Perché l'industria non cresce / L'impresa vince col servizio

Produrre, produrre e produrre. Piccole imprese e distretti per anni hanno focalizzato la loro attenzione sul manufatto con l'orgoglio di chi ha inventiva, sapienza tecnica e manualità d'oro. Ma troppo spesso i manufatti made in Italy finivano nelle mani dei grandi buyer tedeschi, francesi o americani che imponevano-impongono il loro marchio, decidevano-decidono prezzo, tempi di pagamento e modalità di consegna. Una produzione comprata, più che venduta, con scarso valore aggiunto per le imprese made in Italy.

Quel tempo è, dovrebbe, essere finito, superato. Molte imprese hanno capito che il servizio al cliente porta più valore al prodotto, aumentando redditività e immagine aziendale. Tante piccole cose, tanti piccoli interventi che aumentano in modo esponenziale quel bene intangibile che è il marchio. Una scelta sempre più obbligata, perché i consumatori sono più esigenti, richiedono beni personalizzati. Il mercato si è globalizzato, ma al tempo stesso si è frazionato in fasce e segmenti piccoli e iperspecializzati, nella moda come negli elettrodomestici o negli srumenti tecnici. Più informazioni, più dettagli, più servizi post-vendita, assistenza remota, telefonica, a domicilio, non esiste una ricetta unica, ogni impresa segue la propria strada.

I casi raccontati in questa pagina evidenziano la fantasia degli imprenditori per servizi a valore aggiunto con un pizzico di fantasia creativa. Un buon servizio può permettere di ribaltare situazioni che economicamente non potrebbero stare in piedi. Lo dimostra l'esperienza di Diego Bertolotti della Ubb di Cormano (Milano). Figlio di un importatore di viti dalla Cina («pagavamo 20 lire al chilo, quando in Italia ci costavano 250-300, ma ci volevano cinque mesi per le consegne e il campionario non era mai completo»), negli anni 90 decide di produrre direttamente viti e bulloni, tra i prodotti tecnologicamente più poveri in assoluto, dove in genere si guarda il prezzo e basta. «Facciamo viti su misura, ci siamo specializzati nelle coperture per l'edilizia, forniamo certificazioni di prestazioni e le garantiamo per dieci anni. Possono sembrare tecno-stupidaggini, ma i clienti apprezzano e sono disposti a pagare un qualcosa in più, e il nostro fatturato è salito a 4,5 milioni».