Che nessuno parli di fulmine a ciel sereno. La decisione di Almaviva era nell'aria, evocata più volte dagli addetti ai lavori come portato di un cocktail micidiale che ha, quantomeno, profondamente stordito un settore in cui in Italia lavorano 80mila persone: 40mila nell'inbound (gli operatori che rispondono alle telefonate) e altrettanti nell'outbound (chi fa teleselling). Almaviva Contact fa parte del Gruppo Almaviva ed è la principale azienda di contact center del Paese. Pur facendo parte di un gruppo che ha internazionalizzato, ha sempre evidenziato come insostituibile un aspetto della propria attività: niente delocalizzazioni.
Ma i call center italiani hanno finito per essere zavorre, in un gruppo che ha diversificato e che all'estero fa buoni affari. E, quindi, come spesso succede alle realtà più grandi, quel che accade nell'azienda e all'azienda è segno chiaro di ciò che accade anche al settore, e viceversa. Ecco perché al «dramma sociale» di cui si commenta a caldo c'è anche da evidenziare l'avvitamento di un settore che pare vicino a una spirale senza rimedio. Quello dei call center è stato per anni, e giustamente, il simbolo del precariato più spinto. Di strada ne è stata fatta però.
La circolare Damiano ha portato all'assunzione di 26mila lavoratori, con la distinzione fra inbound (da assumere) e outbound (collaboratori). Poi nell'agosto 2013, per la prima volta in Italia, è stato introdotto per gli outbound un ambito di tutele contrattuali con una piattaforma di regole, diritti e welfare oltre a minimi retributivi. Nel settore però si è nel frattempo insinuato un tarlo che ha lavorato in profondità, intrecciandosi a una crisi economica che ha di fatto sublimato una situazione esplosiva. La globalizzazione (e le delocalizzazioni) esistono anche per i call center. Altrove ci sono costi minori, ma questo si chiama dumping se poi si va a gareggiare su commesse in Italia. Si è intervenuti nel 2012 con l'articolo 24-bis del Dl sviluppo in cui è stato previsto che chiunque si rivolga o sia contattato da call center debba sapere se sta parlando con qualcuno all'estero.
A questo si unisce l'obbligo di comunicazioni al ministero del Lavoro, di cui sia i sindacati sia le aziende lamentano una diffusa inottemperanza. Intanto arrivano crisi e un periodo di gare su gare, con i committenti interessati a spuntare il miglior prezzo possibile. In questo quadro disattendere le norme sulle delocalizzazioni ad alcuni ha fatto gioco, e ad altri no. Ecco che spuntano le crisi, con sindacati e istituzioni impegnati a salvare posti di lavoro. Ma la salvaguardia ha comportato spesso facilitazioni per le realtà salvate, in grado così di fare offerte competitive con l'effetto, velenoso, di abbassare il mercato. Parallelamente il Governo è poi intervenuto con le clausole sociali: i lavoratori di chi perde una gara d'appalto devono essere salvaguardati dall'azienda vincente. Bene. Ma intanto il mercato va giù. E il patto di sistema diventa una necessità ineludibile.
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