Un cambiamento in atto, che presenta scenari anche contrastanti fra di loro. Le banche, e con esse tutto il loro management, stanno vivendo la trasformazione digitale a diverse velocità e lo confermano due recenti studi. Il rapporto “The Digital-Ready Bank”, realizzato da Idc Financial Insights per conto di Sap, ha coinvolto 250 banche (retail e corporate) nella regione Emea e ha detto, sostanzialmente, come lo sviluppo e la messa in atto di strategie di matrice digitale volte ad aumentare il coinvolgimento dei clienti siano ancora una prerogativa di poche aziende del settore. E precisamente una su quattro, il 24% del totale.
Se questo indicatore di sintesi conferma una certa lentezza delle banche nel fare propri nuovi modelli di “engagement” attraverso le nuove tecnologie, va anche osservato come in realtà la quasi totalità degli istituti intervistati (il 96%) abbia dichiarato di aver già completato progetti di trasformazione digitale. Dove sta la dicotomia? Nel fatto che tali progetti spesso riguardano solo la componente di front office e portano alla creazione di vere e proprie “isole di innovazione” che non permettono alle banche di beneficiare dei vantaggi del digitale a tutto tondo, a cominciare dalla possibilità di ridurre i costi e di offrire, allo stesso tempo, un'esperienza ottimizzata e personalizzata ai clienti.
Per contro, in un caso su cinque, i progetti di trasformazione digitale avviati all'interno dell'organizzazione hanno riguardato principalmente interventi sull'infrastruttura, senza ricadute particolari sull'innovazione dei processi.
I margini di miglioramento per il mondo banking sono quindi notevoli anche in considerazione del fatto che solo in una banca su cinque (il 21% per la precisione) è presente un Chief digital officer. Una percentuale insoddisfacente ma destinata a crescere sensibilmente e in tempi relativamente brevi, tanto che gli analisti prevedono, per una banca su due, l'assegnazione ai digital leader della guida del processo di trasformazione digitale dell'azienda entro il 2020.
Ed è a queste figure, in particolare, che sarà demandato il compito di favorire dentro le banche l'attecchirsi di quell'approccio olistico alla trasformazione digitale necessario per far evolvere i propri servizi insieme ai clienti. A detta di Jerry Silva, Research Director di Idc, “la presenza di un champion è il presupposto affinché la trasformazione digitale si radichi nel Dna e nella strategia di una banca. Quello del Chief digital officer è ancora un ruolo nuovo e in fase di maturazione, ma dovrebbe focalizzarsi ad allineare i diversi segmenti dell'organizzazione e i diversi processi tecnologici attorno a un obiettivo comune: maggiore coinvolgimento del cliente e sua fidelizzazione”.
Digitalizzarsi è quindi un imperativo e dalla quasi totalità del mondo bancario tale imperativo pare essere stato recepito con l'aver avviato (o l'aver messo in agenda) un percorso di trasformazione che, facendo leva sulla tecnologia, permette di cambiare sia i modelli e i processi interni sia la relazione con il cliente. Lo confermano il 94% degli istituti finanziari censiti nello studio “Digital Banking Expert Survey 2016” condotto da Gft Technlogies coinvolgendo 260 manager del settore bancario di diversi Paesi (Italia compresa). Una sorta di plebiscito - nel 13% dei casi i progetti sono già stati completati - che tuttavia cela alcune ed evidenti criticità.
La propensione a digitalizzare, innanzitutto, non è omogenea. Le banche svizzere sono quelle più avanti nel processo di definizione della strategia (il 58% l'ha completata), mentre quelle spagnole sono davanti a tutte se si esamina la componente di implementazione (siamo al 36%). Tra le banche italiane, l'86% ha già iniziato a introdurre soluzioni tecnologiche funzionali alla trasformazione digitale, mentre si ferma al 78% la percentuale di quelle che sta già sviluppando la strategia. Ancora più marcata la differenza fra realtà di grandi dimensioni (da oltre 10mila dipendenti) ed aziende medie e piccole: le prime hanno già messo in atto una strategia digitale in 58 casi su 100, per le altre il dato scende rispettivamente al 24% e al 29%.
Se il percorso di trasformazione è stato intrapreso quasi da tutti gli attori del mondo banking, le difficoltà come detto non mancano. A rallentare o bloccare i progetti, secondo lo studio di Gft, sono innazitutto le problematiche di sicurezza, seguite dalle necessità del rispetto di normative e compliance e, in terzo luogo, dalle difficoltà di integrazione delle nuove soluzioni con sistemi It o infrastrutture legacy. Esistono, poi, due problemi più specifici, sottolineati dalla maggior parte dei manager bancari oggetto di indagine: la sicurezza informatica e la gestione dei dati dei clienti.
La maggior parte delle banche intervistate evidenzia in buona sostanza criticità relativamente alla gestione, all'organizzazione e all'utilizzo delle informazioni che circolano e che vengono raccolte e processate dentro l'azienda. Resta il fatto che il futuro è tracciato e guarda alla sempre maggiore incidenza della componente self-service. Un quarto degli intervistati immagina infatti filiali la cui operatività sarà dettata da un intreccio fra strumenti digitali e interazioni fisiche con il personale bancario, mentre il 23% pensa a un futuro interamente digitalizzato, con sportelli totalmente privi di addetti. Un'evoluzione che dovrà passare, secondo gli esperti, attraverso le capacità e la visione strategica dei Chief digital officer.
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