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Questo articolo è stato pubblicato il 14 febbraio 2012 alle ore 07:01.

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Caspar Diederik, viaggiatore olandese, ha incontrato la Basilicata ed è rimasto a viverci. E la racconta su StoryTravelers.com. Con testi e video di grande suggestione che coinvolgono chi li incontra online nello stesso stupore affettuoso che Diederik sperimenta esplorando quella regione italiana. Per chi considera il viaggio non come uno spostamento da un posto all'altro, per chi vede il turismo non come il consumo di un insieme di servizi alberghieri, ma come l'esplorazione della possibilità di una vita diversa, è sempre più importante osservare come la narrazione delle esperienze umane dei viaggiatori stia crescendo e si stia approfondendo grazie alle opportunità offerte dalla rete.

Certo, ci sono pochi settori economici che hanno conosciuto l'impatto di internet quanto il turismo. Il settore è uno dei più grandi nel commercio elettronico, in Italia e altrove. Anche perché in fondo vende software: biglietti, prenotazioni e conoscenze non hanno bisogno di una distribuzione fisica e la rete appare perfetta per disintermediare e abbattere i costi di transazione. Le compagnie aeree - specialmente low cost - non ne possono fare a meno. E le organizzazioni alberghiere più estese e standardizzate ne traggono chiarissimo giovamento. Dall'altra parte, il pubblico si trova nelle condizioni di poter accedere a una quantità incredibile di informazioni. Trova suggerimenti e consigli di altri viaggiatori che, anche grazie a strumenti di enorme successo come Tripadvisor, indirizzano la domanda verso le destinazioni e le offerte meglio recensite. Anche se, come spesso succede con la rete, non è facile distinguere tra i consigli avvertiti e quelli superficiali. Problema attestato, proprio contro Tripadvisor, dalle indagini giudiziarie in Francia, le censure dell'Autorità britannica di controllo sulla pubblicità e con una recentissima presa di posizione critica di Federalberghi che ha chiesto che «la legislazione italiana intervenga».

Il marketing delle offerte turistiche, che si era appena adattato all'impatto quantitativo della circolazione delle informazioni in rete, scopre di dover fare un ulteriore salto di qualità. Anche perché la bellezza e la diversità di esperienze che si possono vivere viaggiando non si valorizza nel calderone dell'information overload: per questo, la nuova fase di sviluppo delle relazioni tra rete e turismo è protesa verso la profondità e la qualità. Conoscere la rete, anche per chi si occupa di offerta turistica, è dunque una necessità. Ma conoscerla significa anche agire: cioè adattarsi alle caratteristiche delle piattaforme standard e, contemporaneamente, cercare di innovare costantemente, il che per il turismo significa quasi sempre coltivare una propria unicità. Questo obiettivo, a sua volta, dipende dalla capacità dell'offerta di sviluppare una relazione autentica con il pubblico.

Da questo punto di vista, Tripadvisor e le piattaforme analoghe non sono nemici del marketing turistico: sono semplicemente la conseguenza delle possibilità che la rete offre a tutti. Vanno accettate con spirito costruttivo. Decidendo in quale tipo di partita si vuole giocare: se l'offerta è fondamentalmente orientata a sviluppare grandi volumi e basso valore aggiunto, oppure se cerca volumi limitati e alto valore aggiunto. Nel primo caso, l'efficienza del contatto e della gestione del cliente è direttamente proporzionale alla qualità della piattaforma di ecommerce utilizzata e alla relazione tra il servizio promesso e quello mantenuto. Per chi cerca invece il valore aggiunto, la rete consente l'accesso ai motivi di differenziazione. E come spiega Umberto Martini, docente all'università di Trento, non ci sono più target da colpire, ma persone da affascinare, con sincerità.

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