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Questo articolo è stato pubblicato il 22 maggio 2011 alle ore 14:36.

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MILANO - Tra crisi economica, catastrofi naturali e disordini politici mondiali l'anno non inizia sotto i migliori auspici per le agenzie di viaggi che hanno archiviato un 2009 e un 2010 da dimenticare.
E per restare a galla, in attesa che la situazione globale migliori e ripartano i consumi, rispondono a colpi di viaggi su misura, servizi personalizzati e social network (Facebook in primis). Solo per fare un esempio, TravelPeople.it, social travel network italiano, rivolto ai viaggiatori e ai professionisti del turismo, a inizio primavera ha raggiunto quasi 100mila utenti iscritti, di cui circa 5mila operatori turistici e i quasi 10mila agenti di viaggio.


A pesare, su un settore frammentato dove operano circa 12mila aziende con un fatturato totale di circa 10 miliardi di euro, è anche la crescente concorrenza dei siti di vacanze online che dovrebbero chiudere l'anno con un fatturato di circa 3,9 miliardi (+13% sul 2010). Secondo le ultime rilevazioni dell'Osservatorio B2c Netcomm - School of management Politecnico di Milano, il turismo si conferma il primo settore di spesa online in Italia con una quota del 49% sul valore totale dell'e-commerce, soprattutto per quanto riguarda prenotazioni di camere d'albergo, biglietteria aerea e trasporti in generale, meno per i pacchetti viaggio.

Un segmento che per il 90% del giro d'affari (circa 5 miliardi) passa dalle agenzie tradizionali che però l'anno scorso hanno registrato una flessione del 4 per cento.
« I due anni appena passati sono andati male – commenta Andrea Giannetti, presidente di Assotravel –. Il canale online sta crescendo velocemente, inoltre aumenta anche la concorrenza di tour operator che sono sbarcati su internet. La situazione è complessa.

Per un'agenzia di viaggio creare un sito online funzionante non è facile: servono investimenti, personale. Inoltre sta scendendo la propensione all'acquisto, non solo di viaggi, da parte degli italiani. E comunque le prenotazioni vengono effettuate sempre più in ritardo perciò le agenzie non riescono a fare programmazione. In questo modo le opportunità di business diminuiscono. La linea generale non è buona: funziona male l'outgoing e l'incoming non è agevolato dal sistema nazionale».

Come stanno reagendo le agenzie? «Le agenzie si difendono male – risponde Giannetti – perché servirebbe un'alta capacità di investimento che non hanno. Fanno azione di promozione sui clienti già acquisiti e cercano di resistere aspettando tempi migliori. Oggi si compra il prezzo non il valore del prodotto e questo è pazzesco. Per il 2011 dovrebbe esserci una ripresa, ma è difficile dirlo. Andiamo a rilento e anche se la stagione ripartisse in fretta non riusciremmo a recuperare del tutto. Speriamo di tenere e auspichiamo una spinta ai consumi».

Pessimista si dichiara anche Cinzia Renzi, presidente di Fiavet. «Il 2011 è un anno in piena crisi per la stagnazione economica. Una crisi profonda sia per l'outgoing sia per il mare Italia e il 2010 non è andato bene soprattutto sul fronte degli utili perché sono stati venduti pacchetti di minor valore. I problemi del settore comunque non arrivano tanto dai competitor online ma dalla frammentazione del mercato, con problemi di evasione fiscale, improvvisazione e scarsa professionalità, e dalla crisi dei consumi. Le agenzie si stanno muovendo per reagire a questa situazione proponendo pacchetti ad hoc, partecipando a fiere e manifestazioni e investendo in pubblicità locale. Ma il problema resta la crisi economica».

Insomma, personalizzare è la parola d'ordine per le agenzie come sostiene Francesco Granese, direttore marketing e formazione di SeaNet Travel Network. «Nel 1996 – racconta – Bill Gates diceva che le agenzie di viaggio sarebbero state le prime vittime di Internet. Invece sono ancora qui e vanno più o meno bene. Molte si sono adeguate e lavorano anche sui social network. Certo i problemi ci sono, basti pensare che il turnover annuo delle aziende (20%) è molto forte. In Italia viaggia il 50% della popolazione, circa 30 milioni di persone, di cui 9 milioni vanno in agenzia. Quindi esistono ancora spazi da riempire. Ma le agenzie devono rinnovarsi nella direzione della personalizzazione non solo dei pacchetti viaggio ma anche dei servizi e dell'assistenza. Dalla gestione dei reclami alla verifica della soddisfazione, passando per la proposta di viaggi in base agli interessi del singolo cliente. E ancora, servizi a valore aggiunto come l'assistenza 24 ore su 24. Personalizzare oltre all'offerta, anche il rapporto con il cliente rende unico il rapporto con un'agenzia».
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LE DIMENSIONI

12mila - Le agenzie tradizionali
Il numero di agenzie di viaggio tradizionali presenti in Italia che generano un fatturato stimabile attorno ai 10 miliardi tra vendita di pacchetti (poco meno di 5 miliardi), biglietteria e servizi.

+13% - Le vendite online
La percentuale di crescita prevista per il 2011 del giro d'affari delle prenotazioni online che dovrebbe raggiungere il valore di 3,9 miliardi. Il 71% di chi fa acquisti online compra un prodotto legato al turismo

9 milioni - I clienti delle agenzie
Il numero di italiani che acquistano le proprie vacanze nelle agenzie di viaggio tradizionali. Il totale dei turisti nazionali è pari a circa 30 milioni

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