Jeff Bezos di Amazon risponde a tutte le mail e noi ne abbiamo mandata una... Voi che fate?

Ma come fanno i navigatori, quelli viaggiano da tempo nel web? Investiti da una quantità di messaggi che non esitano a definire information overload, ci pensano due volte prima di scrivere a chi pensano sia a sua volta sommerso da mail. Ma quando sentono dire che uno come Jeff Bezos, l'amministratore delegato di Amazon, risponde alla posta elettronica dei clienti, la prima cosa che fanno è provare a vedere se è vero.

Bezos è concentrato sulla qualità del servizio al cliente. E così pensa che debba essere anche chiunque lavora nella sua azienda. Non c'è dubbio che i feedback che riceve dalla rete degli utenti sono preziosi per migliorare il lavoro. Ed è chiaro che lasciare cadere nel vuoto la mail che i clienti gli inviano sarebbe una perdita di occasioni per far funzionare meglio la sua Amazon. In un certo senso sarebbe uno spreco di valore. D'altra parte, sarebbe decisamente gratificante per gli utenti ricevere una risposta diretta da Jeff Bezos: un uomo che deve guidare un'azienda da 34 miliardi di dollari e trova il tempo per ascoltare quelli che tra i suoi 135 milioni di clienti vogliono dirgli qualcosa dimostrerebbe di conoscere la sua vera agenda di priorità.

Certo, quando a scrivere è un giornalista che Bezos ha incontrato il giorno prima, la prova può essere meno esemplare delle altre. Ma sta di fatto che il messaggio del giornalista è partito alle 12:19 e alle 14:15 è arrivata una risposta. Nel frattempo, Bezos aveva personalmente reindirizzato il messaggio a una sua collaboratrice, quella che si occupa dei giornalisti, senza aggiungere una parola: evidentemente la considerava autoesplicativa.
La collaboratrice ha dunque ringraziato per il messaggio, ha confermato che l'indirizzo di Bezos è molto conosciuto e facile da trovare, ha spiegato che "legge molte delle mail che riceve", ha aggiunto che "non risponde personalmente a tutte", ma si "assicura che i messaggi raggiungano le persone giuste in azienda per ottenere che i problemi posti dai clienti siano risolti in fretta ed efficientemente". La risposta evitava tutte le domande più specifiche.

La realtà sembra dunque meno straordinaria di quanto si potesse immaginare. Ma contemporaneamente è più realistica e significativa: la gran parte dei messaggi che Bezos riceve personalmente, vengono attentamente presi in considerazione dalla sua azienda. Questo, indubbiamente, dimostra che c'è un modo nuovo per consideare il mercato. Come annunciava il Cluetrain Manifesto: "I mercati sono conversazioni".