Diritti dei viaggiatori a passo lento

(Corbis)

Con il passo lento e il fiato corto - il solito ritornello in materia di applicazione dei regolamenti europei - anche l'Italia ha finalmente completato l'iter per la tutela dei diritti dei viaggiatori che si spostano con il treno. Sia sulle lunghe distanze sia sulle tratte brevi dei pendolari, dove si accumulano più frequentemente disservizi e soppressioni di corse. Con il noto corollario di proteste e comitati di cittadini inferociti.

Dal 21 maggio c'è finalmente un arbitro indipendente: se un treno non è in orario o viene cancellato senza adeguata informazione, se non si può portare a bordo la bicicletta, se la banchina o il convoglio non sono accessibili ai disabili, l'impresa ferroviaria verrà multata. Come se ritarderà la corresponsione dei rimborsi e degli indennizzi dovuti.
A definire "il giudice di ultima istanza", individuato nel l'Autorità di regolazione dei Trasporti, e il lungo elenco di sanzioni (si veda la tabella a fianco) previsto per il mancato rispetto degli obblighi verso i viaggiatori fissati dal regolamento 1371 del 2007 e in vigore dal 2009, è il decreto legislativo 70 approvato definitivamente dal Consiglio dei ministri il 17 aprile (e in Gazzetta ufficiale il 6 maggio). Erano cinque anni che si attendevano l'individuazione dell'organo di controllo e il regime sanzionatorio. Un iter lunghissimo, con diverse stesure, gestito da più governi.

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La mappa delle sanzioni

Per il ritardo l'Italia è incorsa in una procedura d'infrazione, già approdata al deferimento della Corte di Giustizia europea. Ma le cattive notizie non finiscono qui, come spiegano dall'Authority dei Trasporti, cui la competenza è stata affidata ex novo non essendo prevista dalla norma istitutiva. Oltre che per le ferrovie siamo in procedura d'infrazione anche per altre tre modalità di trasporto: per i viaggi sulle lunghe distanze con gli autobus, per i collegamenti marittimi e le vie navigabili interne, come per esempio i servizi nel Golfo di Napoli, e per il trasporto aereo.
Per i pullman è atteso a breve un decreto legislativo che dovrebbe duplicare l'impianto di quello per i treni mentre per i corsi d'acqua nulla è a oggi in vista. Diverso il caso dell'aereo: l'organismo di controllo è l'Enac, Ente nazionale per l'aviazione civile, operativo da anni. La procedura, attivata per alcuni ritardi nelle risposte ai passeggeri, è in fase di chiusura.
Di quali salvaguardie in più dispone ora chi usa il treno? Innanzitutto la deterrenza esercitata dalle multe - si va dai 50mila ai 150mila euro per l'impresa che non garantisce la copertura assicurativa, dai 2mila ai 10mila euro per chi non presta assistenza ai viaggiatori in caso di interruzione del viaggio, dai mille ai 5mila euro per chi applica un sovrapprezzo alla vendita del biglietto a bordo se non è possibile acquistarlo a terra, dai 2mila ai 10mila euro per chi non adegua l'accesso ai disabili di stazioni e treni - e la possibilità, passati 30 giorni dal reclamo all'azienda, di rivolgersi all'Autorità dei Trasporti. Che dovrà, però, attrezzarsi a gestire questa nuova competenza a organico invariato e in via di completamento.
«Trenitalia - scrive la principale azienda nazionale (Gruppo Fsi) con i suoi 500 milioni di viaggiatori - rispetta le prescrizioni del regolamento dalla sua entrata in vigore». Nel 2012 ha processato 75mila reclami e effettuato 121mila rimborsi, per un valore di 5,4 milioni di euro. Il processo è informatizzato e nel 98,1% dei casi le risposte sono state date entro i 30 giorni. Ha anche attivato la procedura di conciliazione paritetica se il cliente non è soddisfatto.
Anche Ntv, il secondo operatore dell'alta velocità, dichiara di rispettare le norme a tutela dei passeggeri. «Anzi, le abbiamo anticipate, introducendo da subito l'indennizzo automatico. Nel 2013 i reclami si sono attestati sullo 0,04% della clientela con valori sul fatturato analoghi. Vanno però definiti - aggiungono - in modo puntuale i perimetri degli obblighi. Per esempio durante il viaggio l'impresa deve informare sulle principali coincidenze: che cosa si intende?».
L'Authority, che emanerà entro 60 giorni i provvedimenti attuativi sulle modalità tecniche di presentazione dei reclami e sui procedimenti per l'accertamento e l'irrogazione delle sanzioni, previa consultazione di tutti gli attori, associazioni dei consumatori comprese, sarà presumibilmente un interlocutore di seconda istanza, da attivare qualora il consumatore non giudichi adeguata la risposta o il rimborso dall'impresa ferroviaria.
Che fine faranno le eventuali multe pagate dagli operatori? Il decreto prevede che confluiscano in un fondo che finanzierà progetti a vantaggio dei viaggiatori ferroviari, suddiviso tra le diverse Regioni.

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