Quando il call center risponde ma non risolve. Cinque storie

(Corbis)

I dati personali sono preziosissimi e oggetto di continui tentativi di furto. Per questo quando si va all'estero e si pensa di utilizzare la carta di credito sarebbe buona norma avvertire il gestore in modo da evitare sorprese.
«Buongiorno, dalla settimana prossima sarò per dieci giorni a New York»
Silenzio…
«Dicevo che volevo avvertivi che sarò per dieci giorni negli Stati Uniti»
«E perché me lo dice?»
«Perché ho sempre letto che è meglio segnalare quando si va all'estero?»
«No, al limite blocchiamo la carta, ma non c'è problema. Lei ci telefona dicendo che la sta effettivamente utilizzando e la sblocchiamo»
«Quindi potreste bloccarla anche mentre la uso io»
«Sì, però, ripeto, non c'è problema: lei ci chiama e la sblocchiamo subito»
Come no, in coda in un negozio?
Certo, non deve essere facile avere a che fare con clienti spesso "alterati" anche se in molti casi a ragione. Ma proprio per questo alla prima linea dovrebbero essere affidati strumenti un po' più flessibili. Anche perché se, alla fine, tutti concordano che un apparecchio o un servizio possono non rispondere alle aspettative o avere guasti, è sul tipo di soluzione che si gioca la fedeltà o meno del cliente stesso. Non a caso sono già stati adottati algoritmi che interpretano dal tono della voce, attraverso l'analisi della registrazione delle telefonate, l'umore di chi sta protestando e cercano di fornire l'atteggiamento da tenere.
Saremo alla fine tutti "molto soddisfatti"?