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Questo articolo è stato pubblicato il 17 febbraio 2012 alle ore 12:44.

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Il cliente è al centro dei pensieri di Groupalia: sia esso il consumatore o il partner che eroga il servizio. Un'esigenza ma anche una strategia per distinguersi, per garantire il più possibile le persone, vero anello debole del group buying, dato che si paga prima di ricevere la merce o il servizio e la complessità insita nella filiera va gestita nel migliore dei modi.

Questo il concetto che si evince dalle parole di Andrea Gualtieri, country manager dell'azienda fondata a settembre 2010 che oggi vanta 3 milioni di utenti registrati in Italia, 4 mila partner e 1,5 milioni di coupon venduti in un anno. Numeri che moltiplicati vanno a generare un fatturato di 40 milioni di euro nel 2011 (era 1 milione nel 2010), tanto che dallo scorso settembre la società con sede a Milano ha ottenuto un cash flow positivo, quindi è in utile. Groupalia nel nostro Paese punta sulla presenza locale: sono 24 le città attive, con offerte dedicate, e saranno 30 entro la fine dell'anno. Ma quest'area di business pesa per il 50% per cento (era l'84% nel 2010), a crescere come incidenza sono stati i viaggi (25%) e le offerte di shopping (25%) che prevedono prodotti tra cui quelli tecnologici.

Proprio su quest'ultimo fronte, spiega Gualtieri, il social buying riserva un'esperienza agrodolce, dato che le merci acquistate devono essere spedite, previo pagamento anticipato, e non sempre la logistica è all'altezza delle aspettative. Primo punto, dunque, di manovra: uno sciopero o il maltempo possono dilatare le consegne, con conseguente malcontento. A cui si aggiungono comportamenti non sempre prevedibili da parte di chi deve erogare il servizio acquistato tramite Groupalia che, precisa il manager, è un mediatore e non responsabile dell'offerta.

Portare all'interno la gestione delle spedizioni aiuta a migliorare l'efficienza. Altro punto su cui Gualtieri invita all'attenzione riguarda la fase di selezione dei partner che operano attraverso la società che guida. Non solo sono dislocati sul territorio nazionale circa 60 dipendenti per visitare i fornitori e aiutare nel modulare l'erogazione dell'offerta, ma anche per contratto sono previste alcune tutele, tra cui il numero limite di ticket distribuiti. Fissato questo ammontare, il costo dell'operazione è noto a priori, anche se ancora il coupon non è scevro di rischi potenziali. Si pensi ai partner che falliscono o che non rispettano la qualità promessa del servizio. In questi casi, entrano in gioco alcuni ammortizzatori, oltre ai rimborsi. Groupalia, ad esempio, per 30 giorni dalla chiusura dell'offerta provvede a valutare il grado di soddisfazione degli acquirenti: superata la soglia del 5% di lamentele, scattano una serie di indagini e valutazioni sull'erogatore allo scopo di approfondire la questione.

Questa è una "tutela per il cliente che il servizio venga erogato", sostiene Gualtieri e i reclami sono effettuabili via e-mail o al numero di telefono (60 gli addetti al customer care). Che l'azienda stia operando per creare strumenti affidabili soprattutto per il post vendita, è evidente perché tra l'altro si arroga il ruolo di garante; altrettanto chiara è l'opportunità imprenditoriale che Groupalia offre ai partner. Il discorso del country manager è semplice ma efficace. Con le attività di couponing si abbinano due mondi separati: commerciale e marketing. Un'operazione, in pratica, a costo certo che produce un risultato tangibile e misurabile subito sul ritorno dell'immagine.

Tutto funziona se gli eroganti riescono a fidelizzare i clienti a usufruire del loro servizio, o ad ampliare il bacino di utenti, altrimenti si interrompe il ciclo virtuoso che il group buying è in grado di generare. Da qui la necessità di fare in modo che le persone che acquistano siano soddisfatte e diano vita al passaparola per portare nuovi iscritti, ampliando sempre più il numero e la qualità dei coupon disponibili. In quest'ottica rientrano i piani di espansione di Groupalia in Italia, che oggi prevede 100 dipendenti in sede ma la previsione è di assumerne altri 50 entro al fine dell'anno.

Ottimi propositi e impegni concreti che però si dovranno confrontare con quanto contestato dall'Antitrust su segnalazione di Cittadinanzattiva. Le motivazioni che hanno indotto l'organo ad aprire un procedimento a danno di Groupalia sono: poca trasparenza delle informazioni, pubblicità ingannevole e ingiustificati ritardi nella restituzione delle somme. All'onlus che da trent'anni promuove e tutela i diritti dei consumatori si sono rivolti "numerosi cittadini vittime di comportamenti scorretti di operatori specializzati nella vendita on-line", secondo quanto si legge nel comunicato ufficiale, piuttosto duro quando sostiene che sul versante degli sconti e delle offerte "è bene contrastare alla radice qualsiasi tentativo di speculazione a danno dei consumatori".

Groupalia, che nelle parole di Gualtieri fa del servizio ai clienti un fiore all'occhiello, ha ora 15 giorni di tempo per dettagliate la risposta a quanto è contestato dall'Autorità. Nella fattispecie si tratta di diffusione di informazioni ingannevoli attraverso il sito Internet e addirittura "lacunose sulle condizioni di pagamento e sulla tempistica di addebito delle somme corrisposte dai clienti". Altri capi di contestazione riguardano il differimento per periodi "eccessivamente prolungati" della restituzione ai consumatori delle somme addebitate o bloccate per acquisti poi annullati o relativi a campagne non di successo. Infine, non passa indenne nemmeno l'assistenza via e-mail: l'Antitrust sostiene che sono state fornite risposte "tardive, confuse o generiche", in particolare "riguardo alle difficoltà di utilizzo dei coupon presso i partner".

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