Che futuro si prospetta per i professionisti che puntano a una carriera lavorativa nel settore bancario? Se prendiamo in considerazione un recente studio, “Human Advantage: The Power of People”, commissionato da HSBC e sviluppato attraverso la mappatura dei principali effetti del cambiamento generato dalla tecnologia, ecco delinearsi in modo evidente l’importanza di sei “innovativi” profili esplicitamente orientati alla rivoluzione digitale.
Che si tratti di un passo in avanti sostanziale per i processi organizzativi delle banche lo dice a chiare lettere Josh Bottomley, Global Head di Digital, Retail Banking & Wealth Management di HSBC, ammettendo come, ad oggi, non si conoscano ancora molti dei ruoli e dei job title di domani. Una cosa però è certa, ha precisato comunque il manager: «L’intelligenza artificiale non sostituirà quella umana, in quanto a fare la differenza tra una customer experience buona e una di alto livello sarà l’unione tra le migliori tecnologie e l’apporto umano».
Entrando nel merito delle figure da tenere in debita considerazione, il Mixed Reality Experience Designer è un esperto in materia di realtà mista o aumentata le cui competenze chiave contemplano la capacità di progettare interfacce tridimensionali fra mondo fisico e digitale e di renderle il più possibile veloci e intuitive. Per lavorare in questo ambito serviranno competenze in fatto di design estetico, branding, user experience e meccanica 3D. Il ruolo dell’Algorithm Mechanic, invece, si renderà sempre più importante al crescere del numero di processi decisionali gestiti tramite algoritmi, e quindi da sistemi di intelligenza artificiale alimentati da una varietà di dati necessari a raggiungere rapidamente delle conclusioni.
Regolamenti in continuo cambiamento e prodotti in costante trasformazione impongono la costante ottimizzazione di questi algoritmi per migliorare la custumer experience dei clienti bancari e qui entrerà in gioco, per l’appunto, chi potrà vantare nozioni avanzate in termini di gestione del rischio, service design e financial literacy.
Il settore bancario sta già utilizzando i chatbot per rispondere a semplici domande e raccogliere informazioni sulla propria clientela. La possibilità di “parlare” con le macchine e di aiutarle a interpretare i nostri bisogni necessita di interfacce conversazionali che dovranno via via trarre vantaggio dalle tecnologie di riconoscimento vocale e di testo. Il Conversational Interface Designer è per l’appunto la figura che metterà a disposizione skill adatte a sviluppare interfacce naturali e “low-friction” per incontrare i desiderata dei clienti, mettendo in campo un mix di abilità creative, linguistiche e antropologiche.
Il rapporto sempre più stretto fra il mondo digitale e quello fisico e remoto (si pensi ai servizi bancari da poter usufruire in qualsiasi momento, tramite il sito Web, l’app mobile per chattare con l’help desk o attraverso strumenti di realtà aumentata) imporrà alle banche di affidarsi a chi potrà abilitare gli operatori del servizio clienti a passare da un ambiente virtuale all’altro in qualsiasi momento per soddisfare appieno le esigenze dell’utenza. L’Universal Service Advisor sarà la figura chiamata a svolgere questo compito di consulenza e le sue doti dovranno combinare la conoscenza del prodotto e delle principali tecnologie di comunicazione a un’eccellente capacità comunicativa ed empatica con i clienti.
Gli ultimi due profili considerati dallo studio sono il Digital Process Engineer e il Partnership Gateway Enabler. Il primo sarà una risorsa fondamentale per gestire le interazioni con i clienti che uniranno componenti di servizi e informazioni provenienti da più fronti, diventando sempre più complesse. Il suo ruolo sarà quello di analizzare, assemblare e ottimizzare questi flussi di lavoro interconnessi, regolandoli costantemente al fine di massimizzare la produttività e ridurre al minimo le frizioni. I secondi saranno chiamati a monitorare l’utilizzo e la condotta dei partner digitali della banca (per esempio le società del mondo fintech e le aziende tecnologiche) oltre a garantire la performance e la compliance normativa.
Per farlo dovranno avere il giusto mix di conoscenze tecniche delle interfacce digitali e di competenze in tema di sicurezza e gestione dei rischi. Dai sei ruoli professionali del futuro, conclude lo studio, emerge dunque un insieme di competenze trasferibili e presenti in tutti i nuovi job title definibili come le «tre C»: curiosità, creatività e comunicazione. Attributi che continueranno, secondo gli esperti, a differenziare gli esseri umani dalle macchine nell’ambiente di lavoro.
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