Sembra un paradosso, ma spesso si torna nello stesso ristorante non tanto per la qualità degli ingredienti o per l’estro dello chef nei piatti, che sono comunque elementi fondamentali nella scelta, ma per l’atmosfera. Sì, si va al ristorante per provare un’esperienza, non solo per consumare la cena: ci siamo evoluti.
Il valore aggiunto di un ristorante è nella sala e nel servizio, che deve essere coinvolgente senza essere invadente: il cliente moderno da consumer si evolve in prosumer, ovvero ricerca un’interazione e non un semplice consumo, anche nella cena. E il personale di sala deve essere all’altezza di capire e intuire che grado di coinvolgimento desidera il cliente.
Focalizzarsi sull’importanza della sala ridà dignità alla dimensione umana, che non potrà mai essere sostituita da macchinari e garantisce il plusvalore a un’esperienza fatta di piacevolezza e soddisfazione, quella che si cerca in un ristorante da guida, con tanto di scontrino stellato.

Come si “misura” l’esperienza

La ristorazione è terreno fertile di esempi e alla conferenza “L’Arte dell’Ospitalità”, dove è stato assegnato il premio “Ferrari Trento Art of Hospitality Award”al ristorante con il miglior servizio di sala, l’Eleven Madison Park di New York, si è a lungo dissertato sull’importanza dell’aspetto umano e del coinvolgimento del cliente, anche nel conto economico di un ristorante.
L’economista Salvemini racconta di una vera e propria rivoluzione: “From pleasure and satisfaction to the experience”, solo in questo molto la cosiddetta esperienza non diventa solo memorabile ma un vero e proprio unicum, arricchendosi di aspetti evocativi e simbolici. “Sì, non si va in un ristorante per sfamarsi, anche per questo il conto non è proporzionato alla quantità di ciò che si ingerisce”.
E qual è la formula perché l’esperienza al ristorante sia davvero toccante? “La coerenza di tutti gli elementi conferisce autenticità: ovvero la giusta illuminazione, l’ arredamento, il design, la musica, il tempo del servizio e una buona dose di empatia con il personale”.

Team solidi e in armonia, delicatezza ed equilibrio

Cosa ne pensano chef e uomini di sala? Cosa rende l’esperienza nei loro ristoranti davvero imperdibile?
Andreas Caminada, 3 stelle Michelin del Schloss Schauenstein, ricorda l’importanza di essere sempre se stesso, anche in sala: quando scegli un nuovo ragazzo “it’s always stomach decision”, il feeling, la stretta comunione di anime all’interno di un ristorante è di fondamentale importanza per l’armonia che vi regna.

Per Raffaele Alajmo, uomo di sala del tristellato Le Calandre e amministratore di 7 ristoranti, numero 39 dei 50best, primi in Italia ad aprire le porte agli investitori istituzionali, racconta quanto sia stata di fondamentale per l’espansione della sua azienda la comunicazione, a partire dal sito internet, dal tempo di risposta delle e-mail fino al personale di sala, dato che non vi è una formazione adeguata in Italia. “Se non c’è comunicazione tra il ristorante e il cliente, l’esperienza non potrà essere eccellente”.
Per Massimo Bottura, miglior cuoco al mondo per i 50Best Restaurant, la sala conta per il 60% e “il segreto del successo è fare esattamente ciò che si vuole perché il cliente lo percepisce e viene contagiato da quest’onda di positività. Così viene perdonato anche un piatto non perfettamente riuscito. Il nostro è un team solido, i ragazzi vengono continuamente stimolati e abituati a un apprezzamento del bello, che comunicano ai clienti, in cambio hanno una fedeltà assoluta nei nostri confronti”. Cos’è per Bottura un’esperienza da sogno? “Quando lavorano 43 persone per 30 coperti”.
Per Mauro Governato, direttore del Four Seasons Hotel a Milano, il segreto è “trattare le persone come vorremo essere trattate”. Per le nuove leve? “Bisogna immedesimarsi e sforzarsi di far vivere al cliente quell’emozione che cerca e che loro stessi difficilmente potranno permettersi di vivere. Il mio ruolo consiste poi anche nel creare un senso di appartenenza a un brand che dà possibilità di crescita”.
La conclusione spetta però ad Antonio Santini, the King of hospitality, che si emoziona pronunciando queste parole: “insegnando ai ragazzi in sala con sensibilità, al cliente arriverà la stessa delicatezza ed equilibrio di un piatto indimenticabile”.

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