Cambiare operatore resta difficile

I numeri delle denunce fatte dagli utenti all'Agcom, contro gli operatori telefonici, parlano chiaro: la situazione sta migliorando ma ancora ci sono cose che non funzionano. A volta per colpa di disguidi tecnici, a volte per scorrettezze.
La buona notizia del 2012 è che da gennaio gli utenti hanno diritto a indennizzi, in caso di disservizi. Alcuni scattano in automatico, senza bisogno di richiederli. È il caso, per esempio, di un sofferto cambio di operatore fisso. È stato uno dei disservizi più comuni del 2011, a quanto riferisce Agcom. L'utente chiede al nuovo operatore di prendersi in carico la linea e, secondo le norme, il tutto dovrebbe durare cinque giorni, senza perdita del servizio. «Succede però ancora che qualcuno resti fino a un mese senza linea. Persino, può continuare a ricevere le bollette del vecchio operatore, sommate a quelle del nuovo» spiegano dall'Autorità. Un altro rischio: abbiamo una linea telefonica con Adsl e scegliamo di passare a un nuovo operatore; per poi scoprire che il nuovo ci può attivare solo la linea voce ma non l'Adsl. Intanto però abbiamo staccato il vecchio operatore e per tornare indietro dovremmo pagare di nuovo il costo di attivazione. Succede nelle zone in cui la centrale telefonica è satura (o lo è l'apparato Dslam di quello specifico operatore).
Sono previsti indennizzi per ritardata attivazione del servizio e per l'eventuale perdita del numero di telefono (che pure capita quando si resta senza linea). Ci sono indennizzi (oltre allo storno degli importi non dovuti) anche per il telemarketing troppo aggressivo: l'attivazione di servizi non richiesti (dalla segreteria telefonica all'Adsl). La terza principale problematica del 2011 è stata il bill shock: super bollette causate dal roaming internet (su cellulare o chiavetta). Tende a scemare, però, per via di norme Agcom che fissano soglie massime automatiche sul roaming; comunque, gli operatori rimborsano sempre in caso di bill shock, basta segnalarglielo. La via maestra è fare un reclamo al servizio clienti tramite raccomandata A/R. Se non si è soddisfatti, tentare una procedura di conciliazione tramite il Corecom regionale o, possibile da questa settimana, la Camera di Commercio.
cosa prevede l'agcom
Tutti gli indennizzi previsti dalla legge www.ilsole24ore.com/nova
Com'è andato il 2011. Agcom ha fornito al Sole 24 Ore il dettaglio delle denunce che sono arrivate dagli utenti nel 2011. È un'informazione che al solito viene resa pubblica nella relazione annuale dell'Autorità (a giugno). In particolare, sono le denunce presentate dagli utenti in maniera formale con l'invio telematico del modello D (delibera 136/06/Cons).
Si distinguono dalle semplici segnalazioni fatte dagli utenti al contact center dell'Autorità. Telecom e Tim hanno avuto 413 e 245 denunce nel 2011 (703 e 317 nel 2010). Per Vodafone 380, di cui 150 per la parte mobile (in tutto 422 nel 2010). Per Wind, 301 nel fisso e 132 nel mobile (514 nel 2010). 3 Italia è passata a 222, dai 499 del 2010.
le controversie più diffuse
la bolletta che scotta
Quando si naviga all'estero, in roaming, la bolletta può arrivare ad alcune migliaia di euro. Eppure con la delibera 326/10/Cons Agcom stabilisce che la soglia massima per il traffico in roaming può essere di 50 euro (utenza consumer) o 150 euro (business). Oltre la soglia, l'operatore avvisa l'utente e blocca in automatico il traffico. Il bill shock avviene adesso quindi quando quel sistema non funziona; nel caso però gli operatori sono disposti a rimborsare.
passaggio ad altro operatore
Il problema più arduo è il cambio operatore su rete fissa. L'utente ha diritto di farlo in cinque giorni e senza blackout del servizio. Nella pratica però capitano ancora lungaggini e persino molti giorni senza linea durante il passaggio (fino a un mese). Cause: gli operatori non riescono sempre a eseguire le procedure tecniche ; ci sono problemi in centrale che impediscono la riattivazione dell'Adsl; qualche operatore resiste alla perdita del cliente, in modo scorretto.
disattivazione servizi non richiesti
Un sempre verde dei problemi tra utenti e operatori telefonici è l'attivazione di servizi non richiesti. Al solito la colpa è del telemarketing, che attiva un servizio accessorio o addirittura procede a un cambio operatore senza che l'utente abbia dato consenso informato. Ci sono ancora casi di anziani senza pc che si ritrovano in bolletta l'Adsl. L'Agcom continua a multare gli operatori, per questi motivi, dopo aver ricevuto segnalazione dagli utenti.