Tranquillizzate subito le mamme e le forze dell'ordine. Non intendiamo qui fornire una guida per diventare “odiatore” digitale, su Facebook o su Twitter, bensì per capire i meccanismi che trasformano il vicino di casa abitualmente gentile, che ci apre la porta dell'ascensore, in un fustigatore dei poteri forti e di tutti coloro che ne sono connivenza, quando si connette sul web. Perché l'hater non è (necessariamente) un emarginato della società, che cerca vendetta a colpi di post. Spesso le persone che saremmo portati a definire normali diventano hater una volta innescati da una serie di fattori.

Che nel mirino sia Gianni Morandi, Carlo Azeglio Ciampi o Matteo Renzi poco cambia: il fatto è che in ogni lettura della realtà c'è sempre un lato non messo in luce e che è rimasto sullo sfondo (il commento classico a questo proposito è: “allora perché non dite anche che....?”); per non parlare della complessità di alcuni temi, soprattutto di natura economica, che moltiplica i lati meno evidenti in milioni. E che dire delle notizie di cronaca? In occasione degli attentati di Parigi o del terremoto di Amatrice i mass media hanno dato conto sulla rete e tramite i social del crescente bilancio delle vittime. Comodi sui propri divani, milioni di follower hanno commentato i post sui social, non di rado irridendo le informazioni che ora dopo ora venivano pubblicate, perché incomplete o parziali, lanciandosi in interpretazioni e analisi e accusando le testate giornalistiche di voler nascondere “la verità” su quanto accaduto.

Incide, e non poco, la scarsa conoscenza dei meccanismi dell'informazione e di alcuni temi chiave: l'Italia è al 63esimo posto nella classifica sull’educazione finanziaria (dietro Togo e Zambia). Complessivamente l'analfabetismo di ritorno, secondo un'indagine Ocse, è un fenomeno molto diffuso: il 47% degli italiani si informa, vota (o non vota), sulla base di un processo analitico estremamente elementare, al di sotto di un livello di «comprendere, valutare, usare e farsi coinvolgere con testi scritti per intervenire attivamente nella società, per raggiungere i propri obiettivi e per sviluppare le proprie conoscenze e potenzialità».

In questa seconda classifica internazionale, purtroppo, l'Italia è in testa davanti al Messico (43%, mentre negli Stati Uniti gli analfabeti funzionali sono il 20%, in Svizzera il 16%, in Australia il 14%). Mettere mi piace o ritwittare un post è troppo semplice per mettere all'opera competenze elaborate che alcuni – per esempio il 57% dei non analfabeti di ritorno – comunque hanno. Questa scarsa dimestichezza con l'elaborazione dei dati porta, com'è noto, a non distinguere il caso particolare da quello generale.

Un esempio? Si prenda il dato congiunturale sull'andamento del Pil: un classico del genere è il commento al dato che registra una (pur sempre troppo modesta) crescita del prodotto interno lordo: «Balle, sotto casa mia hanno chiuso due negozi». Fa ridere? Forse.

Poi c’è il tema del contesto mediatico: i social media - ricordiamolo sempre - sono cosa diversa dai mass media e per molti aspetti ne sono la nemesi, ossia il canale attraverso cui vengono “castigate” senza filtro le storture che l'informazione definita “ufficiale” trasmette. Ovviamente stiamo parlando di percezione, non di realtà. Ma la percezione, com'è noto, in molti contesti determina la realtà. Si prenda un articolo della testata Xyz, nella cui linea editoriale c'è la richiesta di una maggiore e migliore integrazione europea, sottolineando i pregi del processo europeo: dopo l’inevitabile attacco per connivenza, non verrà risparmiata l'accusa di essersi “svegliati tardi”, nel migliore dei casi o di non aver svolto militante attività di prevenzione per prevenire quelle storture. Poco importerà ricordare gli articoli critici di dieci anni fa: all'epoca Facebook non c'era ancora.

L'effetto è quello di un mainstream al contrario: la tendenza vendicativa dei social punta a colpire quello che viene definito da alcuni aspiranti influencer come “pensiero unico”, creandone di fatto un altro, seppur alternativo o contrario. Diventa così assodato nel mainstream popolato dagli hater che i migranti siano terroristi da cacciare, che l'euro sia un fallimento che ha impoverito l'Italia, che la pubblicazione delle notizie non abbia il fine di informare ma esclusivamente quello di fare campagne stampa o pubblicità.

Ma come scatta la voglia impellente di commentare, in genere contro? Come ha spiegato recentemente il sociologo Giovanni Boccia Artieri: «La logica di condivisione dei social si inserisce nella volontà dei singoli di stare dentro le conversazioni del momento: quello di cui parlano tutti, di cui parlano i tuoi amici, è un modo di “partecipare a”. Il fatto che questo abbia delle conseguenze è poco trasparente. Noi siamo abituati a commentare ogni cosa anche con toni accesi nella comunicazione interpersonale. Spesso viene detto “è una chiacchiera da bar”. Ma lì non c'è una visibilità di massa e aggregata della nostra opinione, mentre nei social media sì».

È l'effetto gregge, studiato dagli psicologi in vari contesti, che si riscontra anche sui social: non a caso a determinare il tenore delle conversazioni è il primo commento in assoluto o il primo che mostra un'opposizione radicale al messaggio del post, come nel recente caso di Gianni Morandi attaccato per i suoi acquisti domenicali. Il commento prende il sopravvento sul post e determina il tema della conversazione successiva.

«Dai dati emerge che c'è una quota non trascurabile di hater, ma in termini di valori assoluti la quota è meno significativa di quanto appare. L'hater, come nel caso di Morandi, fa notizia. Va monitorato ma incide relativamente», dice Pier Luca Santoro, consulente di marketing e comunicazione e product manager di Datamediahub.

E la moderazione dei commenti? È utile o rischia di diventare un autogol? In questa attività la pazienza è un'ottima guida (anche aver praticato Aikido in gioventù è servito moltissimo a chi scrive), è necessario evitare di eccitare l’hater. La prima regola sui social è adattare la comunicazione alla propria natura e identità, che non va mai stravolta per correre dietro agli hater di passaggio. La seconda è identificare una conseguente modalità utile ad abbassare i toni e perseguirla con coerenza. Facile a dirsi, faticoso a farsi. Per vedere come venite a trovarci (anche sui social).

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