Facebook vola in Italia, ma un'azienda su tre non monitora le conversazioni online

Facebook vola in Italia. Le ultime statistiche rilasciate dal social network segnalano in media diciannove milioni di utenti che interagiscono almeno una volta ogni trenta giorni: cinque milioni accedono al loro profilo online da cellulari e altri dispositivi mobili.

È uno spazio dove le persone discutono con le aziende, per esempio attraverso le fan page. E abilita l'assistenza e il supporto dei clienti in tempo reale. Ma è ancora lunga la strada da fare per affrontare le conversazioni su social network, blog e community.

Uno studio su 405 imprese dell'Osservatorio Business Management dell'Sda Bocconi mostra che il 41% degli intervistati ritiene i social media "uno strumento molto utile per il business" in grado di fornire "giudizi non filtrati". Eppure la capacità di ascolto in azienda è affidata a pratiche artigianali: il 34% degli intervistati monitora le discussioni online in modo manuale e il 35% non le segue affatto. Con il rischio di trovarsi ad affrontare emergenze improvvise o di affidarsi a persone inesperte. E il passaparola negativo può diffondersi in un lampo attraverso le reti capillari dei social network dove gli iscritti discutono in tempo reale. "I brand non hanno più controllo su sé stessi, ma sono esposti al racconto delle esperienze dei consumatori", sottolinea Valerio Perego, account executive di Facebook.

Alcune aziende hanno adottato sistemi social per le relazioni con i clienti (social customer relationship management). Fastweb risponde entro 24 ore alle richieste che arrivano dai social network: di recente ha lanciato anche un badge per gli iscritti di Foursquare che segnalano l'ingresso nei suoi negozi monomarca con un "checkin". Ma affrontare il flusso quotidiano di commenti e discussioni è una sfida: Alcatel Lucent ha progettato una piattaforma integrata, Genesys, che unisce la gestione dei dialoghi nei social network con le comunicazioni telefoniche: attraverso dispositivi mobili come i cellulari abilita la partecipazione di chiunque in azienda entri in contatto con i clienti. E semplifica le relazioni online con altre imprese. Per esempio, i magazzinieri di un gruppo specializzato in hobbystica negli Stati Uniti ricevono sul loro smartphone le richieste inviate in diretta dai clienti che non riescono a trovare un prodotto sugli scaffali: i messaggi arrivano con il social network twitter, come se fossero sms. "Il call center diventa contact center: è una conversazione allargata", sottolinea Moreno Ciboldi, vice president enterprise market group per le regioni del Mediterraneo centrale.

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