Il numero di reclami sono la cartina di tornasole della soddisfazione dei clienti. È un vero peccato che nel settore bancario sia veramente difficile trovare statistiche di raffronto su questo argomento. Mentre nel settore assicurativo da qualche anno Ivass rende note delle elaborazioni semestrali sui reclami ricevuti dalle compagnie e le pubblica addirittura sul suo sito (con tanto di confronto con i premi totali del gruppo e il numero dei contratti), la Banca d’Italia (che tra l’altro supervisiona anche l’authority assicurativa) è decisamente più ”riservata”.

«Con riferimento ai dati relativi ai reclami, facciamo presente che tali dati sono riservati e pertanto non possono essere divulgati al pubblico – ci spiegano da Via Nazionale –. In ogni caso facciamo presente che in base alla vigente disciplina in materia di trasparenza e correttezza, gli intermediari devono pubblicare annualmente sul sito internet un rendiconto sull’attività di gestione dei reclami con i relativi dati». E così Plus24, che già lo sapeva avendo fatto diverse elaborazioni proprio su tali dati in passato, ha costruito la tabella sulla base dei rendiconti delle singole banche.

La classifica dei reclami

Da quanto emerge visionando gli esposti arrivati nel 2017 (ultimo dato disponibile) ai principali gruppi per capitalizzazione o per numero di sportelli (qualora non siano quotati in Italia come Bnl e Credit Agricole) il maggiore numero di ricorsi riguarda ovviamente i leader di mercato che sono anche coloro che hanno la più grossa base di clientela. IntesaSanpaolo, che conta ormai su 12 milioni di clienti, nel 2017 ha ricevuto 27.333 istanze (+5%) di cui 25.567 reclami, mentre Unicredit (con 8,9 milioni di clienti) supera i 30mila reclami con un trend in calo del 4,4%. In flessione anche i reclami in casa Mps (dopo il burrascoso periodo vissuto) -14,38% e per il gruppo Ubi (-18%). Sono in salita invece i reclami di Fineco (+1,59%), di Banco Bpm (+6%), di Credem (+4,8%) e di Bnl (+10%).

Le lettere a Plus24

Anche Plus24 da anni risolve i problemi che i lettori hanno con gli intermediari, tramite la rubrica «Il Sole risolve» dove settimanalmente si facilita il dialogo, trattando due o tre casi di controversie che molto spesso si risolvono. L’osservatorio del giornale permette, tra l’altro, di anticipare i “mal di pancia” dei clienti che poi, dopo circa un anno, emergono in via ufficiale nei rendiconti delle banche. Ricordiamo, per esempio, il problema di Banca Etruria, delle banche venete o della Popolare di Bari e dell’impossibilità di rivendita delle azioni non quotate. O, più di recente, la vicenda dei diamanti. Nell’osservatorio di Plus24 (plus@ilsole24ore.com), tra le cause di reclamo più frequenti al momento stanno emergendo anche quelle sul risparmio gestito, e in particolare sui fondi a cedola, venduti senza forse ben spiegare i costi e il profilo di rischio sottostante.

Questioni successorie

Non mancano poi le lungaggini nel risolvere le questioni successorie: con famiglie che arrivano ad attendere addirittura anni. Anche le banche dirette come Ing si sono distinte a cavallo tra 2017 e 2018 in particolare per le difficoltà a trovare interlocutori fisici e per le lungaggini successorie. Problemi con estinzione di mutui e soprattutto con l’accensione di nuovi contratti o con il rifiuto di richieste di surroga si sono registrati anche nella nostra rubrica e sono le cause più frequenti di contenzioso bancario.

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