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Questo articolo è stato pubblicato il 12 luglio 2010 alle ore 08:04.
I consumatori di oggi? Sono attenti, consapevoli e smaliziati. Soprattutto dopo la crisi, che ha spinto il pubblico a guardare con maggiore distacco e razionalità agli acquisti effettuati. Cala, di conseguenza, la fedeltà al brand: il 38,2% degli italiani è insoddisfatto dalle marche tradizionalmente associate alla spesa di ogni giorno e solo il 4,3% è disposto a concedere una seconda chance dopo essere stato deluso. A giudizi più severi si accompagna una minore capacità di fidelizzazione da parte delle aziende (dal 78% del 2009 al 73% del 2010), soprattutto per settori specifici come quello automobilistico (dal 76% al 66%) ed energetico (dall'80% al 74 per cento).
Sono i risultati della seconda edizione dell'Osservatorio customer experience, un'indagine condotta da Accenture in collaborazione con l'istituto di ricerca Gpf su seimila consumatori italiani. L'obiettivo è tracciare un quadro del rapporto tra acquirenti e brand dei settori assicurativo, bancario, automobilistico, della grande distribuzione, delle telecomunicazioni ed energetico. Dal sondaggio emerge come la customer experience, intesa come rapporto emozionale tra consumatore e marchio, sia diminuita nel giro di un anno dal 61,5% al 48%, principalmente come effetto della crisi.
Secondo Mauro Macchi, responsabile Accenture management consulting, «la connotazione cross-industry dell'Osservatorio consente di individuare le dinamicità e i trend specifici di ogni singolo settore. Per quanto riguarda il mondo dell'energia, tutti gli indicatori ci mostrano una forte insoddisfazione dei consumatori che percepiscono ancora il servizio come una mera commodity, senza intravedere potenzialità future di miglioramento».
Stando al sondaggio, il grado di fiducia nei confronti delle aziende energetiche è sceso dal 65% del 2009 al 63,4% del 2010. «È necessario perciò che le aziende di settore compiano concreti sforzi per differenziare l'offerta. Anche i servizi offerti dalle aziende di utilities ed energy potrebbero evolversi seguendo logiche che caratterizzano altri settori, come ad esempio la modularità/personalizzazione del prodotto, la trasparenza e intensità nell'interazione con il cliente, l'integrazione con servizi a maggior valore aggiunto e la possibilità di coinvolgere il consumatore stesso nei processi produttivi».