Noi consumatori (una volta eravamo definiti utenti) siamo brontoloni per natura, e in genere esprimiamo pareri di scontentezza per le aziende di servizi pubblici locali che ci forniscono l'acqua, la luce, il gas, il servizio di nettezza urbana e così via. Ma non è vero che queste aziende sono tutte ricettacoli di inefficienze. Molte funzionano bene, alcune benissimo. Grandi o piccole, pubbliche o private cambia poco. La qualità del servizio dipende da altri fattori: dalle persone, come sempre.

La terza edizione del rapporto Top Utility Analysis ha preso in esame le maggiori 100 utility pubbliche e private italiane attive nel gas, luce, acqua e rifiuti. E la migliore azienda in assoluto è Acque, la società di Empoli che gestisce l'acquedotto e il ciclo idrico integrato nel Basso Valdarno, dove è arrivata in finale strappando il primo posto ad Aimag, Hera, Marche Multiservizi e Nuove Acque. Ma il confronto delle utility condotto dalla società di analisi economiche Althesys ha selezionato anche le diverse categorie. Il rapporto ha esaminato il quadro economico e la situazione finanziaria dell'ultimo triennio, la gestione operativa, la comunicazione, la sostenibilità sociale e ambientale, le relazioni con i consumatori e con il territorio, il patrimonio tecnologico e l'innovazione per valutare in un'ottica integrata di sostenibilità economica, finanziaria, sociale e ambientale le performance delle principali utility attive sul territorio italiano, evidenziandone eccellenze, criticità e tendenze di fondo.

Per esempio, sul fronte della sostenibilità la prima è Hera di Bologna (finalista con Acea, Acque, Iren e Marche Multiservizi), mentre per qualità della comunicazione agli utenti (anzi, consumatori) è primo il gruppo acquedottistico Cap della provincia di Milano (con A2A, Acea, Acque ed Hera). Per tecnologia e per voglia di innovazione è prima la milanese-bresciana A2A (in finale con Acqua Novara Vco, Acque del Chiampo, Aimag e Metropolitana Milanese) e prima per performance operative ed economiche è la trevigiana Contarina (con Atena, Etra, Lario Reti e Toscana Energia).

Il livello di soddisfazione dei cittadini è pari all'83,92%, con un numero particolarmente ridotto di reclami. I tempi di attesa per la risposta dei call center, ad esempio, sono diminuiti da 89 a 75 secondi. A fianco a molti casi di eccellenza, vi sono però ancora aziende, soprattutto alcune di minori dimensioni, che mancano di trasparenza.

«L'analisi fotografa un settore ancora molto eterogeneo in Italia», spiega l'economista Alessandro Marangoni, amministratore delegato di Althesys e coordinatore del gruppo di ricerca Top Utility. «Il nostro studio evidenzia come accanto ai grandi gruppi, ormai di dimensioni sovra regionali o nazionali, vi è una molteplicità di realtà piccole e piccolissime, con differenze di business, solidità e risultati molto differenti. Ma la linea di tendenza è chiara: crescono le dimensioni e aumenta l'efficienza, sebbene ci sia ancora strada da fare perché il settore abbia una struttura simile a quella degli altri Paesi europei».

Qualche numero sul settore
Secondo il rapporto Top Utility Analisys, il sistema dei servizi pubblici locali ha un ruolo fondamentale. Il fatturato sviluppato dalle 100 aziende più grandi rappresenta il 7,7% del Prodotto interno lordo italiano 2013. I loro servizi condizionano la competitività delle imprese e il benessere dei cittadini. Fanno parte del settore utility imprese di grandi dimensioni a fianco di piccole e medie aziende locali (il 53% fattura meno di 100 milioni). L'insieme delle 100 più grandi utility italiane copre nel 2013 oltre il 52% dell'elettricità prodotta in Italia, il 66% dell'acqua potabile erogata e il 36% dei rifiuti. Nel 2013 le 100 Top Utility hanno visto un calo leggero dei ricavi complessivi (125,1 miliardi di euro, -1,3%) e un aumento degli investimenti (5,7 miliardi, +6,8%).

Dal punto di vista dei risultati economici, sono sopra la media le aziende del comparto energetico, mentre le aziende di gestione dei rifiuti sono gravate soprattutto dai costi del personale. Le aziende idriche hanno il miglior rapporto tra Ebitda e ricavi (22,4%), seguite dalle multiutility (17,1%) e dalle energetiche (15,1%).

Si perde un terzo dell'acqua potabile
Molto discusso il tema delle perdite d'acqua. L'analisi conferma il fatto che gli acquedotti hanno perdite medie attorno al 35%, soprattutto al Sud (50%) mentre il Nord ha standard europei (Gran Bretagna 19%, Danimarca 10% e Germania il 7%), ma non tutte sono vere perdite dai tubi. Si tratta di acqua non fatturata, e a fianco dei veri ladri d'acqua che si allacciano alle tubazioni di nascosto ci sono l'evaporazione naturale per il trasporto nelle canalizzazioni aperte (come nei colossali canali dell'Acquedotto Pugliese), l'acqua distribuita per motivi sociali (come le fontane ornamentali e le fontanelle stradali oppure le forniture caritatevoli), e i consumatori morosi che non pagano le bollette.

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