di scaricare virus.
«Quando si acquistano beni di consumo così come pacchetti viaggio o stanze d’albergo – ha concluso Jerome Sicard, regional manager Sud Europa di MarkMonitor – è molto importante fare attenzione a tutti i passaggi di acquisto. Può succedere che si parta da uno sconto molto appetibile ma nei vari passaggi della transazione il prezzo aumenti sino a diventare poco o per nulla competitivo perchè nella filiera si sommano aggravi eccessivi, ancorchè legali, o si può finire, senza accorgersene, anche in siti illegali. Fondamentale, dunque, che le aziende e i brand facciano ogni sforzo per alleggerire e verificare sempre la trasparenza della propria catena distributiva online, se vogliono evitare danni di immagine spesso gravi»
© Riproduzione riservata