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Questo articolo è stato pubblicato il 27 gennaio 2011 alle ore 06:50.
Josh Bernoff È UNO DEI MASSIMI ESPERTI DI SOCIAL MEDIA MARKETING E SU QUESTI TEMI HA PUBBLICATO NUMEROSI SCRITTI
Possono essere ovunque, rivestire qualsiasi ruolo, svolgere qualsiasi compito all'interno dell'azienda. Sono gli eroi, o meglio gli «Hero», acronimo creato da Josh Bernoff e Ted Schadler per definire gli «Highly empowered and resourceful operative». Sono i dipendenti creativi che si rivelano capaci di usare con disinvoltura le tecnologie online per servire al meglio i "nuovi clienti 2.0" e aspettano solo di essere scoperti e valorizzati.
Negli ultimi dieci anni abbiamo osservato un profondo cambiamento scuotere dalle fondamenta il complesso sistema delle relazioni tra azienda e utente finale: grazie agli strumenti di comunicazione disponibili online, le persone hanno imparato a trovarsi, a contarsi, a collaborare per ottenere ciò di cui hanno bisogno. Il risultato è che l'utente/cliente finale ha cambiato radicalmente approccio al mercato e ormai esige dall'azienda un confronto diretto, trasparente e in tempo reale. Un compito arduo, la cui complessità spesso rischia di eccedere le capacità delle strutture tradizionalmente dedicate alla gestione delle Relazione Esterne.
Da qui l'importanza degli «Hero» di cui Bernoff e Schadler, co-autori del libro «Empowered», descrivono caratteristiche e compiti. Un ritratto con cui di fatto definiscono l'altro protagonista della rivoluzione in atto nella comunicazione aziendale, ovvero quel dipendente creativo "abilitato" dalle nuove tecnologie digitali, capace di muoversi e agire alla stessa velocità dei cosiddetti «empowered customer».
«Quello che le aziende devono fare oggi – spiega Josh Bernoff – è prima di tutto individuare al proprio interno queste nuove figure caratterizzate da competenze e capacità comunicative fuori dell'ordinario, quindi comprendere come supportarle sia dal punto di vista tecnologico sia manageriale. Devono insomma adoperarsi affinché la loro creatività abbia successo, perché oggi gli utenti si muovono ormai così in fretta che solo gli Hero possono stargli dietro e salvare il business». Inutile dire che, per riuscire in questo arduo compito, è necessario «un radicale cambiamento di approccio da parte del management».