SPORTELLO APERTO SUL FUTURO

I trend che emergono dal report Abi raccontano di un duplice viaggio sulle onde dell'Ict: quello verso l'esterno e verso la "multi modalità" dell'esperienza del cliente. E quello verso l'interno, la comunicazione tra funzioni e il knowledge management. Nel primo viaggio, le banche ripartono come esploratori alla ricerca del contatto perduto, ma anche di un'economicità gestionale sempre più fragile in tempi di spread magrissimi e di spaccatura relazionale tra i clienti online sempre più numerosi e attivi ma sempre più cinici, infedeli e opportunisti e clienti offline, sempre più anziani, passivi e conservatori. Basti guardare le percentuali di conti attivi sui nuovi canali: oltre il 62% nell'internet banking, solo il 22% nel phone banking, quest'ultimo tipicamente inserito nel pacchetto standard di multicanalità. Nel secondo viaggio, dove oltre il 75% degli istituti ha dichiarato di voler investire maggiormente nei prossimi tre anni, la ricerca è verso l'identità perduta, ma anche verso lo sviluppo di nuove professionalità e competenze, con una sorprendente diffusione di logiche da web 2.0, presenti in circa il 40% dei casi tra le funzioni It, comunicazione interna e help desk (per forza, visto che nel 72% delle banche l'accesso a Facebook e altri social network è vietato), e un forte sviluppo dei modelli di relazione basati su forum, chat e instant messaging.
Sul fronte dei benefici, quelli più attesi dalle banche in seguito ai processi di dematerializzazione sono soprattutto "interni" (si veda anche il grafico pubblicato a pagina 13, ndr). Quelli "esterni", ovvero rivolti ai clienti, riguardano soprattutto la possibilità di fruire di servizi evoluti. Tra i benefici "esterni" più attesi non compare la riduzione dei costi delle singole operazioni. Riduzione che, se ci sarà, verrà prodotta in modo indiretto. «Alla base della diminuzione dei costi per il cliente – spiega Romano Stasi, segretario generale di Abi Lab – c'è la trasparenza sulle condizioni che vengono offerte. Anche grazie alle nuove tecnologie oggi assistiamo a una aumentata trasparenza sui servizi, con l'immediata visibilità sui costi reali. Trasparenza che abilita il cliente a un confronto competitivo. È quindi sempre più facile – conclude Stasi – individuare il servizio o il prodotto a minor prezzo».
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Dieci progetti su cui investire In queste pagine descriviamo i progetti finalisti della prima edizione del «Premio Abi per l'innovazione». La cerimonia di premiazione, durante la quale saranno annunciati i tre progetti vincitori, si svolgerà oggi a Milano presso la sede dell'Abi (via Olona, 2) durante i lavori del «Forum Abi Lab». I dati su Ict e settore bancario sono tratti dal «Rapporto Abi Lab 2011», che sarà presentato domani durante la seconda e ultima giornata del Forum.
Clienti La banca del futuro
Una banca pensata con i clienti per i clienti. Il progetto Banca del Futuro di Banca Sella sfrutta la multicanalità ed è stato sviluppato con coinvolgimento attivo dei clienti, fin dalle prime fasi della progettazione. Il risultato è un sistema che permette alla banca di essere vicina al cliente anche se si dialoga via web o mobile: grazie a chat, l'assistente virtuale "Stella", la videocomunicazione con esperti della banca via skype o con il sistema "click to call".
Progetto presentato da: Banca Sella

Creval accanto a te
Lo scopo: promuovere la cultura della diversità all'interno del Gruppo Credito Valtellinese.
Gli strumenti: da un lato, una vantaggiosa linea di prodotti destinata alle persone
diversamente abili; dall'altro, un programma di formazione degli operatori di filiale, per una corretta gestione delle relazioni con i clienti. Il programma è stato realizzato con la collaborazione di Unitalsi, Ente nazionale sordomuti e Unione italiana ciechi.
Progetto presentato da: Gruppo Credito Valtellinese

La banca vicina al cliente
Un conto corrente completamente personalizzabile e in grado di soddisfare le effettive esigenze di ogni cliente. Modificabile in qualsiasi momento con l'aggiunta di prodotti e servizi,
il conto modulare di Intesa Sanpaolo rappresenta un cambio di paradigma: l'offerta non è più preconfezionata, ma si costruisce "su misura". Garantendo al cliente semplicità,
trasparenza sui costi e convenienza, grazie a un piano dedicato di sconti e promozioni.
Progetto presentato da: Intesa Sanpaolo

RealBanking
Una scrivania multimediale, dotata di sistema audio e video professionale, per una consulenza a distanza evoluta. È questo il cuore della piattaforma RealBanking messa a punto dalla Cassa Rurale di Levico Terme Bcc. Il sistema è costituito dalla postazione utilizzata dal gestore, posizionata presso la sede della Cassa Rurale, e dalle postazioni multimediali a disposizione dei clienti dislocate nelle filiali della banca e presso i suoi sportelli bancomat.