Vi sarà capitato almeno una volta di pranzare o cenare in un buon ristorante e di non aver apprezzato particolarmente le pietanze che stavate gustando; non alludo ad una profonda delusione, ma più semplicemente ad un piatto che non era non all’altezza delle vostre aspettative. Bene, provate a ricordare la scena: ad un certo punto un cameriere gentile si è avvicinato al tavolo e vi ha chiesto sorridendo «va tutto bene?». In una situazione del genere molti, con eguale gentilezza, avranno risposto: «Certamente, grazie!» La domanda a questo punto è: perché in quelle circostanze non riusciamo ad esprimere serenamente ciò che pensiamo davvero?

I motivi possono spaziare dal fatto che non vogliamo inquinare un momento conviviale con toni che probabilmente ci metterebbero di cattivo umore, a perché temiamo di offendere il nostro interlocutore o ancora perché ci preoccupiamo che l’esito delle nostre parole possa peggiorare una situazione già compromessa. Talvolta, la ragione di quel “silenzio” può dipendere più facilmente dal fatto che non governiamo le modalità opportune per comunicare un feedback efficace.

Frequentando diverse aziende per lavoro, nel tempo molti manager mi hanno confessato di avere difficoltà nel dare (e ricevere) un feedback efficace, soprattutto interagendo con i loro collaboratori. Ma per comprendere più a fondo la natura della questione, dovremmo partire dal significato della parola: il feedback è un processo comunicativo teso all’individuazione oggettiva di un comportamento, al fine di cambiare o rinforzare il comportamento stesso. Quindi, per iniziare col piede giusto, dobbiamo innanzitutto chiederci come saranno percepite le nostre parole, facendo comprendere al nostro interlocutore che alla base di quella comunicazione sussiste una volontà di aiutare, di far crescere e non di ferire o di offendere.

Considerando che in inglese il verbo to feed significa nutrire, è possibile affermare che un feedback si rivela efficace quando è focalizzato sui miglioramenti possibili, contenendo indicazioni utili per lo sviluppo di una capacità o di una potenzialità e chiarendo esattamente a cosa si riferisce, per far sì che il ricevente si senta realmente aiutato. Viceversa, è inefficace se si fonda su un confronto, volto a criticare e non a migliorare le capacità, quando colpisce l’autostima del ricevente, che il più delle volte tende a sentirsi giudicato senza comprendere il senso di quella comunicazione.

Per tale motivo, nel dare un feedback, è essenziale conoscere la differenza tra giudizio e valutazione: infatti, mentre giudicare implica basarsi sulle proprie emozioni e sulle proprie convinzioni nei confronti dell’altro, valutare implica l’osservazione dei dati e dei fatti oggettivi, legati ad uno specifico comportamento del nostro interlocutore. Inoltre, va ricordato che capi e collaboratori dovrebbero essere d’accordo sugli obiettivi condivisi, perché se questi non sono chiari, un feedback del capo potrebbe esser preso come una critica fine a sé stessa.

A tal riguardo, la settimana scorsa mi trovavo all’ingresso di una importante azienda italiana in attesa di incontrare alcuni manager e mi ha incuriosito osservare un capo, di fronte alla reception, che diceva ad un suo collaboratore: «Come tuo responsabile voglio darti un feedback, ti consiglio di fare attenzione perché mi hanno detto che nelle riunioni ultimamente ti comporti da prevaricatore». Sarete d’accordo sul fatto che c’è poco di costruttivo in parole simili. In una situazione del genere - forse - sarebbe stato più efficace dire: «Osservando i tuoi comportamenti durante le riunioni ho notato che lasci poco spazio gli altri quando tentano di esprimere le loro opinioni». Potrebbe sembrare solo una questione di forma, ma in realtà non lo è: nel dare un feedback, se critichiamo le caratteristiche di una persona o il suo modo di essere, colpiremo la sua autostima e il più delle volte quella persona si metterà sulla difensiva.

Per evitare tali errori, basterà porre attenzione a questi 5 principi:

1. Focalizzatevi sempre sui comportamenti e non sulla persona;
2. Non generalizzate, siate specifici;
3. Evidenziate le conseguenze del comportamento osservato;
4. Utilizzate solo vostre informazioni legate a ciò che avete notato;
5. Concordate con il vostro collaboratore un’azione di miglioramento.

Non sono mai stato un boy scout, ma ho scoperto che Robert Baden Powell militare, scrittore inglese, nonché padre dello scautismo, era solito dire agli inizi del secolo scorso: «Cercate sempre di rendervi conto del punto di vista dell’altro prima di discutere o di litigare con lui, e 99 volte su 100 finirete con l’essere in buoni rapporti con lui». A distanza di anni, questo resta un ottimo insegnamento da ricordare ogni qualvolta vorremo dare un feedback realmente efficace.

* Partner di Newton Spa

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