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Questo articolo è stato pubblicato il 09 novembre 2010 alle ore 17:04.
«La differenza sostanziale rispetto al recente passato, quando l'esigenza prima delle banche era quello di essere multicanale e di dotarsi quindi di un portale Web per comunicare ai propri clienti e offrire loro alcuni servizi di base, è la seguente: la spirale competitiva ha portato le aziende bancarie ad avere una percezione nuova del canale Internet, e cioè uno strumento per acquisire nuovi clienti e non solo fidelizzare quelli già a portafoglio. L'acquisizione e la retention sul canale Internet rappresenteranno sicuramente una importante sfida strategica per le banche, soprattutto quelle più tradizionali».
Nelle parole di Sergio Spaccavento, Presidente Aifin (Associazione Italiana Financial Innovation, una community di manager che si propone di promuovere la cultura dell'innovazione nel settore bancario e finanziario italiano), c'è uno dei messaggi chiave emersi dalla ricerca realizzata da MarketLab su un campione di 1.000 utenti italiani di Internet e mobile banking che verrà presentata mercoledì a Milano.
"C'è un aspetto di fondo – ha spiegato in anteprima al Sole24ore Spaccavento – che va evidenziato, e cioè il fatto che la qualità dei servizi Internet delle banche cosiddette tradizionali devono migliorare se raffrontati a quelli resi disponibili dalla banche che operano solo sul canale telematico. E c'è un dato che va messo in evidenza: circa la metà degli utenti censiti sono attivi con la propria banca in modalità multicanale e tale percentuale è doppia rispetto al 22% di utenti rilevato da Abi nel 2008 su un campione generico di clienti bancari. Questo significa che lo strumento Web permette grande flessibilità d'uso da una parte e offre maggiore possibilità di fare value proposition dall'altra, con offerte civetta da parte delle banche che preludono a mirate attività di cross-selling".
Se c'è insomma un termine per definire l'evoluzione del profilo della clientela bancaria questo è secondo Aifin "multibancarizzazione". L'utente dei servizi di Internet banking, questo emerge dalla ricerca, è inoltre generalmente soddisfatto (e comunque più soddisfatto dei clienti delle banche convenzionali) e caratterizzato da un'alta propensione al cambiamento, e quindi disposto ad abbandonare la banca principale per una banca con cui operare principalmente on line. «La differenza – ha aggiunto in proposito Spaccavento – non la fanno i servizi offerti ma lo strumento Web in quanto tale e la capacità delle aziende di utilizzarlo al meglio: fra i player che operano sul mercato eccelle chi si differenzia in fatto di usabilità del servizio, di assistenza diretta al cliente tramite strumenti tecnologici, come le chat on line, e di customer satisfaction».
