Addetti al call center più preparati e stop ai filtri telefonici o telematici contro i clienti più rischiosi. Sono i punti salienti del recente regolamento Isvap (il 34 del 19 marzo, pubblicato il 6 aprile sulla Gazzetta Ufficiale) sulla vendita di polizze a distanza (soprattutto Rc auto, ma non solo). Compagnie e intermediari – consultati preliminarmente sul provvedimento – hanno circa tre mesi (fino al 15 luglio) per adeguarsi e dare così più trasparenza in un comparto che interessa sempre più clienti (si veda l'articolo a fianco). Un successo dovuto soprattutto alle tariffe più favorevoli, anche se nella Rc auto solo ai profili di guidatori più "tranquilli" (neopatentati e residenti nelle zone a più alto tasso di incidentalità e frodi sono in genere più penalizzati che con le polizze tradizionali).
Filtri
Alle imprese sarà vietato discriminare i clienti in funzione dei parametri di rischio, con filtri telefonici o informatici. «Ad esempio – spiega Elena Bellizzi, responsabile consulenza legale Isvap – la non raggiungibilità del numero verde da certe province o dispositivi in grado di bloccare l'interrogazione o il preventivo in presenza di determinate risposte (come la residenza al Sud)».
«Il contatto telefonico o via internet – osserva Vittorio Verdone, responsabile auto dell'Ania – deve potersi sviluppare con l'elaborazione di un preventivo per ogni tipologia di rischio e potersi concludere con l'eventuale stipula del contratto».
Operatori
Più competenza all'altro capo del filo per chi si metterà in contatto telefonico e stop allo scaricabarile: anche se il call center è in outsourcing, l'impresa deve assumersi la piena responsabilità per l'operato degli addetti, nominando al proprio interno un responsabile coordinamento e controllo (al quale il cliente possa rivolgersi) e provvedendo a formazione e aggiornamento costante degli operatori (minimo 30 ore iniziali e 15 annuali). «Alle imprese sarà richiesto uno sforzo organizzativo – dice Bellizzi – perché dovranno rivedere i livelli di preparazione del personale, gli accordi coi call center in outsourcing, l'assegnazione delle responsabilità». La formazione iniziale sarà comunque per i soli nuovi addetti: agli altri l'Isvap riconosce esperienza e richiede solo di completare le 15 ore annuali entro il prossimo 31 dicembre. Nonostante la preparazione, però, l'addetto non potrà mai fregiarsi del titolo di consulente (come invece avviene in alcune pubblicità, che perciò dovranno essere riviste e corrette).
Informativa
Altri articoli del regolamento riguardano gli obblighi informativi e le procedure pre e contrattuali (si veda lo schema in alto). «Va poi sottolineato che una polizza non potrà più essere automaticamente inclusa in un altro servizio – continua Elena Bellizzi – ad esempio un biglietto aereo o un finanziamento e la compagnia assicurativa dovrà farsi carico che l'eventuale partner commerciale rispetti questa indicazione». «In linea generale la nuova normativa – osserva Verdone – tiene conto della specificità del modello distributivo a distanza prevedendo una serie di apprezzabili flessibilità nelle modalità di interlocuzione con i contraenti sotto il profilo dell'informativa pre-contrattuale e del perfezionamento del consenso. Anche sui call center il regolamento è condivisibile e coerente con le prassi già impiegate oggi dalle imprese specializzate».
Decalogo
Prima del 15 luglio, l'Isvap divulgherà un decalogo per il consumatore. Tra le regole da tenere presente: la necessità del preventivo ed esplicito consenso del cliente prima della vendita; il diritto a ricevere – su carta o formato elettronico, a scelta - il fascicolo informativo prima della conclusione del contratto; la possibilità di chiedere di contattare il responsabile del call center.
L'utente sarà invitato a segnalare all'Isvap i filtri. Farlo sarà importante: potrebbe far accertare l'elusione dell'obbligo della compagnia a contrarre una polizza Rca, punita con una multa da 1.500 a 4.500 euro. Se arrivano più casi da una stessa area o da clienti simili (per esempio, da chi ha causato incidenti nell'ultimo anno), si può accertare un'unica maxi-violazione, che costa da uno a cinque milioni.
LA TRASPARENZA IN PILLOLE
1 - NUOVE REGOLE DAL 15 LUGLIO
Tre mesi mesi di tempo per le nuove regole. Le disposizioni sulla vendita a distanza dei prodotti assicurativi (Regolamento Isvap 34/2010) entrano in vigore il prossimo 15 luglio e riguardano sia i prodotti danni sia i prodotti vita
2 - COLLOCAMENTO AMMESSO SOLO CON UN OK PRELIMINAREIl cliente ha il diritto di essere sempre informato: non gli si può vendere una polizza senza il suo preventivo consenso, ad esempio includendola in automatico in altri prodotti od offrendola tramite generiche telefonate promozionali
3 - LA RESIDENZA NON DEVE OSTACOLARE
Stop a filtri telefonici e informatici: sono vietate le procedure volte a scoraggiare gli utenti più rischiosi sotto il profilo assicurativo (come numeri non verdi ma a pagamento per chi risiede nelle province del Sud a più alto tasso di incidenti)
4 - PIÙ QUALITÀ AL CALL CENTER
L'impresa si assume la responsabilità dell'operato dei call center esterni e individua un dipendente responsabile del controllo e del coordinamento. Gli addetti devono essere competenti e seguire corsi di formazione
5 - NOTIZIE CHIARE E FASCICOLO INFORMATIVO
Diritto alla chiarezza: l'operatore deve consentire la sua identificazione e quella dell'impresa. Deve essere fornito il fascicolo informativo precontrattuale e la proposta deve essere adeguate al profilo del cliente
6 - CONSEGNA DEL CONTRATTO SU CARTA O IN VIA TELEMATICA
A conclusione del contratto per telefono o su internet il cliente ha il diritto di ricevere – a sua scelta su carta o in formato elettronico – il contratto da firmare.
Dovrà essere restituito firmato per mail oppure via fax o via posta
7 - CONTRASSEGNO A CASA ENTRO CINQUE GIORNI
Contrassegno Rca e certificato assicurativo devono pervenire al cliente entro 5 giorni dal pagamento del premio. Nel frattempo si potrà circolare con altri documenti attestanti il pagamento (come la ricevuta del bollettino di c/c postale)
8 - DIRITTI DI RECESSO DOPO LA SOTTOSCRIZIONE
Come per tutti i contratti negoziati a distanza esiste una tutela in più per il contraente: il diritto recedere dal contratto nei 14 giorni successivi alla sua stipulazione. Quest' informazione deve essere fornita preventivamente
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