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Economia Aziende

Auto, banche ed energia: clienti sempre più infedeli

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Questo articolo è stato pubblicato il 12 luglio 2010 alle ore 08:04.


I consumatori di oggi? Sono attenti, consapevoli e smaliziati. Soprattutto dopo la crisi, che ha spinto il pubblico a guardare con maggiore distacco e razionalità agli acquisti effettuati. Cala, di conseguenza, la fedeltà al brand: il 38,2% degli italiani è insoddisfatto dalle marche tradizionalmente associate alla spesa di ogni giorno e solo il 4,3% è disposto a concedere una seconda chance dopo essere stato deluso. A giudizi più severi si accompagna una minore capacità di fidelizzazione da parte delle aziende (dal 78% del 2009 al 73% del 2010), soprattutto per settori specifici come quello automobilistico (dal 76% al 66%) ed energetico (dall'80% al 74 per cento).
Sono i risultati della seconda edizione dell'Osservatorio customer experience, un'indagine condotta da Accenture in collaborazione con l'istituto di ricerca Gpf su seimila consumatori italiani. L'obiettivo è tracciare un quadro del rapporto tra acquirenti e brand dei settori assicurativo, bancario, automobilistico, della grande distribuzione, delle telecomunicazioni ed energetico. Dal sondaggio emerge come la customer experience, intesa come rapporto emozionale tra consumatore e marchio, sia diminuita nel giro di un anno dal 61,5% al 48%, principalmente come effetto della crisi.
Secondo Mauro Macchi, responsabile Accenture management consulting, «la connotazione cross-industry dell'Osservatorio consente di individuare le dinamicità e i trend specifici di ogni singolo settore. Per quanto riguarda il mondo dell'energia, tutti gli indicatori ci mostrano una forte insoddisfazione dei consumatori che percepiscono ancora il servizio come una mera commodity, senza intravedere potenzialità future di miglioramento».
Stando al sondaggio, il grado di fiducia nei confronti delle aziende energetiche è sceso dal 65% del 2009 al 63,4% del 2010. «È necessario perciò che le aziende di settore compiano concreti sforzi per differenziare l'offerta. Anche i servizi offerti dalle aziende di utilities ed energy potrebbero evolversi seguendo logiche che caratterizzano altri settori, come ad esempio la modularità/personalizzazione del prodotto, la trasparenza e intensità nell'interazione con il cliente, l'integrazione con servizi a maggior valore aggiunto e la possibilità di coinvolgere il consumatore stesso nei processi produttivi».

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L'indice di inerzia del settore energetico, che si riferisce all'attitudine dei consumatori a non abbandonare un brand già adottato a causa dei fastidi e delle difficoltà cui andrebbe incontro nella migrazione verso nuovi servizi, è passato nel giro di un anno dal 57% al 51 per cento. Il calo è indice di un'accresciuta mobilità dei clienti delle reti elettriche, che oggi più che mai sanno spostarsi tra i diversi gestori sulla base delle tariffe più convenienti.
Il calo della fidelizzazione è evidente anche nel settore dei servizi bancari (dall'83% del 2009 all'80% del 2010) e delle telecomunicazioni (dal 77% al 73%) e si accompagna a una parallela diminuzione dell'indice d'inerzia (rispettivamente dal 61% al 53% e dal 58 al 48 per cento). «La mobilità dei clienti di banche, assicurazioni e compagnie telefoniche, pur restando ancora relativamente bassa rispetto ad altri settori, è destinata ad aumentare», afferma ancora Macchi.
Un altro trend evidenziato dall'Osservatorio Accenture è il maggior ricorso degli italiani al passaparola (adottato dal 71% del campione contro il 62% del 2009), anche grazie a internet e ai social network. «Tutte queste tendenze non sono passeggere – conclude Macchi – né sono destinate a invertirsi una volta superata del tutto la crisi. Al contrario, condizioneranno sempre più i comportamenti d'acquisto degli italiani, tanto che il consumatore di qui a cinque o dieci anni avrà un volto completamente nuovo. Le imprese devono prenderne atto e affrontare nuove sfide per conquistare o riconquistare la fiducia dei clienti tramite strategie innovative di pricing e cross-selling».
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NOMINE


LE SEGNALAZIONI
nomine@ilsole24ore.com
Adecco
- Sarà Cristina Ghiringhello, entrata a far parte del Gruppo Adecco nel 1998, a guidare Adecco Training.
Atradius
- Due nuove nomine per Atradius Italia dove Giulio Longobardi è stato nominato responsabile dell'area sales channels, mentre Stefano Fischione è il nuovo responsabile dell'area di account management per la gestione della clientela corporate.
Candy
- È a Stefano Baldassarri, dal 2005 direttore commerciale Italia del business sector piccoli elettrodomestici Hoover, che è stata affidata la direzione commerciale di Candy-Italia.
Confindustria Marmomacchine
- Cambio al vertice di Confindustria Marmomacchine, l'Associazione italiana costruttori e utilizzatori di macchine e attrezzature varie per la lavorazione delle pietre ornamentali, dove Carlo Zerlia è stato eletto presidente dell'associazione per il biennio 2010-2012.
Fedagri
- Tommaso Mario Abrate, presidente nazionale di settore di Fedagri-Confcooperative, è il nuovo vicepresidente del gruppo latte e lattiero-derivati di Copa-Cogeca.
Iccrea Holding
- Giulio Magagni è stato confermato per il terzo mandato consecutivo presidente di Iccrea Holding, capogruppo del gruppo bancario Iccrea, mentre Giuseppe Maino e Francesco Liberati sono stati nominati vice presidenti.
IntraLinks
- Margherita Dellea è stata promossa senior director for strategic accounts Sud Europa di IntraLinks, provider di soluzioni SaaS per lo scambio di informazioni business-critical.
Microsoft
- È Luca Colombo il nuovo sales advertising director di Microsoft Advertising, concessionaria di pubblicità di Microsoft Italia.
Philips
- Sarà Frans van Houten il prossimo presidente e ceo di Philips. Sostituirà Gerard Kleisterlee che andrà in pensione.
Pioneer
- Masao Miyashita, passate esperienze come general manager Benelux e project manager di Pioneer Europe, è stato nominato direttore generale di Pioneer Italia.
Rai
- Rinnovati i vertici di Rai Cinema e NewCo Rai International. Franco Scaglia è il presidente di Rai Cinema, Paolo del Brocco è l'amministratore delegato, mentre Giuseppe Sturiale è stato indicato come direttore generale. Per la Newco Rai International, Giuliano Urbani è stato nominato presidente, Claudio Cappon amministratore delegato e Mario Benotti è stato indicato come direttore generale.
Saatchi & Saatchi
- È a Mariarosa Musto e a Camilla Pollice che Saatchi & Saatchi ha affidato la direzione generale rispettivamente della sede milanese e della sede romana.
Sipra
- Roberto Sergio è stato confermato presidente di Sipra, la concessionaria di pubblicità della Rai, mentre Aldo Reali è il nuovo amministratore delegato e Nicola Sinisi è stato cooptato come direttore generale.
Salvatore Ferragamo
- A partire dalla collezione autunno/inverno 2011, lo stilista Massimiliano Giornetti assumerà l'incarico di direttore creativo per tutte le linee di prodotto di Salvatore Ferragamo.
Sibeg
- Nuovo direttore commerciale per Sibeg, imbottigliatore autorizzato dei prodotti a marchio The Coca-Cola Company per la Sicilia. Si tratta di Pietro Gheller che, in passato, ha lavorato in Bain & Company Italy ed eBay Italia.

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