Una spinta social all'e-commerce

Una cosa è certa, secondo Liscia: «L'e-commerce italiano ha bisogno dei social media per crescere, perché grazie a loro può aggiungere emozioni agli acquisti». È un fattore che finora è mancato, in sostanza: i social sono usati quasi soltanto nella fase di pre e post-vendita (ricerca di consigli, commenti su quanto comprato). Per colpa di quell'assenza di integrazione, restano insomma su un binario parallelo rispetto al cuore del negozio e-commerce. «Ma è fondamentale fare questo passo ulteriore. Soprattutto nel nostro Paese, dove la maggior parte dei ricavi e-commerce provengono da viaggi e vestiti, cose che hanno da sempre un alto contenuto emozionale e che quindi ben si sposerebbero con i social network».
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l'e-commerce forum
I dati di mercato, i trend, i casi di successo, i sistemi di pagamento saranno al centro dell'e-Commerce Forum di Netcomm il 16 maggio al MiCo, via Gattamelata 5 a Milano.
www.ecommerceforum.it
le opportunità...
Un'espansione low-cost per il business
L'ecommerce consente di espandere le proprie vendite, a livello nazionale e internazionale, spendendo molto di meno rispetto all'apertura di una sede fisica. Secondo il Politecnico di Milano, lo sbarco online aumenta i fatturati tanto quanto l'aggiunta di uno o due punti vendita fisici,
al solito, in Italia (dipende da quanto si investe online e quanto si è bravi a gestire
i nuovi canali). Vendere all'estero è interessante soprattutto per le aziende specializzate nei prodotti del made in Italy. L'ecommerce estende anche il tempo degli acquisti (24 ore su 24) e così consente ai negozi di intercettare quei clienti che lavorano fino a tardi o hanno poco tempo
per comprare nei negozi fisici. Secondo Boston Consulting Group, le pmi che fanno ecommerce hanno aumentato il fatturato dell'1,2 per cento annuo (2007-2010), contro il -4,5% di chi non aveva una presenza online.
L'ottimizzazione del canale tradizionale
È un'opportunità per ottimizzare il canale di vendita tradizionale. L'ecommerce prende in carico alcune fasi del processo commerciale e così consente all'azienda di sgravare il canale di vendita tradizionale (più costoso di quello online). Può ottimizzare quindi i costi e il personale. Questo vantaggio resta anche nei casi in cui l'utente non completa l'ordine online. L'ecommerce serve infatti anche per la fase di prevendita: il cliente può leggere sul sito del negozio le caratteristiche e i prezzi dei prodotti in catalogo ed evitare quindi di chiedere al commesso. Poi può andare comunque in negozio, ma solo per comprarli o per ritirarli (anche l'acquisto può essere fatto online). In questo modo, l'azienda può ridurre i picchi di affluenza, normalizzandola su una media più stabile, evitare assunzioni e gestire meglio (senza calca) i clienti che arrivano in negozio.
Migliorare il rapporto con i propri clienti
Grazie al proprio sito di ecommerce e agli annessi strumenti di analytics, un negozio
o una catena possono conoscere meglio
la propria base clienti e instaurare con loro un rapporto più personalizzato. Possono studiare i comportamenti di acquisto individuali e collettivi, come anche comprendere chi e quanti hanno visto un prodotto senza poi comprarlo (cosa molto invece difficile da rilevare in un negozio fisico). Adattare di conseguenza il catalogo, la vetrina e la struttura del sito per assecondare meglio le esigenze dei clienti, catturarne l'attenzione e non farli fuggire prima che l'ordine sia completo.
Se l'utente fornisce un elemento di
contatto (mail, profilo social...),
il negozio può mandargli offerte personalizzate (anche sconti, coupon), consigli basati sui precedenti acquisti
o sui gusti espressi nel proprio profilo.
... e le criticità
Una struttura logistica che deve essere adeguata
Chi opera solo sui canali tradizionali è abituato a fare grandi spedizioni, dal magazzino ai punti vendita. Con l'ecommerce deve quindi imparare a gestire ordini di singoli prodotti: adeguando la propria organizzazione e allestendo una nuova area per il packaging.
Le spedizioni dal sito devono avere poi un rapporto ottimale e flessibile tra tempi e costi, con diverse opzioni (chi paga di più riceve il prodotto prima). A questo scopo, l'azienda deve ottimizzare i tempi di gestione ordine (portandoli a un massimo di cinque ore dall'acquisto alla spedizione). Deve essere brava a negoziare le condizioni del servizio con il corriere e in questo può aumentare la propria forza contrattuale consorziandosi con altre aziende. Errore tipico, tra i siti italiani di ecommerce, è sottovalutare l'importanza del customer care: l'azienda deve avere personale dedicato, per rispondere subito a chi chiede informazioni o segnala un problema.