Una spinta social all'e-commerce

La semplicità d'uso convince a proseguire
Non è facile strutturare il sito in modo che l'utente riesca a identificare subito quello che vuole. Un errore comune è fare siti con scarsa usabilità, che disorientano il cliente. Siti mal congegnati non solo lo fanno fuggire, ma anche gli comunicano un'immagine negativa dell'azienda. L'usabilità è fondamentale anche nella fase che va dal carrello al pagamento: deve essere la più snella possibile, avere pochi passi, richiedere il minimo indispensabile di informazioni (sbagliato sommergere l'utente di tante domande che servono solo a profilarlo ma che sono inutili ai fini della vendita). Il sito e le risorse sottostanti devono essere tali, inoltre, da rendere velocissimo il caricamento delle pagine nella fase del pagamento (altrimenti l'utente può temere per la sicurezza dei propri dati e chiudere tutto).
I siti migliori hanno solo il 20% di tasso di abbandono del carrello (fuga poco prima dell'acquisto), i peggiori, l'80 per cento.
i dieci passaggi
1. L'IDENTITÀ DEL BRAND
Il primo passo? Definire l'identità del brand. Occorre valutare il contesto attraverso un'analisi degli scenari competitivi che porti alla luce le differenze dell'attività nel mondo fisico con l'integrazione fra online e offline. Inoltre, bisogna capire quale sia il pubblico di riferimento, presente e potenziale.
2. L'IDENTIFICAZIONE DEGLI OBIETTIVI
Dopo aver definito il contesto e l'identità, il passaggio successivo è quello di progettare un piano di marketing e comunicazione del brand verso l'esterno, anche attraverso l'unione di canali online e offline. Sarà necessario stabilire quali sono gli obiettivi per le attività commerciali.
3. LE RISORSE E I FORNITORI
Ancora prima di pensare a uno spazio
di ecommerce occorre definire le responsabilità interne attraverso una mappatura delle risorse umane disponibili. In particolare bisogna scegliere i fornitori, a partire dalle utenze. Occorre inoltre valutare quali servizi affidare in outsourcing.
4. LA SCELTA DEL SITO
Occorre scegliere se costruire un proprio spazio, con un tempo stimato di 270 ore tra il primo brief e la pubblicazione del sito. Oppure ci sono piattaforme dove aprire vetrine online: eBay parte da 19,95 euro al mese e tariffe per categoria, Amazon chiede 0,99 € mensili e commissioni sugli acquisti dei prodotti.
5. LA SCALETTA DELLE SCADENZE
Al piano triennale si affianca l'identificazione di un'agenda per definire nel dettaglio le attività e monitorare
i processi in corso: occorre prevedere
le scadenze finali raggiungibili, decidere
le tappe intermedie, assegnare
le responsabilità.Lo snodo cruciale della sicurezza online
È importante far percepire la sicurezza del sito al cliente, dotandosi di certificazioni Visa
o Mastercard, fino al bollino Netcomm.
Chi rischia davvero i soldi è però l'azienda: è tenuta ad accertare l'identità di chi usa carta di credito e quindi a non accettare carte rubate. Deve investire nell'accertamento anti-frode, con gli strumenti dei circuiti di carte di credito. Per completare l'acquisto, questi strumenti chiedono una password aggiuntiva, decisa dal cliente e immessa sul sito del gestore della carta. Il problema non si pone se la banca richiede il token per i pagamenti online. Altri strumenti fanno controlli incrociati: se il nome e l'indirizzo del destinatario di un pacco sono diversi da quelli del titolare della carta, scatta allarme. E il pagamento viene sospeso fino a ulteriore controllo. Infine, bisogna investire
in sistemi sicuri da attacchi e che assicurino una buona continuità di funzionamento.
(Schede a cura di Alessandro Longo)marketing sul web
Il brand e i social media. I new media consentono ai consumatori di raggiungere ed essere raggiunti da altri consumatori e aziende sparsi in tutto il mondo, ovunque e in ogni momento. I consumatori possono leggere opinioni su un prodotto mentre fanno acquisti in un negozio e possono postare recensioni di un nuovo film mentre sullo schermo scorrono i titoli di coda. I brand devono saper cogliere questo profondo desiderio di cambiamento e adattarsi, inviare alle persone il segnale che saranno al loro fianco per accompagnarle in questo cambiamento. Verte sul «Branding attraverso i social media» la quinta uscita di Master 24, il corso di Marketing e comunicazione digitale del Sole 24 Ore, in edicola dal 16 maggio (12,90 euro più il prezzo del quotidiano).6. LA LOGISTICA
È necessario quindi pensare all'assistenza tecnica. Se necessario, bisogna affittare un proprio magazzino e stabilire accordi con corrieri espressi specializzati. eBay, in particolare, prevede sconti sulle consegne, gestite con partner esterni. Amazon ha una propria piattaforma per la logistica.